呼叫中心电话

呼叫中心使用什么电话?

呼叫中心代理回答客户的问题,倾听客户的抱怨,并为客户提供支持。为了有效地做到这一点,他们需要正确的设备

呼叫中心电话系统包括硬件和软件。每一种都有它的优点和缺点。

以下是呼叫中心使用的一些最常见的电话系统类型。

IP电话 (VoIP)

IP电话、VoIP、或者SIP电话是指通过互联网工作的电话。这些电话将模拟信号转换成数字信号,并将其作为数据发送。您可以使用您的智能手机,通过应用程序将其转换为SIP电话。或者您可以下载一个桌面应用程序并使用您的笔记本电脑。

VoIP电话(双线VoIP电话)

双线VoIP电话或多线VoIP电话类似于IP电话。然而,它们不是只连接两个人,而是允许有多条线路 – 多个设备可以连接到一个线路上。这在呼叫中心环境中非常有用。

移动电话系统

许多呼叫中心都使用手机来处理业务。他们通常使用一个应用程序来连接设备和系统。这种方法提供了更大的灵活性,允许员工远程接听呼叫。

虚拟助手电话

这些电话也可以是固定电话,也可以是基于互联网的 – 关键的区别在于它们配有虚拟助手或前台。您可以记录回复,向人们问好,让他们根据他们的询问来选择他们需要联系的部门。

虚拟助手电话插图

传统电话线路

也被称为POTS(普通传统电话服务)或固定电话,这些传统的本地电话线路是过时的,但它们是可靠的,易于使用。它们在模拟线路上工作,您可以将它们连接到传统的电话,但也可以选择将它们连接到PBX或VoIP系统。

建立呼叫中心需要什么设备?

运营一个高效的呼叫中心需要的不仅仅是一个电话系统。现代呼叫中心使用各种设备和技术来完善服务,提高操作速度。

台式电脑和笔记本电脑

与任何其他电话服务一样,这些服务用于入站式呼叫和出站式呼叫。它们需要像LiveAgent这样可靠的呼叫中心软件来管理呼叫并进一步简化呼叫。

呼叫中心的代理除了与客户交谈之外,通常还需要执行其他任务。如果他们有一台可用的计算机,他们可以解决Ticket、更新CRM等。

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耳机

尽管呼叫中心的一个房间里可能有几十个人,但与客户进行清晰的沟通是至关重要的。这就是为什么传统座机不够好 – 每个代理都需要一个带麦克风的耳机。

考虑您是要蓝牙(无线)耳机还是USB耳机。

无线耳机能提供更多的访问性和更少的干扰。客户服务人员可以一边说话一边在办公室里走来走去。但是,它们需要充电。另一方面,USB耳机不需要充电,但它们限制了移动。

最后,您需要决定哪种耳机最适合您的呼叫中心。

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麦克风

带麦克风的耳机价格从25美元到400美元不等,有时甚至更高。使用有降噪麦克风的耳机是很重要的。它确保客户总是能够听到您的代理说话。

VoIP/SIP电话

虽然您可以使用不同的电话系统,但是VoIP或SIP电话是当前的标准,而且大多数现代化的呼叫中心都使用它们。

在呼叫管理和线路搭建方面,采用“SIP”开放标准。语音是通过IP网络传输到RTP的。网络电话有很多优势,包括:

  • 降低成本 – 与固定电话系统相比,VoIP电话每月平均节省30美元。由于“SIP中继”的存在,升级到VoIP系统更加便宜。该协议允许组织在数字化语音服务的同时保持现有的硬件。

  • 更好的可伸缩性 – 这些电话系统很容易扩展,因为它们不需要安装新的专用硬件或电话线路。呼叫中心只需要添加另一台电话,并将其“插入”系统。

  • 软件电话支持 – 通过基于云的SIP系统,您可以从任何地方拨打或接听电话,只要您有稳定的互联网连接。这些系统支持网络电话(移动电话)。只要安装一个专用的应用程序,您就可以轻松使用您的智能手机。

  • 改善语音质量 – VoIP系统不会通话掉线,而且声音清晰。然而,为了充分发挥您的高清语音的潜力,您必须满足带宽要求,并有一个可靠且强大的网络。

呼叫中心软件

呼叫中心软件是呼叫中心运行不可或缺的一部分。它帮助组织和管理与客户的互动,以及监管潜在客户、报告呼叫和管理呼叫。

所有的互动都被监管并存储在CRM中。该软件还可以让企业创建客户档案,以随时保存和他们有关的重要信息。您可以存储客户的电话号码、电子邮箱地址、位置、之前的互动细节等。

除了简化呼叫中心内的所有日常流程外,它还能同步入站式呼叫和出站式呼叫、追踪并路由呼叫到代理处。

呼叫中心软件的好处

  • 更好的报告 – 呼叫中心经理可以评估代理的效率、平均处理时间、呼叫收入、追加销售率和其他重要的数据。

  • 更高的问询解决率 – 许多呼叫中心充当客户支持中心。IVR可以根据用户的业务、产品、位置、语音等信息进行路由,从而找到最合适的代理。

  • 提高效率 – 当呼叫中心代理使用呼叫中心软件时,他们对出站式呼叫和入站式呼叫的响应时间都会提高。它还简化了他们的日常工作,让他们能够专注于与客户的沟通。

帮助台软件

在像呼叫中心这样以客户为中心的组织中,提供尽可能好的服务是至关重要的。通过使用可靠的帮助台软件,呼叫中心可以进一步改善他们的服务。

帮助台是一个捆绑的服务软件,它允许呼叫中心代理处理许多不同的客户问询,包括投诉、信息请求、服务请求、事件报告等。帮助台软件记录多种形式的联系,包括作为Ticket的呼叫。

以下是使用帮助台的一些主要好处:

  • 快速解决客户问题 – 对于每个新的事件,都将创建一个Ticket供代理处理

  • 提高生产力 – 代理可以有效地协助、分析、记录和管理帮助台的Ticket。

  • 可用性和数据 – 它们允许客户使用自助服务或联系客户支持代表来解决他们的问题。

客户服务软件中的分析概述功能 - LiveAgent

如何选择正确的呼叫中心电话系统?

呼叫中心电话系统是由硬件和软件工具组成的网络。以下是您应该在您的手机系统中寻找的一些功能。

高级功能

您的电话系统功能越先进越好。然而,您应该优先考虑那些对您的业务最重要的事情。

  • 电话会议
  • 呼叫监管
  • 按键通话
  • 呼叫队列
  • 呼叫打断
  • 内部对话

  • 呼叫拉动
  • 呼叫记录
  • 匿名呼叫拒接
  • 数字语音服务
  • IVR
  • ACD
  • 与智能手机的集成
  • 软件电话集成
  • CRM集成
  • IP PBX
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处理时间

呼叫处理包括处理入站式呼叫的所有步骤。指的是从电话第一次响铃到接通代理所需要的时间。这是一个重要的指标,可以在呼叫中心的整体效率中发挥主要作用。

安全标准

尽管VoIP电话系统有很多优点,但它们仍然需要适当的安全性。当在看一个方案时,要确保看到SOC 1,SOC 2,或 SOC 3安全标准。这将帮助您在安全方面朝着正确的方向前进。与此同时,考虑寻找加密的VoIP服务来进一步加强安全性。

付款

对于大多数呼叫中心来说,最好的选择是使用基于云的解决方案。在这种情况下,您将每月通过订阅费来支付服务费用。提前检查好供应商的付款方式和政策。

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路由选项

寻找一个可以在各种选项之间切换的系统,这样您就可以根据您当前的需求调整它:

  • 可预测行为的呼叫路由

  • 循环路由
  • 最小占用率路由
  • 基于技能的路由
  • 优先级路由
LiveAgent SLA自动化

自助服务选项

很多人喜欢自己解决问题。找到一个支持自动化功能的电话系统是很重要的,它可以引导客户进入一个知识库,在那里他们可以获得他们需要的信息。

LiveAgent知识库

定价选项

电话系统供应商有不同的定价方案可供选择。大多数SaaS解决方案都使用订阅付费。不过,也有按分钟付费的选项。

云联系中心

LiveAgent多渠道帮助台选项

它们包括各种工具和云托管应用程序,可以帮助您使用多个渠道。如果您想将服务拓展到电话、电子邮件、实时对话等以外的领域,那么您可以寻找基于云的呼叫中心解决方案。

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Frequently asked questions

呼叫中心使用什么电话?

今天大多数呼叫中心使用VoIP电话系统或该技术的一些变体。这些系统支持许多技术和集成,提供灵活性,具有良好的声音质量,并且具有可伸缩性。

呼叫中心需要什么设备?

所有现代呼叫中心都需要有电话、带麦克风的耳机、电脑或笔记本电脑、帮助台软件(比如LiveAgent)和CRM软件。

如何选择正确的呼叫中心电话系统?

这完全取决于您的呼叫中心的需求。看看这些功能,比如主管控制、报告、分析、队列管理、虚拟助手、交互式语音响应、多渠道通信等。在您列出了您需要的功能后,就比较价格选项。请记住,在选择基础方案或高级方案时,价格也会有所不同。

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