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联系中心VS呼叫中心

什么是呼叫中心?

顾名思义,传统的呼叫中心围绕着一个主要的沟通渠道 – 电话。呼叫中心的设计是为了有效地管理大量的电话呼叫 – 不管是入站式呼叫还是出站式呼叫,亦或是两者兼有。他们通常配备有客户服务或者销售代理,在实地或者通过虚拟呼叫中心远程工作。入站式呼叫中心负责处理客户来电,主要是提供客户服务和支持,而出站式呼叫中心主要注重销售相关的活动。在混合呼叫中心中,代理则同时负责入站式和出站式呼叫。

现如今,大多数的呼叫中心是由现代呼叫中心软件所驱动的,而不是电话硬件系统。入站式呼叫中心软件解决方案依赖于智能路由和交互式语音响应(IVR)系统 – 这可以确保能更快地解决问题,因为呼叫者总是能被分配到正确的部门或代理处。出站式呼叫中心软件系统通常由不同类型的拨号器来驱动,这些拨号器用于自动化外呼的过程,使代理能够在更短的时间内打出更多的电话。

联系中心是什么?

联系中心可以让客户通过各种沟通渠道(语音、电子邮件、实时对话、文本、社交媒体等)联系企业。有趣的是,联系中心是从传统的呼叫中心模式演变来的。这种转变也是由高的客户期望,数字沟通渠道的兴起以及客户偏好的改变所驱动的。

与只通过语音进行互动的呼叫中心代理不同,联系中心代理接受了多渠道沟通的培训,这为经历在人员配置层面提供了更多的灵活性。

联系中心由高级的帮助台软件或联系中心软件解决方案提供支持,这些软件通常都带有内置的CRM功能,或者可以与公司现有的客户关系管理系统集成。通过专业的联系中心软件解决方案,所有支持的沟通渠道都会成为同一个集成系统的一部分,客户可以根据自己的喜好进行选择。此外,他们还可以在不中断服务的情况下切换到另一个渠道。通过这种方式,联系中心解决方案有助于打造具有一致性的客户服务体验。

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联系中心VS呼叫中心:主要的区别是什么?

沟通渠道

如上所述,呼叫中心和联系中心的主要区别在于沟通上的关注点。呼叫中心坚持使用基于电话的沟通方式,无论是传统的电话还是VoIP,而联系中心可以管理多种渠道,包括传统的入站式和出站式语音、电子邮件、实时对话、以及新兴的数字渠道,比如视频、机器人、社交媒体消息、应用程序内置沟通、短信/文本。

数据收集和客户资料

使用呼叫中心软件,仅能从语音通话中收集客户数据。因此,呼叫中心很少能涵盖客户经历的整个范围,因为客户倾向于跨不同渠道来参与业务。与此同时,联系中心软件可以从所有渠道来收集客户数据,创建更详细的客户资料,其中也包括所有之前的交互。通过统一的全方位客户视图,企业可以打造定制化的客户体验,提供预测性的支持,并利用好交叉销售/推加销售的机会。

实时-对话-收益-CRM-LiveAgent

自助服务管理

呼叫中心和联系中心都通过使用语音提示的IVR系统或按键输入来提供自助服务。这些系统旨在让呼叫者能更轻松地独立解决问题,或者更快地联系到实时代理。不过联系中心提供了更多的自助服务管理选项。其中可能包括人工智能驱动的对话机器人、双向短信、自助服务门户以及客户社区。

客户门户设置

自动化和代理授权

虽然呼叫中心软件采用了许多自动化选项 – 比如自动呼叫分配(ACD)、呼叫队列管理、基于专业性的路由、IVR等 – 联系中心的自动化功能应用更加广泛且高效。通过先进的Ticket路由和自动化工作流程,联系中心解决方案可以自动化重复的任务,并给代理更多的时间与客户接触,改善他们的表现和效率,或者减少解决问题的时间并增强服务体验。

创建-规则-在-LiveAgent

LiveAgent有哪些联系中心和呼叫中心功能?

LiveAgent的全渠道基于云的联系中心软件集成了多种沟通渠道且包含了近200个功能。该软件简化了您所有的电子邮件、实时对话、电话、社交媒体提及和其他渠道的信息,并将其整合到一个通用收件箱中,在这个收件箱中,代理人员可以轻松有效地管理每一个问询。

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

高级Ticketing功能

LiveAgent的云联系中心系统将来自多个渠道的所有客户交互整合为一个单一的混合Ticket流,并提供全套的ticketing功能,包括工作流程自动化、无缝式Ticket分配、预设回复和模板、SLA管理、强大的团队协作功能等。

Ticketing

语音和视频呼叫

LiveAgent的内置呼叫中心集成涵盖了超过99%的VoIP供应商,并允许代理进行出站式和入站式呼叫。支持代理可以使用各种强大的呼叫中心软件功能,比如ACD、智能呼叫路由、IVR、自动回呼、呼叫转移和内部呼叫、无限制的通话记录、甚至是高清视频呼叫。基于一个全面的交互式语音响应(IVR)设计工具,您可以创建自定义的IVR树,以确保客户的呼叫总是能被路由到最合适的部门或代理处。

客户-共鸣-视频-呼叫-功能-LiveAgent-

实时对话

LiveAgent的联系中心平台能让您向客户提供实时对话支持。LiveAgent的实时对话包括数十种常见且独特的实时对话功能,包括多个对话路由选项、主动对话邀请、预设回复、在线访客监控、实时输入视图、对话历史、内部对话等。此外,LiveAgent的实时对话窗口被公认为是市面上最快最精简的对话窗口

实时对话

社交媒体

LiveAgent的全渠道联系中心软件从多个社交网络(Facebook、Twitter、Instagram和Viber)收集所有客户的互动,并将他们方便地整合在一个地方。这些社交媒体集成允许代理从一个单一的控制面板轻松地管理所有社交媒体的消息、评论、和品牌提及。使用LiveAgent,您可以不用再在不同的社交媒体账户之间切换以监管多个设备。

自助服务门户

通过LiveAgent的联系中心技术,您可以设置一个有着多知识库,常见问题和客户论坛的完全可自定义化的客户自助服务门户。有了客户门户,您可以扩展客户支持功能,让客户在不让代理参与的情况下自行解决问题(这意味着代理将收到更少的Ticket),并减少与客户沟通的时间和成本。

自定义知识库

虚拟呼叫中心的好处

  • 为支持代理提供灵活性
  • 比传统的物理呼叫中心更便宜(不需要租金,且用到的硬件更少)
  • 提供基于IVR选择的自动化呼叫路由
  • 提供自动化回呼
https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

联系中心的好处

  • 将所有的客户沟通简化到一个收件箱里
  • 提高代理的效率
  • 借助CRM,为代理提供关于客户的额外信息
  • 存储内部信息和指南,代理可以随时进行查看
  • 提供内部沟通选项
  • 与日常使用的工具集成

设置LiveAgent呼叫中心

  1. 登录到LiveAgent账户并点击呼叫
  2. 点击号码
  3. 点击橙色的创建按钮
LiveAgent号码
  1. 选择您的VOIP供应商(您从他那购买了您的电话号码)

电话号码供应商列表
  1. 输入一个名称(它可以是任何字符,只是为了让您记清楚这个号码)
  2. 选择这个电话号码的来电将被路由到的部门
  3. 输入号码前缀
  4. 如果您想记录来自此电话号码的所有入站式/出站式呼叫,请选择“记录呼叫”选项
  5. 输入您的VoIP供应商凭证(主机名,用户名,密码)
一般性呼叫设置
  1. 点击添加

    如果电话号码已成功添加并处理激活状态,它旁边将会有一个绿点。

  2. 接下来,点击编辑按钮,然后点击IVR。
IVR设置

使用本指南IVR(欢迎/离线消息)设置您的IVR/欢迎信息。

  1. 完成IVR的设置后,点击配置
  2. 点击呼叫
  3. 点击设置
LiveAgent呼叫设置
  1. 根据您的首要选项更改设置并点击保存
  2. 使用本指南并添加您的硬件和软件电话到设备界面

  3. 接下来,将本指南转发给您的代理,以便他们可以设置应答电话的偏好设备

设置您的LiveAgent联系中心

要从头开始建立您的LiveAgent账户,请遵循此初学者指南或独立进行以下操作:

  1. 登录到您的LiveAgent账户。
  2. 添加用户/代理到您的账户。

  3. 连接您的电子邮件账户。

  4. 创建并部署一个实时对话按钮

  5. 设置一个客户门户

  6. 连接您的社交媒体账户。(FacebookInstagramTwitterViber

  7. 按照上面列出的步骤来设置呼叫中心。

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FAQ

呼叫中心和联系中心的主要区别是什么?

虽然“呼叫中心”和“联系中心”这两个术语经常被交替使用,但是两者之间还是存在一个最本质的区别。呼叫中心专门通过入站式和出站式呼叫来处理客户的电话沟通,而联系中心则是管理5个或更多的沟通渠道,包括电子邮件、实时对话、社交媒体和其他的数字渠道。这让客户有更多的选择可以接触到企业并与企业互动。

呼叫中心和联系中心的必备功能是什么?

在选择呼叫中心软件时,一些必须具备的功能包括自动呼叫分配(ACD)、交互式语音响应(IVR)、不同的呼叫路由选项、呼叫记录、呼叫跟踪和监管、预测电源拨号器(用于出站式呼叫中心)、点击呼叫和CRM集成。在选择联系中心软件时,要注重多渠道/全渠道支持、智能路由和队列功能、报告和分析、以及与CRM和其他业务工具的无缝式集成。

什么是多渠道和全渠道联系中心?

多渠道联系中心通常能支持多种渠道,但它们是分散式的,这就意味着代理需要打开不同的界面来查看不同的渠道。在全渠道联系中心中,所有的渠道都被整合在了一起,从而提供了代理/客户之间的平滑切换 - 这意味着客户可以在同一互动过程中轻松地切换渠道,并且能获得无缝式的服务体验。

我的业务需要的是呼叫中心还是联系中心?

当在考虑您的业务是需要呼叫中心还是联系中心时,您要考虑的点就在于您的客户目前喜欢使用什么渠道,以及以后可能需要什么渠道。虽然语音仍然是主要的渠道,不过数字渠道正在变得越来越普遍。如果与只提供语音通信的呼叫中心软件供应商合作,您将来可能不得不购买多种产品,这就会导致分散,需要代理在不同的界面之间进行切换。

联系中心是更好的解决方案吗?

通过使用现代的联系中心软件。您不仅为客户提供了多种接触业务的方式。一个专业的,管理良好的联系中心解决方案能在所有的客户联系渠道之内以及跨所有的客户联系渠道提供智能路由,使客户路径清晰可见。这意味着代理总是能获得完整的客户视图和客户及他们的问题的100%的背景信息,这使得在每次互动中提供无缝式的全渠道体验变得轻而易举。此外,这还有助于提高代理效率和运营的KPI。

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