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如何建立稳定忠诚的顾客群

与所有事情一样,建立稳定忠诚的顾客群不是一夜就能完成的。使用恰当的方式接触您的现有和未来顾客能够确保企业保持成功。我猜测第一次研究顾客支持、顾客忠诚和留存率的话题时,一定十分无聊,难以理解。但是经过一段时间过,我清楚地发现,建立稳定忠诚的顾客群长期来看一定会有所回报。

在以下指南中您将发现,顾客服务不只是通过实时会话软件帮助客户,它的内容更加复杂。让我们详细说明。

什么是顾客忠诚度和顾客留存率?

当您听到“顾客忠诚”时脑海里最先想到的是什么?我们首先应当明确,顾客忠诚度分为不同等级,这样才能真正了解什么是顾客忠诚度。有人可能会认为顾客忠诚度是某种情况,顾客对于某个品牌十分喜爱,不愿意从其它品牌那里购买产品,换句话说,他/她只从一家企业购买产品。他/她对自己购买的服务或支持十分满意。

这种忠诚度的最好案例是苹果用户。他们不愿意使用其它竞争对手的产品,因为他们十分信赖苹果产品。而且我们都知道,苹果用户会不遗余力地向他们的朋友推荐苹果产品。

顾客留存或顾客留存率数据,一般会告诉我们某些付费顾客会持续多长时间一直购买我们的产品。

但是这些都是数字,没有显示情感或顾客遇到的真正问题。

也许有些顾客过于保守,不愿意购买其它品牌,或者没有找到替代产品。但是与忠诚顾客相比,这些顾客不会鼓其他人购买您的产品,因此,虽然他们依然消费,但是对于您的企业成长没有多大帮助。

提升您的顾客留存率没有任何损害,不过您也应当重点关注与顾客建立坚强的关系。

顾客忠诚度为何对您的企业十分重要?

我们无需强调顾客忠诚度的重要性。这一点无人不知。

不过,我们认为简单讲一下重点,能够证明我们的观点,帮助您更加轻松地将这一策略用于自己现有或未来的企业。

  • 获得每位顾客的成本将会降低
  • 流失率降低
  • 推介率提高
  • 退款率降低
  • 建立口碑
  • 便于创建、测试和销售新产品
  • 重复订单增加
  • 无需要求,顾客就会填写积极地评价的评论
  • 您可以自然地将顾客放入广告内容中(免费)
  • 如果出现问题,您会感到顾客的支持

这些只是一部分益处,当把它们合并在一起时就会为企业带来出乎意料的强大影响。

如何计算并测量顾客忠诚度和留存率

计算这几指标可能很难。

您可能会查看企业最重要的KPI,或向老板汇报您的工作成果。您或许不喜欢总是与营销部门深入讨论。该怎么解决这些问题呢?

人们对创建营销分析理解得往往有偏差。我们总是追逐数字,却没有从更高的角度真正审视企业。

计算顾客忠诚度或留存率也会出现相同的问题。虽然我们可以量化留存率的计算,但是却不能量化忠诚度,它也不是我们的首要任务。

为什么?首先,忠诚度与我们的行为密切相关,因此行动发生变化,忠诚度也会变化,我们无法使用数字计算顾客的忠诚度。另外,重点关注提升产品、品牌和物流的日常工作,最终就会提升顾客忠诚度,您会发现同样的顾客购买更多产品、更多的积极评价、以及人们通过朋友介绍了解您的产品。

留存率公式

顾客忠诚度和留存率

顾客留存率 = ((时间段结束时的顾客数量 – 时间段内新增的顾客数量)) / 时间段开始时的顾客数量)) X 100

举例来说,如果某个时间段结束时您的顾客数量是1000,在此期间新增顾客数量为200,失去了100为顾客,最终顾客数量为1100,那么您的留存率计算如下:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

也就是说,该时间段内的留存率为90%。但是我们需要再次强调影响该数字的不同因素。季节性、市场上新的竞争对手、其它产品的折扣、顾客的生活现状、或者您的产品对于顾客来说成为多余,所以他们不再购买。这些只是一部分因素。

因此,如果您决定计算顾客忠诚度或留存率,我们建议您认真检查数字,不要过早得出结论。

什么是好的顾客留存率?

如果您希望知道确切数字,恐怕要让您失望了。

设置顾客留存率基准的问题在于,不同企业对顾客留存率的定义不同,所以无法设置统一基准。

一般而言,我们建议您设立重复订单和在不同平台上自然评论的期待值,然后专注于这些数字的增加。进步、停滞或退步是可能发生的三种情况。

我们建议查看引起每种情况发生的原因,以及如何改善。但在花时间分析前,请先问一下您的(前)顾客,我们发现这一方法最有用。

提高顾客留存率和忠诚度的20条建议。

如何创建顾客忠诚?

根据以上内容,我们很明显地能够发现,建立忠诚顾客群是一项长期任务,因此没有任何捷径。

不过如果您遵循以下原则,就会惊喜地发现它的长期影响。

以下是我们的顾客留存战略

1. 实施顾客忠诚项目

根据相关研究,每个人平均参与接近15个忠诚项目。除此之外,在设立了忠诚项目的企业中,有75%的企业收获了正投资回报率,并且将顾客留存率提高了5%,如果这些数据对于您来说不够直观,那么83%的顾客表明,忠诚项目是他们持续购买某个品牌的原因。

坦白的说,我们都喜欢“划算的交易”。这是我们的潜意识决定的,这种潜意识经常促使我们自发做出许多决定。在当今社会,创建忠诚项目回报您的忠诚顾客是必备选项。所以我们将其列在第一位,因为没有忠诚项目,顾客甚至不会比较真实的产品质量就选择您的竞争对手。

在设计您的忠诚项目时,您可以考虑多种选择,但是总体来说,应当清楚地说明所有信息,保持有趣且易于维持。我们在下面列举了一些最知名和常见的项目类型,帮助您创建忠诚项目。

通过以下方法提高顾客忠诚度

  • 积分忠诚项目
  • 阶梯式中城项目
  • 基于费用的忠诚项目
  • 返现忠诚项目
  • 消费项目
  • 打孔项目

如果您决定创建新的忠诚项目,或改善现有的项目,我们建议您认真研究,做好准备工作。这样能够避免在项目中经常出现的问题。

2. 为您的顾客创立社区

创建社区说起来容易做起来难。将人们集合在一个地方,无需提醒就能吸引他们不断回来,这是每家企业的梦想。您可以使用许多方法将顾客集合在一个地方。顾客社区最好的一点是,人们开始独立分享关于产品或服务的经历,引发共鸣。这是位数不多的在线社区的情况,还有许多不活跃的社区。

论坛

互联网刚刚诞生时,社区非常流行。它们提供了新的沟通和分享信息的方式,人们无需见面就可以做到。随着社交媒体的兴起,社区逐渐衰落,不过仍有人继续使用。

如果您的活跃顾客群规模稳定,那么将论坛作为在线经营的一部分十分关键。我们建议刚开始规模不要太大,仅使用几条信息,在需要的时候逐渐扩大规模(而不是恰恰相反)。

FB/Slack 小组

当今,多户社区存在于Facebook或Slack之上。在信息隐私方面它们是最佳选择,而且它们往往是封闭的,只有申请才能加入。

社区与论坛相比,优势在于您需要的人数不多,不需要太多维护,如果您不希望,不是所有人都能看到社区。

来自顾客的常见问题

创建社区的常见方式是在您的网站上创建常见问题页面,列举所有最重要的问题。将问题与真实的顾客联系起来并不常见,不过显示顾客姓名绝对是多数顾客赞同的方法。

线下活动

对于更加个性化的方法,我们推荐组织线下活动。无论是 非正式会议、工作坊还是PPT演示,顾客都会感到您关心他们的感受,甚至还会感到自己是企业的成员。

3. 帮助您的顾客脱颖而出

企业和顾客在购买过程中往往存在壁垒。企业提供产品,顾客搜索并购买产品。很少有企业愿意邀请顾客参与自己的流程、招聘甚至决策。

为什么,因为企业喜欢在促销活动中展示自己,而不是展示产品为顾客带来的益处。如果他们愿意邀请顾客加入,就会增加彼此的信任。顾客信任企业,感到企业诚实可信,企业也会对顾客有同样的感受,并因为良好的评价和反馈而受益。

重点关注个人评价和案例学习

极其重要的一点是尽早重点关注收集反馈和使用不同形式展示反馈。我们建议在企业的所有流程中都做到这一点,定期收集所有反馈。

正面的客户评价永远有用,但是负面评价“效果”更佳。平衡二者对您的企业十分有益,确保每位顾客得到相同的支持是企业必须做到的。

我们还列举了展示顾客评价的最常见方式:
  • 证明
  • 评价
  • 案例学习
  • 使用案例

如果允许,请将向您的顾客展示这些评价。告知顾客您的成功、失败、新闻和公告。

您甚至可以使用HelloBar展示新闻。创意就是关键。

4. 提升顾客体验

在提升顾客体验方面我们往往用力过度,尽可能地把更多有趣先进的东西传递给顾客,导致他们不能全盘接受,因此而放弃。

提升顾客体验是扫除顾客旅程上的各种障碍。

我们列举的观点必须对您的品牌和网站运营没有损害。

产品/服务设计

  • 包装
  • 遵循品牌指南
  • 宣传资料
  • 品牌历史
  • 在企业内容之后

网站设计

  • 颜色方案
  • 构图
  • 字体
  • 风格

网站实用性

  • 移动设备上响应度和隐藏因素
  • 载入时间和减少JavaScript
  • 可预测的反应模型
  • 产品/服务的实用性
  • 欢迎电子邮件系列
  • 可用的顾客支持软件

5. 使用细分的方法提供个性化支持和产品

创建和发送大量的营销邮件和联络邮件十分简单,但是向少数忠诚顾客发送个性化邮件需要花费更长时间,但是效果更好。

如果您遵守最新的GDPR规则收集用户的一般信息,就应当拥有足够资料定位目标顾客和潜在顾客。

您需要做的就是聪明地使用数据。例如,使用Hello Bar定位顾客,细分网站访问者,提供个性化弹出窗口。这一功能十分实用,您可以查看不同顾客对不同信息的反应。

你或许不希望在价格页面弹出窗口,以免分散人们阅读的注意力,但同时您也希望他们访问博客文章,因为博客文章往往是许多网站的退出页面。所有这些都可以通过解决方案实现,您还可以根据自己的结果做出更好的决定。

hellobar-细分市场

6. 寻求顾客真诚的反馈

收集真诚的反馈能够帮助您更了解自己的企业。我们已经讨论过顾客评价,不过您只能从最好的顾客那里获得顾客评价。

但是与不是特别满意的顾客交流可以暴露许多严重问题,或与您的企业相关的问题。

您可以在调查问卷中包含以下问题:

  • 您对我们的产品/服务是否满意?
  • 您在产品/服务方面遇到过什么困难吗?
  • 您还希望我们提供什么解决方案?
  • 您是否会向朋友推荐我们的解决方案?为什么?

问题还有许多,所有问题都应该根据您的企业量身定制。一般而言,您应当寻找能够激励顾客提供真诚评价的问题,而不只是回答是/不是。调查问卷不应过长。

7. 展示您的专业性

如果您的专业度决定您是否有能力服务顾客,那么证明您的能力对企业的成功至关重要。

问题是有时与您联系的人并不能理解您的技能。如果您谈论自己在哪些方面特别优秀,就可能分散顾客的注意力,不能很好地帮助他们。这种情况时有发生。

那么怎样才能证明您在行业内的领先地位呢?我们有4大建议

比竞争对手提供更好的内容和支持

您可能希望这样做,但同时却经常忽略它。

只需使用谷歌,想象某为顾客希望购买您的产品时会输入什么关键词,然后寻找替代方案。

顾客变得越来越聪明,所以他们越来越认可质量,如果您专注提供更好的内容和支持(也就是指引他们前往您的网站),您的网站在搜索引擎的排名就会更高。

在您关闭浏览器前,问自己:
  • 我回答这些问题的方式是否比列举的其它网站更好?
  • 我在博客内提供的内容是否能够帮助顾客做出决定?
  • 我的网站上是否有技术问题导致内容排名不高?

您的网站是否易于导航、能够快速载入、访问者没有遇到任何障碍,如果是的,那么您的优质内容最终一定可以赢得顾客和搜索引擎的青睐。

知识库

根据研究,超过50%的顾客喜欢使用知识库获得技术支持。我们或许能够猜到,其余的顾客喜欢使用帮助台、实时会话和呼叫中心获得个性化支持。

但是我们很难在网站上找到知识库。在某些行业,例如软件业,拥有支持网站、知识库或文档是必须。但是不太关注在线服务的行业很少满足这些标准,这也是您的机遇所在。

与前面的建议相比,教程和指南更加有名,使用它们的企业也更多。

  • 如何使用您的产品/服务
  • 产品/服务能带来哪些好处?
  • 如何在产品/服务的帮助下解决问题

您知道最好的一点是什么吗?可供选择的发布类型数量众多。指导文章只是您可以使用的一种方法,您可以发挥创意,使用多种类型。

我们的特别清单包括:
  • 公开信
  • 分析文章
  • 重大新闻
  • 名人发布
  • 挑战报告
  • 争议文章
  • 数据发布
  • 编者文章
  • 扩展文章
  • 解释文章
  • 常见问题
  • 占卜文章
  • 历史文章
  • 指南
  • 灵感文章
  • 懒人指南
  • 经验教训
  • 清单
  • 稀有知识
  • 解密文章
  • 推理文章
  • 结论文章
  • 概述
  • 社会认同文章
  • 成功文章
  • 最高数据文章
  • 终极指南
  • 警告/错误文章
  • 发生了什么

YouTube 频道

最后是您的YouTube频道。有研究显示,2017年视频使用量提高了17%。

难以置信是不是?21世纪正在改变人们使用技术的方式,我们相信未来人们会观看更多视频。

虽然我们认为良好的指南多数情况下十分实用,但是我们不能阻止人们在视频上花费越来越多的时间。

因此,如果您还没设置自己的YouTube频道,现在就是最后倒计时。您可以使用清单中的文章类型,用来制作视频内容。

请为观众制作有价值的视频,现在互联网上的垃圾视频越来越多。

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

8. 实施顾客的建议

无论您的解决方案是简单的还是复杂的,您都会收到关于改善产品或扩展产品功能的请求,例如:

“您能在目录中添加XYZ吗?您的竞争对手加入了XYZ,但是我还是希望在您这里购买。”

您是否可以在软件中添加XYZ功能?我们的企业必须使用这一功能。如果没有,我们就可能使用其它解决方案。

多数建议内容相似,没有什么益处。

可是来自顾客的建议怎么会没有益处呢?这是一个好问题。

多数有问题的顾客希望得到巨大的折扣、对改进提出特殊要求或需要比普通顾客更多的支持。您一定听说过多数情况下的80/20原则,如果忽视这些请求不会损害您的企业的话,您就应当忽视它们。长远来说,您不需要关注这些顾客。

我们推荐REWORK一书,如果您还没有读过,可以看一看。书中有一章专门提到了这个问题。

通过行动倾听

我们的第一个建议是通过行动倾听。花费数月时间与顾客讨论产品中没有的功能毫无意义。最好的方式是提供解决方案,您可以从其中透露出的信息中受益。您也可以将其写进自己的公告或广告中。

我们建议只关注在一定时间内重复出现的请求。

没有必要满足所有请求,这样会为您的优先任务带来麻烦。

减少痛点

如果您的企业具有某个弱点,总是导致顾客流失或负面评价,您首先应当解决这个问题,然后考虑继续发展。如果您的企业不稳定,可能会永远失去长久以来建立的声誉。

不要只在出现问题的时候才接受建议

我们已经讨论过接受建议。但是我们希望重点指出在(坏)事情发生前接受建议的重要性。定期做问卷调查,或账户经理(如果没有账户经理,可以是团队中与顾客联系的人)询问一切是否正常,可以避免损失顾客。

达到标准

标准是指现在普遍存在的现象,它不再是竞争优势。它是我们之前提到的痛点。在您添加先进的功能之前,请先查看自己的产品是否具有以下功能:

  • 多种支付方式选项:
  • 快速产品/服务配送
  • 安全程序
  • 专属支持
  • 账户经理

这些是您的企业必须具备的“功能”。

9. 关注核心顾客,提升顾客留存率,不要只是追逐新顾客

专注于核心顾客,培养与他们的关系,能够为您带来稳定的收入,这是所有企业都梦寐以求的。总有斤斤计较的顾客,还有一些顾客喜爱你的产品,按时付款,与您对话时总是很友好。

这些是您应当关注的顾客。现在很普遍的情况是,签订合同并收到付款后,为完成业绩目标,企业就会开始寻觅新顾客。

使用非折扣的形式奖励顾客

奖励核心顾客是多户企业设立忠诚项目的目的。这些项目很有效,每个人都得到相同的待遇。

但是您很难看到企业根据顾客对自己的影响而划分顾客群体。我们建议给予顾客特殊的奖励,而不只是金钱方面的奖励,例如折扣。

以下是关于奖励的建议:

  • 网站上的特殊位置
  • 在您的办公室摆放带有他们标志/品牌的照片
  • 邀请他们共进午餐/晚餐
  • 寄送特殊礼物
  • 新年感谢贺卡
  • 为他们的团队提供特殊支持

还有许多其它例子。最优质的顾客会记得您做出的所有额外努力。不过不要做得太过头。否则会干扰他们的日常工作

带他们来到幕后

另一个奖励的特殊例子不是物质性质的——将顾客带到幕后。您可以带他们来到您的办公室、生产厂,或是向他们展示某个特殊的商业机密。

10. 帮助您的顾客(提示:不只是在他们付款的时候)

我们都见过预销售电子邮件、实时会话或电话。他们非常执着且频繁。当失去潜在顾客或获得新顾客时,帮助顾客的焦点也逐渐发生改变。

企业追逐数字或利润时就会出现这种情况。如果他们无法使用数字量化工作,例如呼叫数量或成交数量时,就会忽略它们。

为什么会发生这种情况?

  • 顾客支持部门往往被视为售后部门
  • 很难将顾客支持部门的投资收益率与销售部门作比较
  • 很难量化顾客支持专员的工作
  • 当其它事情变得更重要时,帮助顾客可能会占据太多时间

无论是哪种情况,顾客应当是企业内部管理流程的一部分。顾客自主管理自助服务非常不错,但是很少见。

不是向顾客销售产品,而是培养他们

比较培养顾客和为了营销目的发布博文。您希望自己的搜索排名更高,证明自己的专业性,希望将观众转化为顾客。

但是在帮助现有顾客时,如果您的目的不是推广自己的企业,那么就很难为类似情况分配时间。

互联网越来越普及,人们会意识到您为了帮助他们而创建的内容,而您十分明确自己的目的是什么,很明显,对于中小企业来说忠诚项目中最大的挑战是 培养顾客。

结论——为帮助顾客分配时间。该讨论不会限制您创建任何培养顾客的内容。开动脑筋。

将其作为您最重要的KPI

当您的企业处于发展初期时,您的任务很多,主要精力放在赢得竞争上。您会创建许多内容,在社交媒体和相关论坛上推广,发送简讯,改善您的产品,没有足够的时间支持顾客。

“大企业有一整个部门负责支持顾客,我们做不到。”不管您是否相信,在网站上与顾客对话,或在订单完成几天后发送电子邮件与企业是否有时间无关。

将帮助顾客作为您的主要KPI,您会看到它对经济目标的见解影响。

11. 放弃问题顾客

您可能听说过,赢得新顾客的成本是保留现有顾客的6倍。不过放弃问题顾客的成本是多少呢?最常见的案例是您的产品与顾客的需求不匹配。当您发现产品已经达到了极限却仍不能满足顾客的主要需求时,就应该放弃努力。

无论什么原因您无法满足顾客的期待,他们会感谢您的真诚和透明。最好在关系友好时就放弃顾客,而不是等到最后一刻。

12. 在创建品牌和内容时邀请顾客参与其中

我们已经为您提供了建议,将顾客带到幕后或邀请他们提出评论。

这些都相对常见,但是邀请他们参与创建内容或品牌的想法值得您考虑。我们理解许多传统行业并不欢迎这一想法。

如果您处在新兴行业,您的顾客思想更加开放,喜欢分享自己的经历(例如使用社交媒体),那么您就可以将这一想法融入到企业战略中。

根据我们的经验,这也可以是完全自发的决定,他们甚至无需因此得到经济补偿。这是真正喜爱品牌的最佳案例。所以请不要犹豫,在您创建的内容中加入顾客的想法。提升顾客忠诚度和留存率。

13. 庆祝纪念日

您知道顾客是何时加入的吗?我猜最常见的回答是不知道。这没什么值得羞愧的。我们往往不会记录这些信息。您可能了解他们的生日信息,但是这些信息十分敏感,只在非常特殊的行业使用,

还有许多国家有命名日。根据维基百科,全球有21个国家有命名日。如果您在其中之一,就可以充分利用这些信息,从中受益。

在纪念日时您可以为顾客做些什么?

  • 折扣代码
  • 免费使用产品/服务
  • 下一个订单免运费
  • 下一个订单送礼物
  • 不同的包装

一般来说,所有顾客认为有用的都可以。尽量最小化向上销售,专注于小礼物,这样不会超出预算,还会令顾客开心。

感谢信

在企业中,没有什么比个人关系更个性化了。向主要顾客发送手写信或在信上签名我们认为更加常见,但只有一小部分企业这样做。

利用这种简单且成本低廉的方法能够降低顾客流失率,我们真是认为这是解决方案中唯一重要的方面,它是您的竞争优势。

关注他们的结果

如果您关心顾客的企业,可以在线关注他们和他们的公告。这会令他们感到您关注他们的工作,而不只是向他们销售解决方案。

14. 管理期待

产品页面上并不是所有内容都是真实的。不能为顾客提供他们支付的所有产品或服务是顾客流失的常见原因。

劝说某人购买您的产品与将他们转化为忠诚顾客相比只是小小的收益。不过您知道吗,我们整篇文章都在讨论这一点。

如果十分在意自己的企业,那么就着重关注缓慢但稳定的成长。无数示例证明企业没有做好准备,未能赢得更多顾客。

你不可能服务所有顾客。

关于管理期待的几条建议:

  • 盯紧截止日期
  • 追踪顾客状态
  • 诚实透明地描述产品
  • 不要向顾客推销不能为顾客带来益处的产品

可以超出您的承诺,但不要过度承诺

您应当仅承诺顾客付款的内容。不要给予不切实际的希望,仅承诺您能够做到的。

这样不但可以在工作中给予您更大的自由,还可以在与顾客沟通他们没有期待的内容时给予您明确的优势。

您卖给他们的是基本审计服务?加入额外服务内容。

您卖给他们的是蛋白粉?加入新产品试用装。

您卖给他们的是一双新靴子?加入擦鞋油。

这些小的额外奖励会有什么用处?

  • 与购买的产品相比,它们免费且价格低廉。
  • 它们能够激励顾客在一个地方重复购买,因为这些额外奖励也是他们需要的。
  • 顾客购买产品的相关产品。

您自然的主动行为获得的忠诚积分能够大大改变顾客对于品牌的想法。

15. 记录所有沟通内容和历史问题

如果您去年购买衣物的商店询问您产品使用感受和整体满意度,您会作何感想?我敢肯定您会感到十分特别!

重复订单对于多数企业来说是重要的收入来源,同时顾客也在不断使用同样的产品。

如果您的顾客每两个月就从您这里购买咖啡,或在冬季来临前购买冬靴,何不为他们提供特殊折扣,提醒他们购买?

我们被许多信息和商品包围。我们必须在工作时间保持高效,完成所需的全部工作,这是生活的一部分。

您不能依赖顾客做出您希望他们做出的决定。

如何在提醒顾客的同时又不会显得迫切推销呢?

新想法:

  • 个性化定期购买产品的提醒
  • 免费提供与购买产品搭配的产品
  • 提供与购买产品相同类别的其它产品
  • 提醒很久没有购买产品的顾客

17. 衡量顾客的终身价值(CLV)而不是产生的销售线索

我们在指南中简单地提到了这一点,但是我们希望着重指明您最常检查的数据价值。

我们认为过于关注潜在的销售线索会损坏品牌声誉。您认为解决顾客的订单投诉会让他们改变在其它网站上的评论吗?根本不会。

您就像在转轮中奔跑的仓鼠,每次收到负面评论,您都需要一些正面评论恢复排名。我们甚至都没有说到改善。当您追逐新顾客时这根本做不到。

18. 遵循并坚持您的目标

多数中小企业在没有满足第一个顾客需求后往往改变自己的战略方向,这没有关系。

但是当您拥有成千上万位顾客后还修改您的战略方向可不是一个好主意。许多在线企业脱离了自己的优势轨道,添加了许多功能,变得不稳定,落后于竞争对手,因此遇到了许多麻烦。

在您的声明和产品更新中,您需要明确自己的工作重点、原因并说明由于顾客要求,您决定不再提供某方面的功能。您或许会失去一些潜在顾客,但是在您变得更强大,能够迅速安装更多功能前,较少的功能反而更有利。

对顾客说“不”可能很难,这也是我们不过度承诺的原因。

不过没关系,我们将为您解释为何应当永远遵循并坚持目标:

  • 帮助您关注较少的功能/较小的市场,提升质量
  • 您不会因为过于频繁的改变主意而失去顾客
  • 您会维持最优质最忠诚的顾客,失去那些令人头疼的顾客
  • 您的企业会在某些方面成为领导者,而不是面面俱到但事事不强。

只有您能做出决定,但是我们强烈建议保持专注,不要分心。

19. 关注顾客的任务和工作

如果您是B2B企业,那么您很容易就会成为顾客运营流程的一部分。如果您不在意他们的结果,也就说明您不在意他们是否是您的顾客。

显而易见的是,多数情况下他们的结果会影响订单规模和对解决方案的整体满意度。对他们的运营偶尔提出问题、在当地活动中联络沟通或在社交媒体上关注他们,都是表达兴趣的方式。

20. 回归基础

如果您正在查看本文,恭喜您。说明您十分希望将自己普通的企业转化为面向顾客的企业。或许您感到我们的多数建议都是不同的沟通形式,没错。

因此您不会看到我们告诉您,如果您十分普通,如何令顾客感到您与众不同。所以我们最后一条建议回归基础。

当您努力提高顾客忠诚度时,需要从基础出发。在您使用以上建议前,请问一下自己:

“今年我在这些方面是否表现出色?”

以下是我们的最终建议:

  • 保持诚实透明
  • 设置友好和礼貌的沟通方法
  • 保持个性化,可以被顾客信赖
  • 使用顾客的语言交流
  • 在他们需要时给予帮助
  • 为自己的错误负责
  • 以权威的方式处理投诉

以上建议无需解释。如果您在基础方面做得还不够好,那么我们的升级建议也不适用您。

如需了解详情,请查看关于顾客服务理论的深度好文。

结论

建立稳定顾客群的关键是关注现有顾客群。每月获得新顾客当然很不错,但是忽略您的老顾客最终将导致企业失败。

无论您决定发送感谢信、使用CTA系统,例如HelloBar发布新闻,还是安装顾客服务软件,都必须将顾客视为人。他们都有自己的需求、梦想和问题。您需要与其一一匹配。只有这样您才能真正提高顾客忠诚度和留存率。

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