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社交媒体客户服务

什么是社交媒体

社交媒体是允许用户创建独特内容并与其他在线用户共享的网站和应用程序。 社交媒体是一种互动媒体,以照片、视频、文字帖子和 GIF 的形式促进自我表达。

社交媒体的先驱是 MySpace、Facebook 和 YouTube,其次是 Twitter 和 Instagram。如今,有数以千计的流行社交媒体应用程序和网站,包括 LinkedIn、TikTok、Medium、LINE 等等。

社交媒体 – 一些统计数据

截至 2020 年,最大的社交媒体平台是 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、Snapchat、Pinterest 和 Reddit。为了让您了解社交媒体的影响,仅 Facebook 就拥有超过 24.5 亿的月活跃用户。

根据Statista,在上一个报告季度中,Facebook 表示有 31.4 亿人至少使用该公司的一种核心产品;(Facebook、WhatsApp、Instagram 或 Messenger)每个月。

考虑到截至 2020 年 9 月,当前世界人口为 78 亿,世界上近一半的人活跃在 Facebook 拥有的某种社交媒体平台上。如果你能理解这些数字,你就可以真正开始理解社交媒体的力量。

为什么社交媒体如此强大?

社交媒体可以开启趋势并结束职业生涯。社交媒体的作用可以看作是言论自由和言论自由的延伸,人们不怕对任何事情发表意见。 Meme 帐户、美女 YouTube 用户,甚至是普通的 Twitter 用户,几乎任何人,每个人都可能因麻木不仁、种族主义或政治不正确而受到指责。

取消文化

一个完美的例子是许多公众人物由于过去在社交媒体上发表的冒犯性帖子而经历的取消文化。在社交媒体上发帖会留下数字足迹。您曾经在网上发布的任何内容都将永远存在于互联网上,即使您将其删除。其他用户可以截取屏幕截图、下载视频,并在网络和其他社交媒体上一遍又一遍地重新发布。

社交媒体有多强大的另一个例子是所有流行趋势。这可以从 TikTok 舞蹈到 Harlem Shakes 或 Ice Bucket Challenges – 你能想到的。任何人和每个人都可以提高对任何问题的认识,因为他们有足够多的追随者来影响他人。

社交媒体客户服务为何十分重要?

客户期待它

社交媒体客户服务是必不可少的,因为它是世界上大多数人使用的“永远在线”的渠道。因此,客户希望比通过电子邮件等传统渠道更快地回复他们的社交媒体查询。事实上,使用社交媒体的客户希望企业在一小时内回复他们的查询。

它可以成就或破坏企业

此外,客户经常将社交媒体作为联系客户支持的最后手段。通常情况下,电子邮件无人接听,电话直接转到语音信箱。客户可以理解企业被门票淹没,但是当他们看到企业在社交媒体上积极发帖而忽略社交媒体消息时,客户会感到沮丧。

由于他们的沮丧,他们可以猛烈抨击并“将你的脏衣服当众晾晒”。例如,他们可以说他们从你那里订购了一件产品,但它到货时坏了,而你拒绝给他们退款。如果其他客户注意到这一点或阅读评论,您的商业声誉将受到损害。

潜在客户将不太愿意向您购买,而现有客户可能会因他们的负面体验而火上浇油。但是,通过回复他们在社交媒体上的评论和消息,简单地承认您的客户及其问题,就可以避免所有这些。

此外,回答客户问题并与您的受众互动可以提高您的社交媒体形象、品牌知名度,甚至是销售额。通过在社交媒体上与您的客户互动,您的回复可以给您带来积极的影响。

如何跟踪您的社交媒体参与度?

要跟踪您的社交媒体参与度,请查看您的帖子获得的评论、喜欢和分享的数量。

但是,如果您想深入了解,并了解社交媒体上关于您的业务的评论(您没有被明确标记或提及),您将需要使用社交聆听工具。

社交媒体监控

社交聆听工具可让您跟踪特定关键字,并在每次在社交媒体上使用时通知您。例如,如果您选择跟踪“LiveAgent”这个词,每次在推文或评论中提到这个词(即使它没有用#hashtag 标记或用@ 提到),它都会自动发送到您的社交聆听仪表板。

从那里,您可以查看推文,并评估您应该如何回应。

实践中的社交媒体客户支持

社交聆听工具可让您与客户互动。但这还不是全部。 LiveAgent 等高级工具可以提高座席的工作效率和效率。如何?

减少干扰

LiveAgent 等高级社交聆听工具与您最喜爱的社交媒体网络连接。 LiveAgent 然后从这些平台获取所有评论、消息和提及到单个仪表板并将它们转换为工单。

拥有这样的系统可以最大限度地减少干扰,因为支持代理可以直接从系统的仪表板回复所有查询。从本质上讲,代理商不必自己登录平台来响应客户。

为什么这是有益的?代理商不会有机会被他们的社交媒体提要分心。相反,他们将能够在没有任何破坏性模因或病毒视频的情况下回答一个又一个的问题。

没有丢失的评论,消息

由于社交客户服务工具将所有客户查询集中并简化到一个仪表板中,因此丢失评论、消息和提及的可能性要低得多。

如果座席必须手动响应社交媒体查询(通过登录每个平台),将很难跟上您收到的数百条通知。像 LiveAgent 这样的工具将存储所有社交媒体票并将它们标记为未读,直到票被手动标记为已回答。

多亏了这一点,代理商不小心打开票并忘记回答的可能性更低。

更安全

LiveAgent 等工具可确保您客户的数据安全。由于所有工单都提取到一个仪表板中,因此您的支持代理无需相互共享不同社交媒体帐户的登录凭据。

这最大限度地减少了被锁定在社交网络之外、被黑客入侵、让设备在不安全的计算机上登录等的机会。

它是如何工作的?

那么,这一切是如何运作的呢?您如何将您的社交网络与诸如 LiveAgent 之类的社交客户服务工具连接起来?这一切都通过应用程序编程接口 (API) 工作。

API 密钥定义了多个软件之间的交互。本质上,API 密钥定义了数据的传输方式、显示方式以及可以采取的操作。例如,Facebook/LiveAgent API 密钥可以定义 LiveAgent 可以从 Facebook 获取数据,并且 LiveAgent 用户可以从他们的 LiveAgent 仪表板回复 Facebook 帖子。

LiveAgent 支持哪些社交媒体集成?

LiveAgent 提供哪些社交媒体客户服务工具?

脸书和脸书信使

LiveAgent 的 Facebook 集成允许用户:

  • 监控多个 Facebook 页面
  • 查看和回复通过 Messenger 发送的直接消息
  • 查看和回复对您帖子的评论
  • 喜欢评论或在信使中发送喜欢
  • 在评论和其他人的帖子中查看和回复您页面上的提及
  • 创建 Facebook 帖子
Facebook连接
Facebook Integration Demo: How It Works

详细了解我们的 Facebook 集成。

Twitter

LiveAgent 的 Twitter 集成允许用户:

  • 从一个仪表板连接和监控多个 Twitter 帐户
  • 跟踪独特的关键字并将它们捕获为票证(即使没有直接提及)
  • 从一处回复推文和评论
  • 转推
  • 推文
Twitter连接
How to Monitor Twitter with LiveAgent

详细了解我们的 Twitter 集成。

Instagram

LiveAgent 的 Instagram 集成允许用户:

  • 从一个仪表板连接和监控多个 Instagram 帐户
  • 回复对您帖子的评论
  • 回复提及您的帐户的评论
How to Utilize your Instagram Plugin in LiveAgent

详细了解我们的 Instagram 集成。

Viber

LiveAgent 的 Viber 集成允许用户:

  • 连接和监控 Viber 企业帐户
  • 接收和回复 Viber 短信
Viber Integration Demo | LiveAgent

详细了解我们的 Viber 集成。

社交媒体客户服务的 7 个技巧

当人们转向社交媒体以获得客户服务时,企业需要倾听并充分利用这种情况。

但不仅如此,因为社交客户服务远不止购买。通常情况下,人们会通过社交媒体来确保他们谈论的是合法品牌,具有真实的评级,并且没有机器人回复查询。

因此,社交媒体改变了客户服务真正运作的整个方式。整个潜在客户-潜在客户-客户周期开始看起来有点不同,因为现在需要像对待现有客户一样对待潜在客户。

下面,我们收集了一些最重要的提示和技巧,这些提示和技巧将帮助任何和所有品牌制定客户服务策略和努力,当涉及通过 社交提供卓越的客户服务时媒体渠道。

1. 选择您的平台

有足够多的社交媒体平台供您的品牌在其中添加个人资料。但将您的精力集中在主要平台上是合乎逻辑的,无论是 Facebook 还是推特。

因此,首先要检查您的数据中的两个关键组成部分:首先,您需要找到您的平台被提及最多的地方。

其次,你需要看看你的目标受众,创建买家角色,看看你的理想客户最常光顾哪个平台。

您还会多次看到某个提示:为客户查询创建一个单独的帐户。在我看来,这对耐克这样的公司很有用。

原因是您需要将您的品牌推广到那里,因此,您不能将您的潜在客户与许多不同的帐户混淆。无论如何,现在还不是。

2. 跟上您的查询

这可能很困难,但您需要确保没有未回答的问题,也没有未提及的内容。

您需要这样做,首先是为了帮助您的潜在客户确保您的客户服务团队是一群专门的座席而不是一群机器人。

无论如何,这就是实时聊天的全部意义所在,当客户与真实的人交谈时,他们真的很感激,因为这让他们感到受到重视,并成为活跃社区的一部分。

更重要的是,潜在客户和客户需要快速、有效地解决问题,但不能不露面。因此,品牌至少可以在一天内确认潜在客户的社交媒体查询,因为预期的平均响应时间为 60 分钟,或多或少。

如果 60 分钟的余量似乎不够,那么您可以做一些事情;使用集成和工具,例如 LiveAgent 的 FacebookTwitter 渠道集成,以帮助您跟上步伐与您需要跟踪的一切。

3. 为您的团队确定 KPI 和指导方针

您的KPI本质上是成功的真正含义当涉及到您的业务以及您希望团队实现的目标类型时。

在制定指导方针之前,您需要确定您的KPI ,因为它们将是制定或破坏您可能想到的任何策略的依据。

因此,只需尝试确定几件事;

  • 你需要多长时间来回应?
  • 你是一个有趣和年轻的品牌还是一个严肃的品牌,这意味着商业?
  • 您打算利用从用户反馈(评论、调查等)中获得的数据吗?

这些问题的答案将成为您团队的指导方针。

4. 确保知道回答什么以及如何回答

当然,我们的意思并不是忽略客户的提及和查询。

您需要做的是确定您是否可以花时间承认每一个人。

对于中小企业,回答任何和所有提及(正面或负面)都可以提高参与率。因此,如果您属于 SME 类别,则应考虑进行社交聆听。

您的代理应该注意您的社交媒体页面收到的消息,回复提及(正面或负面,以增加参与度),非常注意查询,等等。

但是,您的大量查询可能会被忽视。因此,链接到您的主页的常见问题解答页面肯定会为您解决问题。

并确保在私密的地方进行对话,或者更好的是,当客户需要向您提供任何个人详细信息时,离线进行对话。

5. 明智地使用机器人

如果您绝对需要使用机器人,请将其编程为能够回答简单的问题。如果他们无法回答,请让他们选择通知您的社区代理人会回复他们。

而且由于机器人无法自己完成所有事情,因此请确保您的客户服务或社区管理团队始终检查这些查询。您不希望潜在客户每天都检查,只希望您在一周后回复。

毕竟,一点同理心会有很长的路要走,如果潜在客户看到您不只是使用机器人来为您完成工作,他们就会感到受到重视。

6. 明智地使用您的数据

正如我之前所说,所有这些互动都将帮助您收集数据。您应该能够并准备好明智地使用这些数据。

根据该数据培训您的团队,并确保他们在继续之前已解决所有问题。

我是什么意思?首先,根据目标群体的年龄来训练你的团队。不同的年龄组需要不同类型的关注:

与需要解决更复杂问题的 Z 世代或千禧一代用户相比,婴儿潮一代的成员需要完全不同的帮助。

您的数据还将向您展示如何改进您的其他平台和网站。

它还将让您深入了解如何改进您的电子邮件营销策略、如何细分您的列表,甚至什么样的电子邮件模板适用于每个年龄、地点,或收入组。

7. 随时跟进

这将帮助您的品牌获得认可和积极的评论,最重要的是。

无论您是否解决了问题,您都应该始终跟进潜在客户的查询。

如果一些品牌解决了问题并且他们的潜在客户没有得到回复,他们就会放弃追求,这不是最好的方法,尤其是当您想建立一个强大的社交媒体社区时。

您应该始终确保问题已得到解决,并且您的潜在客户或客户不需要其他任何东西。如果您的团队能够为他们提供他们想要的所有答案,那么他们一定会成为忠实客户。

综上所述

通过社交媒体提供的客户服务正在成为一种主要内容,不应被忽视。

每个社交媒体渠道都不同,许多用户和品牌尚未探索其中的一些渠道,但任何代理商都应具备的客户服务技能保持不变:

积极倾听、同理心、适应性和真正的兴趣,以确保客户最终会得到他们需要的东西。

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