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入站和出站呼叫中心

呼叫中心一般有两种类型入站式出站式呼叫中心,二者使用高端的软件提升操作效率。所以,呼叫中心工作的客服的工作效率能得到最大化。很多呼叫中心软件系统两者都有,不过有效地区分两者也很重要。 在决定购买呼叫中心解决方案的时候能知道哪一种能满足企业的需求。

什么是入站式呼叫中心?

“入站式”指的就是呼叫的方向。 入站式呼叫中心主要接听现有顾客和潜在顾客的电话。入站式呼叫中心不需要积极地向外拨打电话,而是处理由顾客拨通的电话,并找到有效方法给予回应。

入站电话呼叫者通常寻求技术支持和产品或服务的帮助。入站式呼叫中心的性质决定了工作重心在于客户服务。考虑到顾客一般要求立即得到服务,很多入站呼叫中心都会全天候值班。工作人员的人数通常是根据预期的呼叫数量来决定。

大多数入站呼叫中心服务提供商通常是依靠IVR (交互式语音回复)技术和智能呼叫分配系统将呼叫者有针对性地分配给客服。设计入站式呼叫中心解决方案的理念就是要让客服充分利用好工作时间,减少呼叫掉线,缩短呼叫等候时间。

入站呼叫重要衡量指标

  • 第一桶电话解决率(FCR)
  • 平均接听速度
  • 平均处理时间
  • 呼叫放弃率
  • 平均呼叫转移率
  • 顾客满意度评分(CSAT)

入站呼叫中心服务类型

顾客服务

入站呼叫的首要目标是在购买前、购买时和购买后提供顾客服务。客服应该能处理各种类型的顾客疑问,包括产品/服务问题,价格和操作问题,帐户更新,顾客反馈和投诉问题等。

技术支持

入站呼叫客服也能为顾客提供技术支持。比如,问题解决和技术相关的障碍,配置设备和软件等。技术支持通常分等级,等级更高的负责处理更复杂的问题。这一类客服通常需要具备技术知识和硬技能。

接收订单

入站客服的另一个主要任务就是接收顾客订单,如帮助顾客下单,处理订单确保即时交付,以及帮助顾客打消疑虑等。客服高效的工作也能增加企业的整体销售量。

入站呼叫销售

有时客服会接到潜在买家的电话,他们希望进一步了解企业的产品和服务。这种情况下,应该提供入站销售服务。也就是充分利用这样的机会向呼叫者推销企业产品和服务,将他们转变成客户,或者将他们添加至数据库作为今后的销售对象。

入站-呼叫-LiveAgent

出站呼叫中心是什么?

入站呼叫中心不同,出站大多数时间是向外拨打电话。 企业出站呼叫中心主要针对现有顾客拨打电话,比如通知产品更新和升级,交叉销售,追加销售,或向潜在顾客拨打推销电话。所以,大多数出站呼叫中心主要是推销业务。

出站呼叫中心客服也会拨打顾客电话主动提供顾客服务,如开展顾客满意度调查和市场研究,追债或安排预约等。客服通常会联系清单上的顾客和潜在顾客。同时使用CRM系统跟踪和管理与顾客的沟通。

出站呼叫一般通过拨号器手动或自动向外拨号。在一定时间段内,客服使用拨号器拨打的电话数量更多,减少无聊的时间,提高工作效率。

出站呼叫重要指标

  • 转换率(成功转为客户的呼叫比率)
  • 每个客服拨打的电话数量
  • 每个帐户拨打的电话数量
  • 第一通电话解决率(FCC)
  • 命中率
  • 平均呼叫时长
  • 平均等候时间
  • 工作占用率
  • 放弃呼叫率
  • 呼叫质量

出站呼叫中心服务类型

客户开发或电话销售

出站呼叫中心使用软件收集潜在客户的信息。通过这些数据加强顾客对企业产品或服务的兴趣。很多业务外包的出站呼叫中心专门处理客户开发和电话销售。帮助企业获得更多潜在顾客,推销产品,增加销售量。

顾客问卷调查

出站呼叫中心客服还会开展市场研究和顾客问卷调查。这些服务通常外包至出站呼叫中心。另外,企业和机构还会了解顾客对他们的营销手段的回应,或者顾客对产品或服务的满意程度。

预约安排

B2B和B2C企业都使用预约安排功能和电话预约服务帮助潜在客服安排预约。服务型企业用得比较多,如医保机构、房产机构、贷款、金融和保险行业等。产品或服务比较复杂,需要正确使用指导时,也会使用B2B预约安排服务。

债务追回

债务追回服务需要客服拨打欠钱方付款。专业的债务追回呼叫中心由训练有素且获得认证的客服组成。所以,客服需要了解债务类型的知识,掌握债务人的北京信息和多种的沟通技巧。

混合入站和出站呼叫中心入伏

考虑到当今市场的需求,大多数现代的呼叫中心软件都是混合的,支持入站和出站呼叫功能。所以,企业既有入站呼叫,也有出站呼叫服务。规模较大的呼叫中心通常是分工合作,入站呼叫客服主要处理客户服务,出站客服主要是销售。规模较小的呼叫中心,客服可能需要两者兼顾。既要提供顾客服务,还要处理入站通话,而且要通过出站呼叫主动联系顾客。这种情况下,出站呼叫中心软件是比较好的选择。

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