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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

IVR

什么是交互式语音应答?

IVR 也被称为交互式语音应答,是帮助呼叫者在电话系统内导航,最终与顾客支持代理交流的技术。IVR 系统的功能是将呼叫者转接至呼叫中心内恰当的部门。呼叫者必须使用 DTMF 声音(拨号键盘按键)或语音指令才能使用 IVR。

IVR
IVR 工作流程的形象展示

IVR 应当具备什么功能?

IVR 软件应当具备以下功能:

录制自定义 IVR 信息

IVR 软件应当帮助您录制自定义信息、个性化问候语和提示。系统应当可以录制复杂的 IVR 树,也被称为菜单,无论长度多长。

IVR
LiveAgent 内的 IVR 消息录音

使用预先录制的 IVR 消息

您的 IVR 系统应当能够上传预先录制的多种格式的通用消息(MP3、WAV、au)。这是必备功能。为什么?

原因有两个。第一,不是所有人都喜欢录制自己的声音。第二,不是所有人都可以不带口音、慢慢清楚地说话。因此能够上传预先录制的信息十分实用。

搜集关于呼叫者的信息

收集呼叫者信息是 IVR 最重要的功能。系统需要能够识别呼叫者的语音指令和拨号键盘输入。如果系统做不到这一点,呼叫者就无法转接至正确的代理和部门。

转接呼叫者至正确的部门或代理

IVR 软件需要能够识别哪位顾客支持代理在接听完上一个电话后休息时间最长,或识别哪位代理之前与这位呼叫者联系过。这样可以确保将呼叫者转接至最了解他们问题的代理,因此也能最好地解决他们的问题。

IVR 先进脚本示例
IVR 脚本将呼叫者转接至正确部门的示例

优先呼叫

IVR 系统需要能够识别高价值呼叫者。系统一旦识别了呼叫者,需要能够将他们排在队列前面,或将他们转接至专属顾客成功经理。

谁使用 IVR?

企业、组织和政府机构

大型企业。组织和政府机构主要使用 IVR 软件,他们的呼叫中心内一般包含多个顾客支持部门。

还有一些 IVR 用户使电信公司、银行、互联网公司、电视公司、航空公司、大型企业和政府部门。

客户

使用 IVR 系统联系企业的顾客也是 IVR 用户。他们在连接顾客支持代理前与 IVR 技术沟通。

没有 IVR 的电话系统为何效率不高?

拥有 IVR 系统能够帮助企业提升他们的电话支持。没有 IVR,顾客支持效率低,顾客满意度也低。以下是为什么:

很可能转接至错误的部门或代理

没有 IVR 系统企业只能手动将顾客转接至恰当的代理或部门。也就是说顾客服务代理或接线员必须手动按下电话或电脑上的按钮转接顾客电话。

不过,当人工转接电话时错误率会比较高。这是因为人工因素。例如,支持代理可能因为分神而按错按钮。

没有优先选项

没有 IVR 呼叫者只能在队列中等待,无论他们是什么等级。也就是说您不能遵守SLA 标准,这样可以影响您与最有价值顾客之间的关系。

如果您不优先最有价值的顾客,可能会失去他们并损害自己的声誉。例如,如果没有满足 SLA 标准,顾客就不会向其他人推荐您的企业,因为他们知道您不能履行达成一致的服务标准。

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

没有回电选项

没有 IVR 呼叫者就没有请求回电的选项。相反,他们必须持机等待,这样会导致顾客感到烦躁。如果您为顾客提供回电选项,就可以表明您重视他们的时间和问题。

长长的待机队列

IVR 能够避免较长的待机队列和等待时间。因为呼叫者可以决定他们希望转接的部门,首次联系和每个部门的队列都会较短。

IVR 能够解决什么问题?

较低的首次接触问题解决率

IVR

IVR 能够提升首次接触问题解决率,因为它可以将顾客转接至能够提供最好帮助的代理。没有 IVR,呼叫者只能向一位代理解释他们的问题然后被转接至另一位代理。这可以发生多次,直到顾客转接至真正能够帮助他解决问题的代理。

顾客服务效率低

IVR

IVR 可以提升顾客服务效率,因为代理无需因为多次转接呼叫者而浪费时间。

较低的顾客满意度

IVR

顾客很容易感到烦躁,因为他们被顾客服务代理推来推去。我们都经历过——问题十分简单,然而代理却不能帮忙。

不断转接呼叫者至不同代理,顾客满意度会降低。

运营成本高

报告

IVR 系统可以避免顾客服务代理的唯一目的就是转接电话至恰当的代理这种情况。这样可以节省企业资金,用于投资更好的顾客服务。

缺乏专业性

终端用户

IVR 能够帮助企业看起来更专业、更有经验。为何?当顾客致电您的企业时,他们会听到 IVR 问候信息,这样他们会认为您的企业规模比实际要大。

因为 IVR 系统能够令您的企业看起来拥有多个部门和众多员工,在顾客眼中这样的企业更值得信赖。

使用 IVR 的益处

IVR 提升服务质量,从而提高顾客满意度。

提高服务质量

使用 IVR 系统,您可以通过以下方式提升服务:

  • 减少等待时间
  • 遵守服务水平协议(SLA)
  • 将呼叫者转接至恰当的部门和代理
  • 为呼叫者提供回电选项
  • 在代理接听电话前给他额外时间查看关于呼叫者的CRM信息、购买记录和历史沟通记录。
  • 在您的 IVR 菜单内添加关于新产品、服务变化等内容的自定义信息。

提高顾客满意度

IVR 软件能够提升顾客体验和顾客满意度。使用该软件,顾客服务代理能够提供快速、信息丰富和个性化的服务。代理在首次接触时更有可能提供解决问题的方法,这正是顾客希望得到的。

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

IVR 如何帮助您?

IVR 软件可以用来改善市场营销销售顾客服务工作

使用案例1:IVR 用于市场营销

市场营销人员可以使用 IVR 收集潜在销售线索并用于未来的市场营销获得。

收集潜在销售线索

IVR

市场营销人员不用发送调研邮件,而是利用IVR 收集顾客的回答。其中一种方法是让顾客 IVR 号码,使用语音或拨号键盘回答问题。

另一种方法是在您现有的 IVR 菜单内直接添加调差问卷。例如,当顾客致电您的支持故们时,联通代理前可以询问他们是否原因参加调研,如果参加就有机会赢得礼品卡或折扣。

认定潜在销售线索

IVR

市场营销人员可以使用 IVR 系统询问顾客问题并认定他们为潜在销售线索。例如,如果呼叫者回答了关于是否希望试用某个产品的问题,完成调查问卷后他们可以被自动转接至销售部门。

使用案例2:IVR 用于销售

顾客体验袋

IVR 能够帮助您自动化与重复订单有关的呼叫。使用呼出电话 IVR 调查问卷,顾客可以回答关于需要再次订购什么产品、合适订购和订购数量的问题。调查问卷能够要求顾客确认他们的地址和联系方式,确保 CRM 信息是最新的。

自动化与重复订单有关的呼出电话不仅可以节省时间,还能降低运营成本,因为它不需要任何人力资源。

使用案例3:IVR 用于支持

哭脸和笑脸

除了以上提到的案例,IVR 软件还能通过调查问卷衡量并提升顾客支持。在每个电话结束后,顾客能够评价他们收到的服务。

接受像这样的即刻反馈能够帮助您在团队表现不如人意的时候做出改进。例如,如果顾客评价服务体验十分糟糕,您可以询问他们是否希望转接至其他代理,详细说明自己的体验。

如果顾客同意,他们可以被转接至顾客成功经理,避免顾客流失并尽量挽救损失——可以向顾客道歉或提供折扣或礼物。

如何选择 IVR 系统

选择 IVR 系统难度很大,就像选择所有软件和工具一样。理想的 IVR 软件需要具有直观性、用户友好、价格合适并且具有 IVR 系统所需的全部必备功能。

步骤 1: 写下您的需求

IVR

第一步是写下您的需求。问自己以下问题,明确您希望自己的 IVR 软禁具有什么功能,希望提供什么功能。

  • 软件还需要用于呼出电话还是只用于呼入电话?
  • 是否提供回电选项?
  • 是否希望购买单一的 IVR 软件,还是带有 IVR 功能的呼叫中心软件?
  • 是否希望上传和录制自定义消息?
  • IVR 树的复杂程度有多高?
  • 是否希望我的软件能够既识别语音也识别 DTMF 音调?

思考以上问题能够帮助您了解希望获得什么样的解决方案。当您了解自己的需求后,就可以开始搜索潜在的软件解决方案了。

步骤 2: 寻找潜在的软件

IVR

下一步是在互联网上搜索 IVR 软件。花时间查看软件评论门户、YouTube 视频和专业Facebook 小组。也可以在Quora领英Product Hunt上寻求建议。

查看评论门户的比较和用户评价

如果您想根据用户友好程度、价格、功能和使用便利性对不同的软件进行比较,最佳的途径就是查看以下评价网站:

每个评价网站都提供文字和视频形式的用户评价。查看这些评价,了解现有顾客对软件和供应商服务的满意程度。

观看YouTube视频

可以通过YouTube视频了解每一款软件的真实运用情况。观看每款软件官方账户上传的教程视频以及独立YouTube用户的评价。通过视频您可以了解用户界面的样子,以及使用是否容易上手。

在Facebook、LinkedIn、Quora或Product Hunt上询问您的同行。

询问别人最好的 IVR 软件是哪款,也是寻找新建议的好方法。尝试过各种不同软件的专业市场营销人员、顾客服务代表和销售代表能够帮助您躲避看起来不错但实际并不怎么样的软件。

步骤 3: 申请免费试用

解决问题的时间

缩小软件选择范围后,您可以通过申请免费试用试试看。

录制消息并在实践中测试它们

当您的免费试用版可以使用后,您可以尽可能多地测试各种功能和集成,确保软件工作正常,满足您的要求。尝试录制并上传不同的 IVR 消息并拨打您的 IVR 电话。

如果您对软件使用有任何问题,不要犹豫,联系顾客支持。当您联系他们时,可以记录他们的回复方式。了解软件使用过程中获得的支持是否达标十分重要。为什么?

如果您选择的软件服务老旧、漏洞百出,那您应当确认供应商会尽最大努力让系统恢复正常。如果您相信他们,就不用担心失去宝贵的销售线索、电话断线或顾客感到烦躁。

如有需要,申请延长试用期

如果免费试用期不够长,不能全面了解软件的所有功能并做出购买与否的决定,可以申请延长免费试用期。大多数软件供应商都很乐意延长您的试用期,希望您可以转为付费用户。

步骤 4: 预约演示

写下问题清单

个性化邮件回复

下一步是预约演示。在演示前写下您的问题清单。它们可以包括软件的功能、价格选择、加载功能和与您在同一行业内的现有顾客。

询问问题并做好笔记

演示开始后,提出您准备好的问题。记录并密切关注销售代表展示的使用案例。如果它们与您的企业目标不相符,可以询问代表他们的软件如何帮助您解决现有痛点问题。

如果对软件的回应、演示和客服满意,即可以订阅该软件。如果不满意,可以与其他软件供应商预约演示,直到找到满意的软件为止。

第5步:将软件与您的电话号码和现有系统集成在一起

IVR

下一步是将软件与您的现有系统(呼叫中心、帮助台)集成,并连接您现有的电话号码。当您完成这一步后,可以录制并上传您自定义的信息并 建立 IVR 树

在系统上线前全面测试,确保没有任何问题会导致顾客感到烦躁或离开。确保您的树有终点,您的信息易于理解。

第6步:开始使用软件

电话工单

最后一步是开始使用您的软件。当您用得顺手之后,可以发挥创意。将软件用于呼出电话、营销调查问卷等。

代理 陪伴转接 平均处理时间 工作时间 呼叫中心应用 联系中心软件 顾客数据库 顾客满意度调查 顾客 顾客体验 顾客服务工具 顾客支持 顾客互动n 顾客代表 首次回应时间 待机时间 IT 服务台 优先任务 远程身份验证 解决问题时间 SLA 对话 电话连接协议 语音 顾客语音

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FAQ

什么是 IVR?

交互式语音应答(IVR)是一种自动电话系统技术。呼叫者可以通过预先录制的消息语音回复系统获得信息,无需与代理交谈。他们还能通过键盘按键或语音使用菜单。

 

IVR 的作用是什么?

IVR 系统可以用于多种目的。首先,您可以录制个性化问候语,提高服务水平;还可以收集顾客的信息,从而更加了解顾客需求。您还可以利用 IVR 自动化顾客服务。您可以根据价值优先化连接。IVR 对于建立公司形象也有益处。

 

IVR 的益处是什么?

使用 IVR 的益处包括转接至恰当代理,提高首次沟通解决问题的几率。另一优势是提高顾客服务的效率,因为擅长某个领域的代理会解决这一领域的问题。它还能够提升代理和整个公司的工作效率。它可以降低整体运营成本并提升公司的专业形象。最重要的是——它能够影响顾客满意度。

 

如何设置 IVR?

设置 IVR 软件需要创建 IVR 树。不过每款软件都不相同,所以设置也不尽相同。一般来说,您需要选择 IVR 使用的电话号码。然后利用脚本创建场景。例如,如果呼叫者按1,转接销售。您可以创建所有所需场景。上传或录制您的音频信息,在脚本上添加它们的文件名称。以下是脚本示例:选择1:姓名:销售部门播放:【录音1】:转接:销售部门ID

如何使用 IVR?

呼叫者必须使用 DTMF 声音(拨号键盘按键)或语音指令才能使用 IVR。

IVR 的格式是什么?

IVR 录音可以使用 MP3、WAV 和 au 格式上传。

为何多数企业要求顾客体验基于菜单的 IVR 系统?

多数企业使用 IVR 菜单,因为在转接电话时可以避免出错。它还能减少顾客等待的时间,提升服务,因为代理可以有更多时间查看顾客信息,例如他们之前的沟通记录、购买记录和联系信息。

IVR 提示提出什么问题?

一般来说 IVR 会提示呼叫者按下拨号键盘上的数字来接通企业内的不同部门。例如,IVR 系统提示呼叫者按1转接销售、按2转接付款,按3转接技术支持等。

什么是 IVR 解决问题?

IVR 解决问题帮助消费者通过回答 IVR 内的问题解决他们的软件或硬件问题。IVR 或许问“绿灯是否亮起?,按1回答是,按2回答不是。”根据呼叫者的选择,IVR 可以指导他们解决问题,或将他们转接至技术支持代理,技术支持代理具有丰富的知识,能够帮助他们。

IVR 提示中应当包含什么内容?

请确保您的 IVR 提示以问候开头。然后播放菜单选项,IVR 结尾提示是确认呼叫者已接通顾客支持代理的信息。

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