首次呼叫解决

什么是首次呼叫解决?

首次呼叫解决(FCR)又称首次联系解决或一次呼叫解决。它是呼叫中心行业最关键的客户服务指标之一。它衡量的是公司在第一次互动中解决客户问题和问询的能力,而不需客户服务代理进行升级和后续跟进。

成功的首次呼叫解决提升了客户的体验,因为他们在最初的联系中得到了复杂的或常见的问题的答案并解决了请求。

拥有高的FCR率意味着防止任何不满意的客户并增加客户保留率

首次呼叫解决是衡量客户服务评分的重要指标吗?

首次呼叫解决是衡量客户满意度评分的重要指标。这关系到客户服务的质量和企业提供的支持。

提供服务的速度和支持团队在第一次互动中解决客户问题的能力是卓越客户服务的一个重要特征。消费者自然更喜欢在单个客户互动过程中由单个代理处理他们的请求。

这就是为什么高FCR率几乎总是与满意的客户联系在一起。FCR还帮助呼叫中心负责人衡量呼叫中心代理的效率。

首次呼叫解决计算

要计算您的首次呼叫解决率(或第一次联系解决率),您需要将第一次解决的案例总数除以给定时间段内接收的案例总数(可以按天、周、月等计算)。

本FCR计算方法采用如下公式:

FCR = (已解决案例总数/案例总数)X100%

外部FCR衡量方法被认为是最准确的。他们让客户判断他们的问题是否在首次联系时就成功解决了。在呼叫中可以问一个简单的问题。您还可以使用呼叫后的电话或电子邮件调查来得到客户反馈

内部衡量方法往往准确率较低,因为组织确定他们是否根据自己的标准实现了FCR(通常是客户联系人是否在一定时间内就同一复杂问题回复呼叫)。

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什么是好的首次呼叫解决率?

各种研究表明,良好的首次呼叫解决率的行业标准是在70%-75%之间。这意味着大约30%的客户不得不回电询问同样的问题。

一般来说,超过90%的FCR率被认为是高的,而低于40%被认为是低的。

您的FCR率越高,您提供的服务质量就越好。然而,您对FCR的衡量在不同行业可能有很大差异。这取决于您的产品或服务的复杂程度。

首次呼叫解决的好处

较高的首次呼叫解决可以提高客户满意度,提高效率,并为企业节省成本。

实际上,根据SQM集团的研究,大多数打电话给呼叫中心的消费者都希望他们的问题在首次呼叫中得到解决。研究还显示:

  • 客户满意度平均会下降15%,每次客户需要回电来跟进同样的问题。
  • 23%的消费者可能会停止使用该公司的产品和服务,如果他们的呼叫没有得到解决。
  • FCR每提高1%,企业的CSAT成绩就会提高1%。
  • FCR每提高1%,呼叫中心的运营成本就会下降1%。
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首次呼叫解决的挑战

在试图提高FCR率时,企业经常面临许多挑战。大多数呼叫中心经理都很难正确的定义和衡量它们。

另一个常见的挑战可能是效率低下的内部流程。这些可能是由于信息不足或无法获取而导致的代理专业性的缺乏、代理的高流动率、缺乏适当的代理培训以及缺乏在不进一步升级问题的情况下解决常见问题的权力。

影响首次呼叫解决的因素是什么?

由于首次呼叫解决是一个复杂的呼叫中心指标,它可能会受到许多因素的影响。除了上述挑战外,FCR还会受到以下因素的影响。

  • 呼叫路由系统的有效性: ACD和IVR通常将入站式呼叫路由至最适合满足客户需求的部门或代理处。这些呼叫路由系统的有效性对有效的首次呼叫问题解决具有重要作用。

影响首次呼叫解决的因素是什么? - App - Uploads - 2020 - 11 - Ivr 1.png
  • 产品/服务的复杂性: 销售复杂的产品或服务(通常是IT和SaaS)的公司,首次呼叫的解决率可能较低。这是由于传统的客户呼叫的复杂性(比如,排除技术问题可能需要更多的升级和后续跟进)。

  • 较长的挂起时间: 呼叫者可能会因为许多原因而被挂起,比如当代理需要引用知识库或验证客户信息时。长时间的挂起可能会导致负面的体验和放弃呼叫。这些最终会导致较低的首次呼叫解决率。

首次呼叫解决的最佳实践。

  1. 方便获取准确信息:如果代理不能够立即访问全面的客户信息(以往的互动历史,购买历史等),缺乏准确的产品知识,不能访问内部知识库,他们就不太可能在首次尝试时就解决客户问题。为代理配备专业的联系中心软件,提供360度的客户视角,便捷访问深入的内部知识库资源,是提高FCR的关键。

  2. 代理授权: 如果代理没有被授权执行某些行为(如发货退货、申请折扣、处理账单问题)或在没有上级批准的情况下做出决定,这可能会降低FCR率。回顾公司的政策和程序,赋予代理更多的权力来解决问题,可以对FCR率产生积极的影响。

  3. 高效的培训和交叉培训:呼叫中心代理应该对公司的产品/服务了如指掌。他们应该接受如何处理各种问询、解决复杂问题和与难相处的客户合作的培训。代理的定期培训和交叉培训确保他们总是有正确的专业知识,并准备好在首次联系时处理客户的请求。

提高首次呼叫解决率的12个步骤

首次呼叫解决率优化

提高第一次呼叫解决率是呼叫中心的一个重要目标。以下是一些您可以采取的提高FCR率的建议和行动步骤:

  • 基于您目前的结果,为您的呼叫中心设置一个FCR率的优化目标。
  • 不要设置相互矛盾的绩效目标,比如同时增加FCR和减少平均处理时间(AHT)。
  • 找出最常见的低效率、问题和专业性缺口,以了解低FCR背后的根本原因。
  • 创建一个信息丰富、详细的知识库,代理可以在需要时轻松引用。
  • 通过将您的呼叫中心软件与CRM集成,使重要的客户数据随时可供代理使用。
  • 记录呼叫并审查来自每个沟通渠道的支持交互,以便进行质量监控并识别薄弱环节。
  • 检查导致重复呼叫的内部程序和政策。
  • 定期举办培训课程,以确保代理始终具备正确的知识和技能。
  • 授权代理在不经高级代理人/经理批准的情况下解决某些问题。
  • 激励代理,提高公司士气,提高代理的敬业度和生产力。

Frequently asked questions

首次呼叫解决是什么意思?

首次联系解决(FCR)是最重要的联系支持指标之一。它衡量在第一次联系中解决的支持请求的比例,没有升级、跟进或任何其他附加行动。

首次呼叫解决是衡量客户服务评分的重要指标吗?

FCR是客户满意度的关键驱动因素。客户更喜欢在与公司的第一次互动中解决他们的问题。这使得FCR成为衡量整体支持质量的重要指标。

如何计算首次呼叫解决率?

FCR率的计算方法是用第一次接触时解决的案例总数除以给定时间段内的案例总数。为了收集数据,您可以使用外部或内部FCR衡量方法。

什么是好的首次呼叫解决率?

一个好的FCR率的行业标准是在70%-75%左右。这个数字因行业和公司产品或服务的复杂性而异。一般来说,您的FCR率越高越好。

首次呼叫解决有什么好处?

主要的好处是客户满意度和客户保留率的提高。为了解决同样的问题,每进行一次后续呼叫,客户满意度就会下降15%。此外,FCR每提高1%,呼叫中心的CSAT就会提高1%,运营成本也会降低1%。

首次呼叫解决的挑战是什么?

企业面临的最大的挑战之一就是定义和计算FCR率。糟糕的代理培训、缺乏在不升级的情况下解决问题的权利、高的代理流动率或知识库的匮乏也容易导致问题。

什么会影响首次呼叫解决?

第一次呼叫解决可能受到很多因素的影响,比如呼叫路由系统的效率或较长的挂起时间。此外,考虑到公司产品或服务的复杂性也很重要 - 处理复杂的问题可能需要更多的升级和跟进。

首次呼叫解决的最佳实践是什么?

为代理提供对关键客户数据、知识库文章的便捷访问,使他们能够在不升级或转移呼叫的情况下做出决策,并提供有效的交叉培训。

如何优化我的首次呼叫解决?

设定正确的目标,避免冲突。找出重复呼叫的根本原因,建立一个全面的知识库,赋予代理更多的权限,审查和改进内部流程,定期为代理举行培训。

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