社交媒体客户服务最佳实践

社交媒体客户服务对于覆盖广泛的受众和满足用户期望至关重要。它涉及在Facebook和Twitter等平台上的快速、定制化响应。与LiveAgent等工具的集成增强了互动，提供及时有效的支持。

社交媒体客户服务是根据社交渠道特性调整的客户服务。社交渠道的发明和设计目的是分享内容和建立网络。因此，与其他客户服务渠道（电子邮件、实时聊天或呼叫中心）不同，社交媒体平台需要特定的客户服务方法。

什么是社交媒体客户服务？

社交媒体客户服务与通过其他通信渠道的客户服务不同，因为社交媒体是公开的，其主要目的是分享和建立网络。此外，社交媒体在情感上更具冲击力，因为它们通常涉及个人信息，用于自我推广或提高知名度。

社交媒体客户服务是通过社交媒体渠道提供的客户服务。它包括客户服务代表对帖子、提及和直接消息的回复，以及对特定咨询的回应。社交媒体客户服务软件是一个平台，使公司能够管理和简化其在社交媒体平台上的客户服务工作。客户服务软件提供的功能可帮助监控提及/评论、快速回应客户咨询、分析性能指标、自动化某些流程等。

选择最适合的社交媒体平台取决于您的具体需求、业务性质、目标受众或您需要的客户服务互动类型。例如，Twitter以其快速直接的沟通而闻名，是需要快速回应的互动的不错选择。Facebook的消息功能允许更个性化和更长篇幅的互动，适合解决更复杂的问题。LinkedIn和Instagram等平台可能更适合B2B客户服务运营或基于视觉的客户服务。

聊天支持是指通过社交媒体网络上的消息平台提供的客户服务和协助。这包括回应咨询、提供信息、排除客户问题故障和提供产品或服务支持。它使企业能够与客户实时互动并提供个性化协助。

社交媒体用户期望品牌反应迅速、透明和真实。及时处理客户评论和私信表明强大的客户参与度。使用社交媒体管理软件可帮助品牌有效处理咨询，同时保持真实的语气。分享有价值的内容，如促销或教育性帖子，可以建立信任和联系。

社交媒体平台节奏快速，使任何公开可用的内容广泛分享只需一次点击。

因此，关于客户服务问题的积极和消极体验都可以瞬间分享，将声誉提升到新高度，或可能在这个过程中摧毁品牌、公司或实际个人。

为什么社交媒体客户服务如此重要？

社交媒体平台节奏快速，使任何公开可用的内容广泛分享只需一次点击。因此，关于客户服务问题的积极和消极体验都可以瞬间分享，将声誉提升到新高度，或可能在这个过程中摧毁品牌、公司或实际个人。

虽然即时性的刺激对用户来说令人兴奋，但它给客户服务团队增加了压力。由于容易分享的选项需要比其他客户服务渠道更密切的关注，有效使用帮助台软件可以缓解客户服务团队的额外压力。

社交（媒体）平台用于为现有和潜在客户提供卓越的客户服务。它们用于回应咨询、常见问题或来自现有客户的特定直接问题。它们可以告知、与客户互动，并在整个客户旅程中指导他们。

由于每个旅程都是独特的，一些客户可能需要较少的关注，而有些则需要更多的客户服务团队关注。关键是，您的业务可以被在社交网络上闲逛的普通人联系到，无论是通过在Facebook Messenger上发送直接消息还是在某处提及您的品牌。因此，除了作为提供服务的数字渠道外，社交媒体工具对您有信息价值，因为它揭示了客户关切。

为任何企业提供及时相关的客户服务都是高度可取的，在社交媒体平台上更是如此。

社交媒体渠道不是首先想到的客户服务方式。实时聊天和呼叫中心对此目的更为常见。尽管如此，数十亿人每天在社交媒体上使用数小时。在客户旅程的某个地方不使用社交网络来与客户或潜在客户互动是一种浪费，在他们闲逛的地方——社交媒体上。

它具有很大的影响力

因为社交媒体上私人和公共之间的界限最薄，社交客户护理的影响可以迅速扩散并升级为巨大的成功或令人害怕的相反结果。取消文化和病毒式趋势可以作为社交媒体平台可能产生的影响的强烈例子。

它非常受欢迎

社交媒体平台是一个永不停止的渠道。拥有数十亿用户、54%的全球渗透率和平均每天147分钟的使用时间（Statista，2022年8月22日），社交网络显然是提供客户服务的地方。

它非常有情感

它融合了私人和公共领域，同时也具有表达性。社交媒体客户护理的自我反思元素使客户互动个性化和生动。

它非常快速

客户期望对其社交媒体查询的回复比传统渠道快得多，因为社交媒体节奏快速。平均而言，对查询的回复应在一小时内进行。

它很严厉

客户可以理解企业被工单淹没。然而，当他们看到企业在社交媒体平台上积极发布内容而忽视直接社交媒体消息时，客户会感到沮丧。由于沮丧，他们可能会发泄，“在公开场合暴露您的丑事”。另一方面，积极的客户服务体验可以为品牌创造崇拜浪潮。

将其全部转变为您的优势：

• 确认社交消息。 通过回复社交媒体平台上的评论或直接消息来对客户及其问题做出反应，可以最大限度地减少升级为沮丧的可能性。
• 与时间竞速。 确保您尽快回复，因为客户体验迅速升温。回复越早，您可以获得的好处越多。
• 推广您的品牌。 回答客户问题并与受众互动可以为您带来正面关注，提升您的社交媒体存在、确认品牌意识，甚至导致销售。
• 衡量影响力。 跟踪您的社交媒体存在可以加深您的洞察力和客户反馈。查看您的社交帖子获得的评论、点赞和分享数量，并从中学习。

社交媒体客户服务如何运作？

社交媒体平台上的客户服务在比经典客户服务更广泛的范围内运作。更全面、更个人化，它有许多深远的业务发展可能性。但是，要正常运作并达到其潜力，它需要一个社交媒体管理平台。

仅仅创建社交媒体帖子是不够的。除非跟进，否则建立关系的机会就会错失。关系是社区的粘合剂，在社交媒体平台上，它们转化为通过私人消息或公开帖子互动和交换意见的数字社区。

社区管理需要全面协调的方法。当社区成员是品牌、产品或服务的粉丝或追随者时，他们往往对其最喜欢的平台有情感依恋，并为从公司收到直接消息而感到自豪。

从技术上讲，社交网络与社交客户服务的连接通过应用程序编程接口（API）进行。

API密钥定义了多个软件之间的交互。本质上，API密钥定义了数据如何传输、显示以及可以采取的操作。例如，LiveAgent通过Facebook webhooks使用本机集成从Facebook获取数据到LiveAgent。因此，LiveAgent用户可以从他们的LiveAgent仪表板回复Facebook帖子。

Facebook和Facebook Messenger

LiveAgent的Facebook集成允许用户：

• 监控多个Facebook页面
• 查看和回复通过Facebook Messenger发送的直接消息
• 查看和回复您帖子上的评论
• 点赞评论或在Messenger中发送赞
• 查看和回复您页面上的提及、评论和帖子中的提及
• 创建Facebook帖子

Facebook集成演示工作原理

了解有关我们Facebook集成的更多信息。

办公室里的典型一天看起来像这样：您的客户服务团队的一名成员正在忙着处理客户在聊天中的关切或正在通话中，收到来自Facebook Messenger的直接消息。它以工单的形式出现在仪表板上。代理可以看到它并回复使用Facebook Messenger联系您的社交媒体账户用户，提出请求或关切。

客户服务团队对客户关切的直接回复在几分钟内就会发出，完全无需单独登录社交媒体账户或以其他方式分散客户服务工作的注意力。

设置良好的客户服务策略可以顺利整合社交媒体客户服务，并自豪地将其作为与品牌联系的选项提供。在适当的社交媒体工具的帮助下，平均响应时间可以保持甚至缩短，这必然会让社交用户高兴。

Twitter

LiveAgent的Twitter集成允许用户：

• 从一个仪表板连接和监控多个Twitter账户
• 跟踪独特关键词并将其捕获为工单（即使没有直接提及）
• 从一个地方回复推文和评论
• 转推
• 发推

如何使用LiveAgent监控Twitter

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Instagram

LiveAgent的Instagram集成允许用户：

• 从一个仪表板连接和监控多个Instagram账户
• 回复您帖子上的评论
• 回复您的账户被提及的评论

如何在LiveAgent中激活您的Instagram插件

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Viber

LiveAgent的Viber集成允许用户：

• 连接和监控Viber商业账户
• 接收和回复Viber短信

Viber集成演示LiveAgent

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社交媒体客户服务的组成部分

以下是组件及其在客户服务中的作用列表：

• 工单系统 - 用于客户服务请求、直接消息、评论和提及，这些被转换为工单以便系统地处理
• 实时聊天 - 即时书面沟通、直接消息交换 – 与客户服务代表进行直接即时书面沟通的选项，更具体和个性化
• 社交媒体管理 - 对社交媒体互动监控和协调的控制
• 客户门户 - 客户访问有关其咨询信息的网关，允许信息共享
• 知识库 - 关于产品、服务和功能的静态信息来源，有用信息的存储库，关于产品使用和功能的信息可通过客户门户访问

提供社交媒体客户服务的好处

关注

对于业务所有者、营销和客户服务部门来说，最明显的好处是他们的潜在客户和现有客户都在社交媒体渠道上。为什么不在他们已经所在的地方处理他们。

关怀

公司价值观 – 及其缺乏 – 通过视觉、文本和社区参与质量渗透。当客户有选择与真实的人互动时，他们会感到被重视和成为充满活力的社区的一部分。当客户关切得到解决时，客户服务团队成员会感到工作做得很好。

增长

由于社交媒体平台上的客户服务是相对未开发的领地，有充足的创新和业务增长空间。

满意度

消费者对社交媒体上的期望很高，涉及响应时间。平均响应时间仅为几小时是任何客户服务团队的真正挑战。但如果管理得当，这将带来巨大好处，使用正确的工具是可行的。它对客户的积极体验有直接影响。

专注

客户服务代表将能够将所有客户期望和查询简化为一个仪表板，降低丢失评论、直接消息或提及的可能性。客户服务工具将存储所有社交媒体工单，并将其标记为未读，直到工单被手动标记为已回答。

安全

因为所有工单都被提取到一个仪表板中，您的支持代理不需要彼此共享不同社交媒体账户的登录凭证。

如何建立社交媒体客户服务

从审查您现有的客户服务策略开始，并将社交媒体平台集成到其中。请记住您的客户服务团队的能力和容量，以及您的客户（可能也是社交媒体账户所有者）的关切。

选择您的平台

有许多社交媒体平台可供您的品牌建立个人资料。将您的努力集中在您的主要平台上，例如Facebook。检查您的平台在哪里被提及最多。

查看您的目标受众，创建买家角色，并查看您理想客户经常使用的平台，很可能是他们最喜欢的平台。

有一个专门负责社交媒体账户的客户服务团队成员。

如果需要，为客户查询创建单独的社交媒体账户，但不要用大量不同的账户混淆您的潜在客户。

跟上您的查询

确保没有问题未回答，没有提及被忽视，如果可能的话，迅速回复。目标是缩短平均响应时间。尽快对评论和提及做出反应，尤其是对负面评论。利用社交聆听工具。

帮助您的潜在客户确保您的客户服务团队是一群专业代理，而不是一群机器人。

首先，潜在客户和客户需要问题得到快速有效的解决，但不是以无人的方式。因此，品牌至少可以做的是在平均响应时间内确认潜在客户的社交媒体查询。

为您的团队确定KPI和指南

关键性能指标（KPI）本质上是指出您的业务中成功的真实含义和您的团队目标的指标。它还将为您清晰了解如何处理复杂问题。

在为您的客户服务团队设定指南之前，您需要确定您的KPI，因为它们将成就或破坏您可能想到的任何社交媒体策略。

在社交媒体客户服务中，主要的关键性能指标之一是是否保持平均响应时间。计算您回复所需的时间。现实的估计对社交媒体客户服务策略是必要的。

您的品牌风格不仅反映在社交媒体平台的视觉效果中，还反映在直接消息的语调中。您是一个有趣年轻的品牌还是严肃的品牌？决定您直接消息中的正式程度，并与您的客户支持团队讨论您的期望。给他们一个他们在互动中可以使用的语言风格类型的想法。这可以包括"下午好/谢谢"这样的变化或更非正式的"嗨/谢谢"，甚至在您的Facebook Messenger中"酷/干得好"。

设定体积目标

确定您是否可以花时间和资源来确认每个社交媒体平台上的每个提及。

对于小型和中型企业，回答所有提及 – 无论是正面还是负面消息 – 都会导致参与率增加。

随着数量的增加，查询可能会被忽视。因此，不断致力于改进您的客户服务性能。虽然链接到您主页的FAQ页面会有所帮助，但它不会替代客户服务代表。

明智地使用机器人

如果您需要使用机器人，对其进行编程以回答简单问题，并给他们选项通知您的社区代理将与他们联系。

确保您的客户服务团队或社交社区管理团队定期检查这些查询。

机器人回复不能被认为是社区参与，因为它们是非个性化的。不回复直接消息不好，但让机器人自动回复可能更糟。

明智地使用您的数据

社交媒体互动是宝贵的数据。您应该能够并准备使用该数据来改进您的客户服务策略。

在数据评估中保持系统性，并将结果转化为实际行动。例如，当您检测到来自Facebook Messenger的传入消息增加时，积极寻求在此社交媒体平台上的原因。从积极和消极的反应中学习。一条负面评论不一定是警报的原因，但确保当负面评论增加时您仔细跟进，然后再升级。

始终跟进

这个口头禅在社交媒体背景下无法重复强调。使用可用的客户服务工具。定期审查您的客户服务策略并尽快调整变化。

无论您是否解决了问题，您都应该始终跟进您的潜在客户查询，而不仅仅是负面评论。预防总是更好。客户关切的规模，以及它是否导致负面评论，可以在某种程度上由客户服务控制。

确保问题已得到解决，您的潜在客户或客户不需要任何其他帮助。这样，您将避免客户的负面反馈。如果您的客户支持团队可以为他们提供他们寻找的所有答案，您可以瞄准客户留存，前景是新的潜在客户在未来成为忠实客户。通过有效的客户支持渠道建立强大的社交媒体社区需要时间，但是可以做到。

社交媒体相关的最常见问题是什么？

在LiveAgent，我们提供全渠道SaaS客户平台，所以我们客户服务团队获得的最常见问题对应于我们服务的类型。

• 我如何安装/设置/集成某些东西？
• XY功能如何工作？
• 您有这个XY功能/功能吗？

进一步的常见问题包括那些关于计费的问题，客户服务问题开始于：

• 我有一个关于…的问题

技术支持问题通常不在社交媒体上提出。实时聊天更常用于客户服务请求，特别是在B2B中。

对消息的常见回复包括：

• 感谢您的联系。
• 感谢您的提问。
• 是的，好主意。
• 感谢您的反馈。
• 感谢您注意到并告诉我们。
• 我们感谢您的诚实反馈。
• 感谢您与我们联系。
• 感谢您的兴趣。
• 您说得对，现在不工作。让我检查一下。
• 感谢您指出这一点。
• 是的，这是一个有效的问题。
• 我们很高兴能帮助您做好工作。
• 我们很高兴它对您有效。
• 如果您需要进一步帮助，只需发送DM。
• 让我们知道它对您的效果如何。
• 让我们知道它的进展如何。

优秀社交媒体支持和客户服务的示例

让我们看一下一些突出优秀社交媒体支持力量的好客户服务示例。这些示例展示了企业如何利用社交媒体平台提供卓越的支持、与客户互动和构建用户体验。

示例1

达美乐披萨是一家知名的美国跨国披萨餐厅连锁店。在这个例子中，客户的期望没有得到满足，不好的体验被发布为社交媒体平台上的负面评论。Dominos没有收到直接消息，但客户关切很清楚。客户投诉对公司佛罗里达餐厅造成的损害并不特别大（注意反应数量），但肯定需要回应。

Dominos的社交媒体监控工具发现了它，客户服务代理做出了反应。注意消息中友好但专业的语调，立即承认失望并承认客户打开盒子盖时必然感到的失望。除了毫不犹豫的承认外，反应还提供了明确具体的解决方案来修复损害，客户被提供了一个机会来解决问题。回复直奔主题，并将解决方案从此渠道重定向到私人领域。这个社交媒体客户服务解决方案帮助维护了公司的正面形象，甚至提升了它，通过表示公平性。

示例2

荷兰皇家航空公司KLM航空公司是荷兰的国旗航空公司。它了解其客户，其中许多人是使用LinkedIn的专业人士。因此，该航空公司启动了一个特殊的LinkedIn小组，为KLM乘客提供24/7客户支持。以下是如何使用社交媒体渠道专业有效地处理客户关切的示例。

示例3

美国低成本航空公司捷蓝航空是另一个知道如何使用社交媒体平台提供质量客户服务的企业公司示例。查看他们的语调和与社交媒体用户（也是他们的客户）的自然沟通。幽默的微妙平衡保持礼貌，在Twitter上效果很好。

示例4

Whole Foods也知道如何使其客户高兴，并很好地使用社交媒体平台来做到这一点。这是一个个性化的快速回复，满足了客户的关切，并发送了关于品牌的积极信息。

结论

由于社交媒体渠道的具体特性，通过社交媒体的客户服务采取了与其他形式的客户服务相比略有不同的格式。它需要彻底的监控和快速的回复。社交平台除了是到达潜在和现有客户的另一个渠道外，还是互动、直接消息、发布和反应的空间。社交媒体客户服务也具有围绕品牌、产品或服务构建和维护社区的巨大潜力。数十亿社交用户是在客户服务策略中包括社交媒体的主要论据。

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