首次接触解决
通过首次接触解决(FCR)提升客户满意度和忠诚度。了解其优势、最佳实践以及如何提高解决率。
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什么是首次呼叫解决率?
首次呼叫解决率(FCR)也称为首次接触解决率或一次呼叫解决率。这是呼叫中心行业最关键的客户服务指标之一。它衡量公司在首次互动中解决客户问题和查询的能力,无需客户服务代理进行升级或后续跟进。
当首次呼叫解决成功时,客户体验会得到改善,因为他们在初次接触时获得了详细或常见问题的答案并解决了请求。
拥有高FCR率意味着防止任何不满意的客户并增加客户保留率。
首次呼叫解决率对您的客户服务评分重要吗?
首次呼叫解决率是衡量您整体客户满意度评分的关键指标。这与您的业务提供的客户服务和支持质量息息相关。
服务交付的速度和您的支持团队在首次互动中解决客户问题的能力是卓越客户服务的重要特征。消费者自然更倾向于在单次客户互动中由单个代理人处理其请求。
这就是为什么高FCR率几乎总是与满意的客户相关联。FCR还帮助呼叫中心领导者衡量其呼叫中心代理人的效率。
首次呼叫解决率的计算
要计算您的首次呼叫解决率(或首次接触解决率),您需要将首次接触时解决的案例总数除以给定时间段内收到的案例总数(可以按日、周、月等计算)。
此FCR计算方法使用以下公式:
FCR = (解决的案例总数 / 案例总数) x 100%
外部FCR测量方法被认为是最准确的。它们让客户判断他们的问题是否在首次接触时成功解决。可以在通话期间提出一个简单的问题。您也可以使用通话后电话或电子邮件客户调查来获取客户反馈。
内部测量方法往往准确性较低,因为组织根据自己的标准(通常是客户是否在特定时间段内因同一复杂问题回电)来确定他们是否实现了FCR。
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什么是良好的首次呼叫解决率?
各项研究表明,良好首次呼叫解决率的行业标准在70%至75%之间。这意味着大约30%的客户必须回电询问同一问题。
一般来说,超过90%的FCR率被认为是高的,而任何低于40%的被认为是低的。
您的FCR率越高,您提供的服务质量就越好。但是,您的FCR测量可能在各行业间差异很大。这取决于您的产品或服务的复杂程度。
首次呼叫解决率的好处
更高的首次呼叫解决率会导致客户满意度、效率和业务成本节省的增加。
实际上,根据SQM Group的一项研究,大多数致电呼叫中心的消费者期望他们的问题在首次呼叫时得到解决。该研究还揭示了以下内容:
- 平均而言,每当客户必须回电跟进同一问题时,客户满意度都会下降15%。
- 23%的消费者可能会停止使用公司的产品和服务,如果他们的呼叫未解决。
- FCR每提高1%,公司的CSAT就会提高1%。
- FCR每提高1%,呼叫中心可以将运营成本降低1%。
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首次呼叫解决率的挑战
在尝试改进FCR率时,企业经常面临许多挑战。大多数呼叫中心经理都在努力正确定义和衡量它。
另一个常见的挑战可能是内部流程效率低下。这些可能是由于信息不足或无法访问导致的代理知识差距、高代理离职率、缺乏适当的代理培训以及缺乏在不进一步升级的情况下解决常见问题的权力。
什么影响首次呼叫解决率
由于首次呼叫解决率是一个复杂的呼叫中心指标,它可能受到许多因素的影响。除了上述挑战外,FCR还可能受到以下因素的影响:
呼叫路由系统的有效性
ACD和IVR通常将来电路由到最合适的部门或最适合满足客户需求的代理人。这些呼叫路由系统的有效性对高效的首次呼叫问题解决有重大影响。
产品/服务的复杂性
销售复杂产品或服务的公司(通常是IT和SaaS)可能具有较低的首次呼叫解决率。这是由于典型客户呼叫的复杂性(例如,故障排除技术问题可能需要更多的升级和后续跟进)。
长等待时间
来电者可能因多种原因被置于等待状态,例如当代理人需要参考知识库或验证客户信息时。长等待时间可能导致负面体验和放弃的呼叫。这些最终导致较低的首次呼叫解决率。
首次呼叫解决率的最佳实践
1. 轻松访问准确信息
如果代理人无法立即访问全面的客户信息(以前互动的历史、购买历史等)、缺乏准确的产品知识、无法访问内部知识库,他们不太可能在首次尝试时解决客户问题。为代理人配备提供360度客户视图的专业呼叫中心软件并提供对深入内部知识资源的轻松访问对于改进FCR至关重要。
2. 代理人赋权
如果代理人无权执行某些操作(如问题退货、申请折扣、处理账单问题)或在不获得上司批准的情况下做出决策,可能会降低FCR率。审查公司政策和程序并赋予代理人更多权力来解决问题可以对FCR率产生积极影响。
3. 高效的辅导和交叉培训
呼叫中心代理人应充分了解公司的产品/服务。他们应该接受如何处理各种查询、解决复杂问题和与困难客户打交道的培训。定期对代理人进行辅导和交叉培训可确保他们始终拥有正确的知识,并为在首次接触中处理客户请求做好充分准备。
首次呼叫解决率的改进
改进首次呼叫解决率是呼叫中心的重要目标。以下是您可以采取的一些提示和行动步骤来改进您的FCR率:
- 根据您目前的结果,为您的呼叫中心设定FCR率改进目标。
- 不要设定冲突的性能目标,例如同时增加FCR并减少平均处理时间(AHT)。
- 确定最常见的低效率、问题和知识差距,以了解低FCR背后的根本原因。
- 创建一个详细的、信息丰富的知识库,代理人可以在需要时轻松参考。
- 通过将您的呼叫中心软件与CRM集成,为代理人提供关键客户数据。
- 录制呼叫并审查来自每个通信渠道的支持交互,以进行质量监控和识别薄弱环节。
- 审查导致重复呼叫的内部程序和政策。
- 定期举行辅导会议,以确保代理人始终配备正确的知识和技能。
- 赋予代理人权力在不需要高级代理/经理批准的情况下解决某些问题。
- 激励代理人并改进公司士气,以提高代理人参与度和生产力。
