全渠道客户服务

什么是全渠道客户服务?

全渠道客户服务旨在通过各种传统或数字渠道(如电话、社交媒体提及、实时对话消息等)提供无缝的客户服务。通过保持沟通渠道的集成,它允许企业在整个客户之旅中提供一致的支持。

这种方法消除了每个客户服务代理监管不同渠道以跟上客户查询的需要。不用浪费时间刷新各种网站和收件箱,他们可以专注于解决问题和支持客户端。

全渠道客户服务的一个很好的例子是LiveAgent帮助台软件。您的代理可以从一个方便的通用收件箱中管理所有客户交互。

LiveAgent帮助台Ticketing

全渠道客户服务的重要性

如今,消费者希望公司通过手机、电脑或在店内与他们实时沟通。无论客户选择何种沟通方式,他们都非常重视有效地解决他们的问题。

全渠道支持还使您的客户在有问题或疑问时能够与您联系。消费者不再认为现代品牌是孤立的、遥不可及的实体。每一个有远见的企业都应该记住,全渠道支持是以客户为中心的方法的重要组成部分

根据Accenture的报告,75%的客户认为他们需要使用多种沟通渠道来有效解决他们的问题。公司应该能够从上次互动中中断的地方开始。没有人喜欢一遍又一遍地重复和描述他们的问题。因此,能够满足客户期望的企业会体验到更高的客户满意度和保留率。

全渠道支持

全渠道和多渠道客户支持的区别是什么?

多渠道方法使用各种相互独立的沟通通道。客户可以通过短信、电话、社交媒体消息等方式联系拥有多渠道支持的企业,但他们无法在所有渠道之间继续进行交互。

另一方面,全渠道提供了一致的客户体验,集成了所有渠道和设备。交互历史记录随着客户从一个渠道传播到另一个渠道,从而很容易提供有凝聚力和个性化的客户支持。

许多企业混淆了“全渠道”和“多渠道”这两个术语。尽管他们声称提供全渠道的客户服务,但事实是他们经常使用多渠道的方法。

全渠道客户服务的好处

让我们来看看全渠道客户服务的好处:

增加ROI

通过各种渠道提供无缝和一致的消息传递可以提高您的第一次联系的解决率。这直接提高了转化率,从而提高了投资回报率。

增强客户体验

一致的客户体验使客户能够在线上和线下与您互动。此外,当客户通过他们喜欢的设备和渠道获得支持时,他们更有可能转化。采用全渠道支持可以使您的销售、支持和营销团队更有效地通过转换漏斗引导客户。

改进的客户服务洞察

全渠道方法允许公司从不同渠道收集和处理客户数据。这些包括网站cookie,邮件列表,联系表单等。

拥有这些数据不仅有助于确定最有效的营销渠道和广告活动,还可以确定分配公司预算的最佳方式。

客户服务软件内的联系人字段功能- LiveAgent

减少客户流失

当您通过客户喜欢的沟通方式与他们接触时,他们就不太可能脱离。在与客户建立牢固的关系时,提供个性化的客户支持是必须的。此外,您可以确保跨渠道的信息是一致和有效的,这样您就可以培养您的潜在客户,并提供尽可能好的体验。

提高品牌知名度

人们更愿意与自己信任的公司做生意。在所有渠道拥有一致的品牌标识可以帮助您的客户每次都认出您。此外,拥有强大的品牌战略可以为您的受众提供更有针对性的信息。

节约成本

当您分析客户数据和研究客户服务指标时,您可以大大降低呼叫中心的运营成本。这是因为您可以做出数据驱动的决策并相应地分配资源。

自动化的可能性

您可以通过创建自动化规则并将其应用于全渠道客户支持来进一步简化客户服务。这不仅减轻了代理的重复性任务,还直接提高了解决率和响应时间。

LiveAgent SLA自动化

全渠道客户服务的最佳实践

了解您的客户

当涉及到全渠道营销战略时,创建一个买家角色是关键。您必须能够识别您的目标受众的偏好、购买行为和习惯。

他们更喜欢哪种沟通方式?他们是如何发现您的品牌的?他们是否避开了某些渠道?

对这些问题的回答将帮助您确定哪些渠道最需要关注。确保您在那里有最强的存在感。

完善移动响应

越来越多的人使用他们的移动设备浏览互联网和购物。预测显示,到2024年,美国将有1.875亿用户通过移动设备至少进行一次购物。

因此,您的网站必须针对手机和平板电脑这样的小屏幕进行优化。

电话支持

关注社交媒体

在过去的几年里,社交媒体已经成为与客户互动的最有效的方式之一。关注您的忠实粉丝,确保尽快回复直接的信息。现代企业非常重视他们在社交媒体上的表现。不要过于咄咄逼人,但要始终保持客户的参与和兴趣。

鼓励自助服务

不是每个人都喜欢马上寻求帮助。许多客户喜欢自己解决问题。一定要鼓励他们这样做。这不仅让他们感到有力量,还能增强他们的信心。此外,让您的客户自己处理简单的问题可以让您的客户支持代理专注于更重要和要求更紧迫的任务。

客户忠诚度和留存率——知识库——LiveAgent

使用实时对话

在联系客户支持方面,实时对话服务非常受欢迎。研究表明,63%的客户更有可能重新访问提供实时对话功能的网站。LiveAgent提供实时对话功能,作为全渠道客户服务的一部分。它为您的客户提供即时支持。实时对话信息被转换为Ticket并分配给客户服务代表。

LiveAgent客户视图-示例

确保您的系统是紧密集成的

如果您的系统没有正确连接,您就无法提供有效的全渠道客户服务。确保您使用的软件可以无缝地集成所有这些功能。

注意传统的客户服务形式

电子邮件支持已经存在很长一段时间了,在客户服务方面,它仍然是一个非常强大的工具。您需要确保良好的响应时间,否则您的客户会把他们的业务转移到其他地方。此外,即使电子邮件支持被视为“老派”,也要确保您的客户仍然有最好的体验。个性化每一条信息,无论是欢迎电子邮件,生日卡,还是时事通讯。

电子邮件——传统的客户服务形式

全渠道客户服务的挑战

这种类型的客户服务非常复杂,因此需要足够的代理培训。您需要确保您的员工是知识渊博的,并准备好帮助您的客户解决他们的所有问题。您可以通过提供培训课程、组织研讨会和为员工安排定期培训来做到这一点。

业务流程问题也会出现。每个部门必须随时掌握准确的信息。确保您有合适的工具来记录您的库存、订单等。

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Frequently asked questions

全渠道客户服务的好处是什么?

全渠道客户服务的一些好处包括增加投资回报率、更好的客户体验、改进的客户服务洞察、节省成本、提高客户忠诚度、增强品牌知名度以及自动化的各种可能性。

为什么全渠道客户服务如此重要?

它允许企业通过各种通信渠道与客户实时沟通。由于所有客户交互都是紧密集成的,因此企业可以跨多个渠道提供一致的客户体验。

组织如何最好地实施全渠道客户服务?

分析您的客户基础,做出数据驱动的决策。确保您的网站在手机或平板电脑等小屏幕上也能响应。鼓励您的客户选择自助服务,但要随时回答他们可能提出的任何问题。注意响应时间也很重要。此外,始终把客户体验放在首位。

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