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客户服务理论

从仅使用邮件沟通开始,客户服务已经有了长足进步。现在,企业需要涵盖多种沟通渠道才能打败竞争对手,吸引顾客。但是除此之外,您的企业还应注意客户服务的其它方面。

我们创建了本页内容,为您展示卓越客户服务的重要原则。这些原则是客户服务理论的根基。我们选择了最相关和最适用的理论。您可以立刻将这些客户服务理论付诸于实践,令代理和客户满意。

卓越客户服务的益处有哪些?

卓越客户服务的原则是什么?

1. 速度

卓越客户服务的重要因素就是速度,换句话说,也就是代理的回复时间。人们不喜欢排队等待。如果客户服务速度太慢,等待时间太长,客户就可能选择您的竞争对手。

有些因素会影响客户服务的速度;

客服代理的技能

客服代表的技能是令客户满意的先决条件。如果代理不具备某些特定技能,就会降低客户服务的质量和速度。我们可以理解,新代理或培训期的代理处理客户询问的时间会更长。但是如果您的高级客户代理也不能提供快速的服务,就应当引起注意了。避免此类情况发生的最佳方法是,在企业招聘代理前明确代理必须具备的硬技能和软技能

客户服务工具

另一个能够对客户服务专业人员的工作流程和整体速度产生巨大影响的因素是他们使用的工具。您的企业可以雇佣具有相关硬技能和软技能的最佳代理,但是如果不能为他们提供正确的工具也无济于事。老旧或不方便的工具依然会降低最佳代理的效率。

由于许多企业都需要关注多个渠道的客户服务,因此在不同平台间切换往往会打断代理的工作流程。处理多个沟通渠道的客户询问可能会引起混乱并导致回复变慢甚至不回复!企业应当提供工具,将所有沟通渠道集合在一个界面,避免此类情况的发生。帮助台软件是一项优秀的客服解决方案,能够迅速提升您的企业服务质量。它集成了实时会话、社交媒体、电子邮件、电话等多种渠道!您的代理能够拥有稳定系统的工作流程,为客户迅速解决他们的问题。

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员工激励

第三点,也是最后一点,员工激励。“快乐的员工等于快乐的顾客”这句话一点不假。雇主应当能够根据不同情况激励自己的员工。具有动力的员工在工作中会更加开心、更加积极、效率更高,这些都是雇主应当追求的目标。

那么,如何激励您的客户服务代理呢

首先我们需要明白,所有代理都是具有不同背景的个体。因此他们所有人都能做出有用的贡献/反馈。倾听员工是激励的关键因素。这样代理会感到您关注他们的反馈。另外,您的企业还应当具有合适的内部奖励系统,帮助企业达成自己的目标,同时也激励员工不断进步。总体来说,员工激励在提高代理工作效率方面起到了重要作用,最终能够促进企业发展。

2. 诚信

卓越客户服务的核心原则之一是企业的诚信。我们都是普通人,都会犯错。但是在某些问题上欺骗顾客或遮掩问题会导致公司不断走下坡路。当客户意识到您的品牌没有信守自己的承诺时,品牌形象就会受到重挫。哪怕真相很难说出口,也请确保对客户实话实说。保持诚信,但是要求代理告知客户,您的企业正在解决该问题,或者您在将来会考虑这一客户问题。这样的处理方法物有所值。不要因为说谎而失去客户。

3. 方便性

我们已经说明,客户服务的速度和透明度是卓越服务的关键因素。这两个原则必不可少,但是如果您的企业只在有限时间内为客户提供服务,他们就很可能因此而选择您的竞争对手。现在我们就来看一下哪些方法能够为您的客户带来便利。

您的代理使用的工具还能降低客户服务的便利性。例如,如果代理在不同平台间切换,那么他们实际上阻碍了某些客户获得服务的通道。帮助台解决方案通过通用收件箱将所有客户询问转化为工单,代理因此可以更快更有效地解决问题。除此之外,如果您的客户需要全天候服务,您就需要考虑自己的预算。如果您的预算不允许雇佣更多代理,可以考虑使用自助服务渠道。无需对此感到羞愧——当今社会许多客户更喜欢选择自助服务。

事实上,根据Statista的研究,超过88%的美国客户希望在企业网站内找到自助服务门户。

客户门户 包括知识库、论坛、客户反馈箱以及过往客户询问历史。您的客户可以使用这些功能搜索所需信息。含有产品细节等相关信息、内容全面的知识库文章能够帮助客户解决问题,无需代理参与。客户还能在论坛内发起讨论,从其他用户那里获得帮助。您知道最棒的是什么吗?客户门户内容对所有人开放,但是用户需要登录才能参加某个论坛、填写反馈或检索历史工单。

总结来说,卓越的客户服务需要速度、诚信和便利。

希望了解客服理论详情?

阅读关于客户心理客户划分以客户为中心文化的文章,获取更多知识。

如何测量客户满意度水平?

测量客户满意度的好方法是使用客户服务KPI。KPI是关键绩效指标的缩写。

以下是衡量客户满意度的4个必备指标;

  • 净推荐值
  • 客户费力度
  • 客户满意度得分
  • 客户流失率

如果您希望了解详情,请阅读关于客户衡量指标前20的文章。

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客户服务质量取决于您的企业为代理提供的工具。这些工具能够帮助代理提供卓越的客户服务体验、提升客户关系,获得忠诚客户。

LiveAgent是一款整合了多个渠道的帮助台解决方案,例如社交媒体(SoMe)、电子邮件、实时会话和电话。另外,LiveAgent还具有超过180项功能和130多个集成。如需了解详情,请查看以下视频。

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