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以顾客为中心的文化

由于市场已经高度饱和且竞争激烈,企业以顾客为首位至关重要。顾客的力量不应被低估,如果顾客感到品牌并不珍视自己,他们会毫不犹豫不再支持您的企业。因此在您的企业内创建以顾客为中心的文化十分关键。不过什么是以顾客为中心的文化,它为何这么重要,以及您是否能够创立这样的文化呢?

什么是以顾客为导向?

以顾客为中心指的是企业战略强调顾客高于一切。企业的任务是帮助顾客满足他们的需求和渴望。

以顾客为中心是在交易或其它事情上,将顾客(或客户)的满意度放在首位,而不是把竞争对手或其它外在因素放在第一。

以顾客为中心的文化为何十分重要

对于希望在竞争中取得优势的企业,创建以顾客为中心的文化至关重要。事实上,Deloitte and Touche的研究发现,以顾客为导向的企业,利润率比不以顾客为导向的企业高60%。

以顾客为导向创建了忠诚的顾客社区,为您的企业带来长远利润。根据Temkin Group的调查,忠诚顾客更有可能购买新产品,他们向亲友推荐产品的可能性比非忠诚顾客高3倍。

以顾客为中心的文化不仅会提高您的投资回报率,还会对您的员工有益。SurveyMonkey的一项研究发现,在以顾客为中心的企业工作的员工感到被认可。感到企业对自己认可的员工在未来两年内继续为企业工作的可能性,要比没有这种感受的员工高1倍。

以上研究说明了以顾客为中心的文化对企业的重要性。实施以顾客为中心的战略对企业具有重要实际的效果。它的成功是可以测量的,对于面向顾客的企业来说,好处是真切存在的。

如需了解详情,请查看我们关于顾客谷物理论 的深度好文。

以顾客为导向的市场营销战略

满足顾客需求——无论是B2C企业还是B2B企业

以顾客为导向就是满足顾客需求。咨询您的目标顾客,利用他们的意见和反馈,添加他们喜爱的功能。例如免运费或快速退货。这样可以提升您的顾客体验。

如果您是B2B企业,可以考虑ABM或基于账户的营销战略。事实上,ABM是为每位潜在顾客创建新的战略,可以使用定制面向特定顾客的店面和大量研究的方法实施。

B2B市场与B2C市场一样,都需要以顾客为导向,在某些情况下,程度甚至比B2C市场更高。如果您与高智商的决策者或严格的企业领导交流,就更能感受到这一点。

除此之外,电子商务销售、店铺销售或网站品牌都必须吸引顾客的注意。

收集顾客反馈

顾客反馈对于开发以顾客为中心的企业文化至关重要。使用顾客的反馈优化您的战略,令其更能满足顾客需求。

这有助于收集真诚的观点,为您目前的工作提供协助,而不是依靠假设。使用调查问卷收集反馈。您的顾客会发现您积极使用他们的建议提升产品,把顾客放在首位。

鼓励顾客推介

推介是建立以顾客为中心文化的好方法。鼓励您的现有顾客向亲朋好友介绍您的企业,口口相传。

推介项目是帮助您获得顾客推介的实用工具。除了向现有顾客提供推荐品牌的动力外(例如折扣或免费试用),推介项目还能够帮助您量化以顾客为导向的战略。

使用奖励自然获得忠诚

以顾客为中心的文化建立在顾客忠诚基础之上。这样的文化能够带来累计销售和推荐,建立强大的顾客群。

奖励项目是强化顾客关系的好方法。每次购买后奖励顾客积分。这样他们将来可以享受折扣价。除此之外还可以向顾客提供免费试用产品、折扣代码、和个性化影响,令顾客感到更加满意。

试用语言向顾客保证

企业月顾客交流的方式在创建以顾客为中心的文化时十分关键。如果企业视顾客为有价值的顾客,而不是普通顾客,他们就会感到更加投入,愿意继续支持你你的企业。

使用让顾客感到得到重视的语言——感谢他们的付出,认可他们提出的问题。语言的作用巨大,它能够帮助企业向顾客展示,顾客的问题时企业的工作重点。

以顾客为重点的案例

  • 技术巨头微软特意做出一项改变,将顾客作为他们文化的核心。他们开发顾客喜爱的产品,提升顾客满意度,而不是取悦股东。
  • 电子游戏品牌艺电 (EA) 做出了一系列改变,顾客的满意度 放在利润之上。EA取消了二手游戏的在线使用费。除此之外,他们还未自己的电脑游戏产品(经常出现故障)提供了不满意包退款政策。
  • 快餐行业领导者麦当劳发现,他们的顾客在饮食方面喜欢有机健康的产品。包括不含抗生素的肌肉、不含奶制品和不含人造激素。所以麦当劳现在的企业战略之一就是将顾客的喜好放在首位。

关于以顾客为中心的引文

“企业的品牌就像人的声誉一样。尽力把难事做好,就会赢得声誉。”

Jeff Bezos – 亚马逊CEO

“您的拥护者越多,您支出的广告费就越少。”

Dharmesh Shah – HubSpot联合创始人和首席技术官

“与其关注竞争,不如关注顾客。”

Scott Cook – Intuit联合创始人

“所有企业最重要的资产就是他们的顾客,因为没有顾客就没有企业。”

Michael LeBoeuf – 商业作家和新奥尔良大学前管理学教授

“我们已来到顾客为王的时代。现在,为顾客提供卓越的顾客服务是建立忠诚顾客群和保持品牌长久生命力的关键。”

Jerry Gregoire – Redbird 飞行模拟创始人和主席

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