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VoIP 呼叫录音

根据您的 VoIP(网络电话)技术和企业政策,有两种方式录音 VoIP 电话。

手动 VoIP 呼叫录音

手动方法是指员工决定是否按下录音按钮来记录他们的 VoIp 电话。如果您希望在录音每个电话前获得许可,可以使用这种方式。

自动呼叫录音

有些公司选择录音所有 VoIP 电话(例如所有收到的和拨出的电话)。为了向顾客设定预期,电话系统一般会提前告知顾客电话将被录音,“用于培训”。经理有时使用自动录音功能,解决顾客纠纷。

如何设置 VoIP 呼叫录音

设定 VoIP 呼叫录音的步骤取决于您使用的技术。以下是基本步骤:

  • 确定您的 VoIP 呼叫录音需求

记录电话使用数字存储空间,某些顾客或许不同意电话被录音。因此在设立关于公司电话如何录音的规定时需要十分谨慎。

  • 查看 VoIP 平台的录音功能

下一步是查看 VoIP 平台的录音功能。例如,如果您计划记录大量 VoIP 电话,可以查看哪些 VoIP 平台支持大量录音以及录音收费。

  • 核实笔记本是否兼容

多数 VoIP 供应商为笔记本电脑用户提供录音解决方案。

  • 查看您的设备是否支持

联系您的 VoIP 供应商,了解他们是否支持移动设备。例如,如果您的员工喜欢使用安卓手机,那么查看是否支持安卓系统。如果您希望验证 VoIP 解决方案的质量,可以查看真实的顾客评论。例如,在 TurstPilot 或 Capterra 上搜索 VoIP 服务供应商,了解人们对于 VoIP 应用的看法。

  • 设置 VoIP 呼叫录音

在这一步,您需要验证录音解决方案的音频质量。您可以运行一系列质量控制测试来验证质量,比如一位员工模拟顾客,致电销售团队(例如收到来电)。同样的方法也可以测试拨出电话是否录音正常。

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与企业的电话可以录音吗?

在您使用录音解决方案录音前,需要牢记几条规则。

  • 所有当事人同意电话录音

根据 HubSpot 的信息,美国的 13 个州,包括加利福尼亚、康涅狄格、特拉华、佛罗里达和蒙大拿洲,要求所有当事人同意才可以录音电话。如果您呼叫的顾客主要位于这些州,请确保录音器获得同意。除美国外,许多国家也要求所有当事人同意。如果您呼叫的顾客位于加拿大、德国和欧洲,请确保获得同意。

  • 一方同意

某些美国的州,例如阿拉巴马、阿拉斯加和科罗拉多要求只需一方同意就可以录音。

作为一般性原则,最好在录音电话前寻求许可。如果您没有获得许可,企业良好的客服名声可能受损。

您必须告知顾客电话将被录音吗?

每家企业都有不同方法为电话录音设定顾客期望值。一般有两种方法。

当接到呼入电话时,储存在IVR 菜单内的录音将告知顾客,电话将被录音,用于培训。为每个电话提供这样的说明,您就可以为所有情况设定顾客期望值。

  • 呼叫前通知

另一种方法是要求您的员工,包括销售代表和顾客服务团队在录音所有电话前获得顾客许可。

  • 请求许可

如果您录音电话用于多种目的(例如培训、为市场部门提供行业信息),那么就需要控制访问权限。顾客电话往往包含敏感信息,比如顾客姓名、地址、电话和信用卡信息。使用密码和其它安全手段保护您的 VoIP 录音。

VoIP 呼叫录音对于企业有什么益处?

使用 VoIP 录音能够获得多种好处。在本文中,我们将列举最常见的几种。

培训目的

通过记录电话中的顾客纠纷,您可以向员工提供真实的顾客服务培训。顾客服务代表的电话录音能够对如何解决问题提供巨大帮助。另外,您还可以获得关于销售代表培训的宝贵观点。

销售观点

所有与企业销售代表的电话都包含大量的顾客信息和可以付诸于实践的观点。例如,您或许会发现提及过往电话的细节会为顾客留下积极的印象。在每个销售电话后,使用顾客关系管理 (CRM) 用于可以付诸实践的观点、历史概览和其它相关机会,以及现有状态细节。

市场营销观点

市场营销团队或许不会经常接触顾客。因此为市场营销团队提供呼叫录音能够帮助他们获得真实准确的顾客观点。

在培训和指导项目中使用呼叫录音是一种绝佳的管理方法。当经理评估顾客服务代理的工作表现时,审核一部分呼叫录音也很重要。如果有严重问题,您可以安排额外培训,比如要求代理下载评价较高的顾客呼叫录音。

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如何要求对方停止录音?

使用 VoIP 录音能够带来益处,但是不是所有顾客都喜欢他们的电话被录音。所以 VoIP 录音解决方案的灵活性十分关键。在您为企业购买 VoIP 录音软件前,请检查以下功能。

关闭自动呼叫录音功能

某些 VoIP 供应商提供关闭自动呼叫录音功能的选项。虽然记录 VoIP 电话很有价值,但是维持卓越的顾客服务更重要。当顾客希望您停止录音时,请按照他们的要求操作。

提供替代方案

如果顾客不希望电话被录音,请提供替代方案。例如,企业主可以指导销售代表建议顾客使用在线会话服务或发送电子邮件。

激活的 VoIP 录音灵活性

激活的 VoIP 录音包括复制电话录音存储在其它地方。请查看 VoIP 服务供应商是否允许您关闭这一功能。

最后,如果不能录音电话,您可以拒绝通话。多数企业愿意保持高水平的顾客体验。如果录音电话令您感到不悦,那么请查看企业是否愿意使用其它方式帮助您,例如电子邮件。

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FAQ

VoIP 呼叫录音是什么?

VoIP 呼叫录音是记录商业电话的操作,有时也包括电话会议,用于提升企业表现。您可以使用电话录音解决顾客纠纷、提高顾客服务待料的工作表现等。

如何设置 VoIP 呼叫录音?

设置 VoIP 呼叫录音 的步骤取决于您的 VoIP 电话录音解决方案种类。例如,您可以手动录音特定电话或自动录音企业的所有商业电话。

与企业的电话可以录音吗?

美国的大部分州和世界多数国家都允许使用 VoIP 呼叫录音软件。但是请记得录音商业电话前获得同意。

您必须告知顾客电话将被录音吗?

一般来说,我们建议告知顾客所有商业电话都将被录音。如果您在这方面需要法律方面的建议,请咨询合格的法律人士。

VoIP 呼叫录音对于企业有什么益处?

录音 VoIP 电话有许多好处。例如,您可以使用电话录音了解顾客的请求。这些顾客请求可以用于销售代表培训和市场营销活动。另外,商业电话录音对于顾客服务培训具有重大价值。

如何要求对方停止录音?

要求企业停止录音您的电话。如果企业坚持必须录音,您可以挂掉电话。在这种情况下,亲自访问企业或发送邮件是更好的选择。

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