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呼叫中心设置-设计和结构

当今企业呼叫中心的设置变得更加复杂。安排一间办公室配备电话和客服已经远远不够了。

能够对企业有所帮助的呼叫中心需要很多重要的元素。

设置呼叫中心需要调研、全面的规划、技术、行动和评估。所有这些都需要投入时间、金钱和资源。

以下是如何从零开始设置呼叫中心的10个步骤。按照指南进行操作,确保工作高效、易于管理并节约成本。

10个步骤设置呼叫中心

1. 建立呼叫中心的使用目标

成功设置呼叫中心的第一步也是最重要的一步就是定义呼叫中心的目标和目的,这将决定处理的重心和运营类型。比如,是主要处理入站呼叫、出站呼叫还是双向。另外,也决定了团队需要雇佣多少名工作人员,安装多少程序以及将会产生多少费用。

2. 决定设置的类型(实体还是虚拟)

决定要安装实体呼叫中心、配备全职客服还是虚拟呼叫中心、配备远程客服。

实体呼叫中心将在办公地点运营。也就是说,所有需要的资源,如基础设施、软件、工作人员都会安置在一个地方。通常是办公所在地。

虚拟或远程的呼叫中心,硬件和设施由服务提供商负责。客服将远程处理。所以客服可以在自己家或其他任何地方工作。

3. 估计预算和人员需求

预算应与企业目标相吻合,制定一个最高成本和最低成本的范围。预算最终将决定使用什么样的设施和技术,以及雇佣多少人力。设置呼叫中心的预先投资和之后的持续运营成本是两笔不同的预算。还应该制定人员需求。这取决于呼叫量的估计,还应考虑员工请假、缺席等情况。

4. 决定呼叫中心软件的类型

呼叫中心软件解决方案有四种类型(实体、托管、基于云和基于浏览器),这几种在成本、配置模式、维护、升级空间和耐用程度上都有所不同。 首先应该根据企业的类型确定最适合的呼叫中心软件,然后再寻找提供商。

基于云和基于浏览器的呼叫中心软件所需配置时间很短,此外成本一般较低。因为需要的前期投资很少。另外,比起实体和托管的类型,安装和升级也更容易。

5. 根据要求选择软件提供商

市场上呼叫中心软件提供商有很多,选择适合企业需求的解决方案并不容易。列出“必不可少”的功能,这样便于您找准重点。另外还需列出“可以有”的功能,不是非有不可,但如果有的话会是一大亮点。在选择软件提供商时,除了功能之外,还应考虑配置的难易程度、使用、升级空间、安全程度、集成选择、技术支持和价格等因素。

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. 优化配置呼叫中心软件

选中恰当的呼叫中心软件工具之后,根据团队的需求和要求进行自定义设置。确保所有功能都能从客服和呼叫者的角度优化配置。团队应该能够无障碍高效使用。如果是入站呼叫,创建易于导航的 IVR菜单,其中应该包含问候语和方便呼叫者的信息。

7. 招聘呼叫中心工作人员

呼叫中心团队应该招聘熟悉产品服务、技术服务和其他客户服务领域的人员。还应该有一名呼叫中心管理人员监控相关工作的进展,确保客服遵守内部的政策和规定。

根据您的需求和团队的规模,其他岗位还包括领队/主管、呼叫中心分析员、呼叫中心培训师等。不论是哪一个岗位,所有呼叫中心工作人员都应该具备一定的技能或能力。比如突出的沟通技能、耐心、同理心和问题解决能力等。

8. 配置恰当地呼叫设备

实体呼叫中心需要将所有服务器、呼叫中心电话系统等硬件设施安置在办公地点。但如果是基于云的呼叫中心软件、托管或基于浏览器的软件,您所需要的设备就是电脑、USB耳机、高速网络、办公桌和人体工学的椅子。

9. 安排呼叫中心程序

为确保呼叫中心无障碍高效运行,应设计并创建思虑周全的程序,让团队遵守,包括内部规定和准则。这样客服就能在日常工作中规范自己的工作行为。

一般情况下,呼叫中心程序应该规定客服如何接听电话,如果无法回答某个问题时,如何向上一级报告,如何跟踪顾客疑问,以及呼叫结束之后做什么等。

为减少等候时间,应提前写好全面的呼叫台词,让客服在与顾客打交道的时候使用。

10. 创建可靠的故障修复计划

顾客都希望服务不会被中断,呼叫中心设置的最后一步应制定可靠的故障修复和备用计划,让企业时时刻刻顺利运营。这样就能抵御潜在的风险,将网络故障的影响降到最低。故障恢复计划应该记录下来,并定期进行测试,同时还需培训客服人员应对突发状况。

成功运营呼叫中心的5大有用建议

至此,您应该了解如何设置呼叫中心,不过,成功运营呼叫中心应该更加重要。以下是一些有用的建议。

1. 收集和使用数据

要成功运营呼叫中心,必须关注产生的数据。这是呼叫中心工作最好最准确的体现。

设定目标,根据呼叫中心指标(如顾客满意度、净推荐值、话后处理时间等)跟踪目标的实现情况。

比如:很多呼叫中心数据显示,平均通话时间应该最好在3分钟左右。

如果需要跟踪的数据,可以点击查看呼叫中心关键指标

2. 倾听雇员的心声

倾听是最重要也是经常被忽视的一点。呼叫中心客服是顾客与公司打交道的第一关。倾听雇员的心声能让他们感到受重视。倾听非常重要,最终也会影响客服的日常工作。

给予雇员足够的关注,他们可能会就提高工作效率给予你建议。

3. 为客服提供必要的工具

如果需要如何运营呼叫中心的建议,不要错过这一条。只要给客服提供了必要的工具,整体工作效率都能得到提升。

根据The Taylor Reach Group

“60%的客服认为企业并没有提供帮助顾客解决问题所需要的技术。44%的客服缺乏可用的工具,34%的客服认为提出请求时他们无法查看需要的顾客数据。”

如果您从零开始设置呼叫中心,应该提供以下工具:

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4. 给予反馈

提供有建设意义的反馈对于呼叫中心的发展来说至关重要。呼叫中心的经理应该知道如何为工作人员提供反馈。不论是好还是坏,对提升日常工作质量来说都必不可少。

其实,大约有65%的工作人员期望收到反馈,所以你应该给他们提供。能起到鼓励继续好好工作的作用。

5. 开展正确的培训

根据顾客的需求开展培训。如果你的工作是负责呼叫中心客户服务,应该关注专业技能。如果你是呼叫中心的培训师,需要更多注重客服的软实力。

另外,开展恰当的培训能够提高客服的自信心,让他们自行解决问题,因为他们掌握了相关知识。不过,呼叫中心要运作成功,需要定期对培训进行更新。

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