预测拨号器

什么是预测拨号器?

预测拨号器是一种自动拨号软件系统,它自动从联系人列表中拨号电话号码,直到它检测到连接并将其路由到可用的代理。在此过程中,拨号器可以自动筛选出未应答电话、忙音信号、语音邮件、未接通的号码和其他与电话相关的问题。这确保了最大的代理利用率、最小的等待时间和更多的代理通话时间,从而提高了代理的生产力。

预测拨号系统利用各种呼叫指标、特殊算法和数学公式来预测代理何时可以接收呼叫,然后相应地修改拨号速率。系统预测代理何时可以接下一个电话的能力是预测拨号与其他自动拨号模式的区别所在。因此,如果大多数代理都参与了对话,预测拨号器将调整其外展(减慢甚至停止),直到代理再次可用。

自动拨号呼叫已经使用了大约30年。发明以来,它们主要用于银行业,特别是用于债务催收目的。今天,预测拨号软件可以在支持不同行业的各种组织的呼叫中心中找到,如电话营销、旅游和出行、银行和金融、抵押贷款和保险等。

入站式和出站式呼叫中心软件
LiveAgent的呼叫中心软件

预测拨号的特点

一个典型的基于云的呼叫中心软件,包括一个预测出站式拨号器,将提供以下基本功能:

  • 节奏比:允许增加或减少每个代理的出站式呼叫数量,以获得最佳的代理效率。

  • CRM显示:使代理可以轻松地访问每个客户记录以及所有可用信息,以更好地满足他们的需求。

  • 基于过滤的呼叫:允许根据号码的时区和区号过滤号码。

  • 答录机检测:判断呼叫是由真人还是答录机接听。

  • 语音留言:允许将预先录制好的语音留言发送给客户。

  • 通话录音:可以对呼叫进行录音,用于代理监控和培训。

  • 呼叫监控:呼叫中心经理可以监控呼出的数量和质量。

  • 回呼调度和提醒:允许对回呼时间进行调度,并设置提醒。

  • 报告和分析:允许生成各种类型的报告,包括实时报告,以跟踪代理表现并确定需要改进的领域。

LiveAgent呼叫中心软件的无限电话录音

预测拨号器的好处

  • 每小时呼叫次数更多:与人工拨号相比,预测拨号可以节省代理手动拨打联系人列表中的每个号码的时间。这意味着代理的效率提高,因为他们每小时可以拨打更多的销售电话。

  • 增加代理通话时间:预测拨号软件可以增加代理通话时间,减少代理空闲时间,从而显著提高代理外呼效率。事实上,预测式拨号可以将代理利用率提高到每小时57分钟,其中只有5%的空闲时间。

  • 更多的解决方案/转化:您的销售团队在一小时内可以接更多的电话,花更多的时间与客户打交道,最终意味着更多的解决问题和将更多的潜在客户转化为销售。

  • 降低每次呼叫成本:最大限度地提高代理效率,减少空闲时间,增加实际通话时间和每小时更多的呼叫/解决率,自然会降低每呼叫成本,这一直是出站式呼叫中心的主要关注点。

LiveAgent呼叫中心软件中的呼叫路由功能

预测拨号器的局限性

尽管预测拨号器有许多好处,但它们也有一些主要的缺点。最大的限制来自于预测拨号器的本质,它不能在连接呼叫之前向代理提供另一端是谁的背景。因此,在没有准备的情况下打电话给潜在客户或客户,会妨碍代理进行高效、情境化和有意义的对话,而且通常对潜在客户的影响很小或没有影响。由于预测拨号系统关注的是数量而不是质量,因此对于销售高价值产品和高度重视提供个性化客户体验的企业来说,它们不是最佳解决方案。

预测拨号器合法吗?

虽然预测拨号器是合法的,但《电话消费者保护法》(TCPA)限制企业和组织使用自动拨号器,包括预测拨号器,在未获得通话接收者事先书面同意的情况下,向手机号码拨打未经邀请的电话。这包括电话营销和非电话营销电话。此外,预测拨号器不能呼叫在国家不呼叫登记处注册的号码。在外呼活动中使用预测拨号器的外呼联络中心必须遵守这些规定。

呼叫中心代理通过电话提供支持

预测拨号器多少钱?

预测拨号系统的价格取决于您是否选择本地或托管解决方案。本地预测拨号器既可以作为复杂呼叫中心软件包的一部分购买,也可以作为独立产品购买,价格在3000美元至30万美元左右。如果您使用托管预测拨号器,根据呼叫中心的规模、代理的数量、额外的服务和功能(如CRM集成、分析工具等),每个代理每月的成本可能在15到250美元之间。一些额外的费用可能包括安装费、长途电话费和每分钟收费。

如何设置一个预测拨号器?

要开始使用预测拨号器,您需要根据业务规范在本地和托管预测拨号器解决方案之间进行选择。一旦您根据您的呼叫中心要求选择了预测拨号器软件提供商,您就可以开始您的预测拨号器设置。为此,您需要导入联系人列表或将该软件与当前的CRM集成,如果该选项可用,则添加一个呼叫脚本,设置一个出站活动并运行它。您可以根据您的具体需要调整您的预测拨号器配置。代理应该接受有关系统如何工作、如何使用以及对他们的期望的适当培训。

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预测拨号和累进式拨号的区别是什么?

预测拨号器和累进拨号器都是出站式呼叫中心使用的两种最流行的自动拨号系统。预测外拨是指系统通过统计算法预测代理的可用性,在代理空闲之前为每个代理一次性拨打多个电话。累进拨号器不依赖于任何算法,因为拨号是实时完成的。每个代理只能呼出一个外呼,并且只能在有代理空闲时呼出下一个外呼。虽然预测拨号器有时会让潜在客户或客户等待,没有一个空闲的代理可以交谈,但累进拨号器确保代理总是可用的。

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Frequently asked questions

什么是预测拨号器?

预测拨号器是一种呼叫中心拨号器软件,它可以自动为代理拨号,并根据各种呼叫指标和算法预测下一个代理何时可以接听电话。系统能够筛除忙音、未接号码和语音邮件,只有在有人接听时才将呼叫接通空闲代理。

预测拨号器的特点是什么?

预测拨号软件的一些基本功能包括CRM集成和客户数据显示,调整节奏比率的能力,答录机检测和语音邮件消息丢弃,基于文件的呼叫,呼叫记录和呼叫监控,回呼调度,生成各种报告和跟踪代理KPI的能力等。

预测拨号器的好处是什么?

与人工拨号模式相比,使用预测拨号器,外呼中心可以提高代理的效率和生产力,因为他们每小时可以拨打更多的电话,增加呼叫时间,并按比例减少空闲时间。这也降低了运营成本(每个呼叫的成本更低)。

预测拨号的限制是什么?

预测拨号系统的主要限制之一是它们无法在接通呼叫之前向呼叫中心代理提供他们将要与谁交谈的背景。这可能会导致没有人情味、模板化和效率低下的对话,同时也会让另一端的潜在客户感到沮丧。

预测拨号器合法吗?

虽然预测拨号并不违法,但《电话消费者保护法》(TCPA)限制使用自动拨号系统(包括预测拨号器)的电话推销员和广告商在没有得到接收人事先书面同意的情况下,不得向手机号码拨打未经邀请的电话,如电话营销和自动呼叫。

一个预测拨号器多少钱?

如果您选择本地预测拨号器,该系统的成本约为3000美元至30万美元。对于托管的预测拨号解决方案,价格范围可能从每个代理每月15美元到250美元不等。一些供应商会额外收取安装费、长途和额外通话时间费用。

如何设置一个预测拨号器?

一旦您为您的呼叫中心选择了预测拨号器提供商并安装了软件,您需要将您的联系人导入系统或将其与CRM集成,添加呼叫脚本,设置出站式呼叫活动并运行它。然后,您可以检查活动统计数据并在需要时调整其配置。

预测拨号和累进拨号的区别是什么?

顾名思义,预测拨号器使用一种预测算法来预测代理的可用性,并为每个可用的代理发起多个呼叫,甚至是在代理空闲下来处理下一个呼叫之前。与预测拨号器不同的是,累进拨号器仅为每个可用的代理发起一次外呼,并且仅在代理空闲时才进行拨号。

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