呼叫中心电话

呼叫中心使用什么电话？

呼叫中心代理回答问题、听取投诉并为客户提供支持。为了能够有效地做到这一点，他们需要合适的设备。呼叫中心电话系统包括硬件和软件。每种都有其优点和缺点。

以下是呼叫中心使用的一些最常见的电话系统类型。

IP电话（VoIP）

IP电话、VoIP或SIP电话是通过互联网工作的电话。这些电话将模拟信号转换为数字信号并将其作为数据发送。您可以使用智能手机并通过应用程序将其转换为SIP电话。或者，您可以下载桌面应用程序并使用您的笔记本电脑。

VoIP电话（2线VoIP电话）

2线VoIP电话或多线VoIP电话类似于IP电话。但是，它们不仅可以连接两个人，还允许多条线路——可以将多个设备连接到单条线路。这在呼叫中心环境中非常有用。

移动电话系统

许多呼叫中心使用移动电话进行业务。他们通常使用将设备连接到系统的应用程序。这种方法提供了更多的灵活性，允许员工远程接听电话。

虚拟助手电话

这些电话也可以是固定电话或基于互联网的——关键区别在于它们配备虚拟助手或前台接待员。您可以录制答案、向人们问候，并让他们根据其咨询选择需要联系的部门。

传统电话线

也称为POTS（普通老式电话服务）或固定电话，这些传统本地线路已过时，但它们是可靠的且易于使用的。它们在模拟线路上工作，您可以将其连接到典型的电话，但也可以选择将其连接到PBX或VoIP系统。

呼叫中心需要什么设备？

运营高效的呼叫中心需要的不仅仅是电话系统。现代呼叫中心使用各种设备和技术来完善其服务并提高运营速度。

台式计算机和笔记本电脑

这些用于入站和出站呼叫，就像任何其他电话服务一样。它们需要可靠的呼叫中心软件（如LiveAgent）来管理和进一步简化呼叫。

呼叫中心代理通常必须执行除与客户交谈以外的其他任务。如果他们有可用的计算机，他们可以解决工单、更新CRM等。

耳机

尽管呼叫中心环境可能在单个房间内有数十个人，但与客户进行清晰的沟通至关重要。这就是为什么旧的电话听筒不够好的原因——每个代理都需要有带麦克风的耳机。

考虑您是否会获得蓝牙（无线）耳机或USB耳机。

无线耳机提供更多的可访问性和更少的干扰。客户服务代理可以在办公室周围走动同时交谈。但是，它们需要充电。另一方面，USB耳机不需要充电，但它们限制了活动。

最终，您需要决定什么类型的耳机最适合您的呼叫中心。

麦克风

带麦克风的耳机价格可以从大约25美元到400美元甚至更高。使用具有降噪麦克风的耳机至关重要。它确保客户总是能清楚地听到您的代理。

VoIP/SIP电话

尽管您可以使用不同的电话系统，但VoIP或SIP电话是当前标准，大多数现代呼叫中心都使用它们。

对于呼叫管理和线路设置，使用"SIP"开放标准。语音通过IP网络传输到RTP。VoIP电话提供许多优势，包括：

• 降低成本 – 与固定电话系统相比，VoIP电话平均每月成本低30美元。升级到VoIP系统更便宜，因为"SIP中继"。此协议允许组织保留其当前硬件，同时将其语音服务数字化。
• 更好的可扩展性 – 这些电话系统易于扩展，因为它们不需要安装新的专用硬件或电话线。呼叫中心只需添加另一部电话并将其"插入"系统。
• Softphone支持 – 使用基于云的SIP系统，只要您有稳定的互联网连接，就可以从任何地方进行或接收电话。这些系统支持softphone（移动电话）。您可以通过安装专用应用程序轻松使用您的智能手机。
• 改进的语音质量 – VoIP系统没有掉线，语音清晰清脆。但是，要充分发挥HD语音的潜力，您必须满足带宽要求并实施强大可靠的网络。

呼叫中心软件

呼叫中心软件对于呼叫中心的运营至关重要。它帮助组织和管理与客户的互动，以及监控线索、报告电话和管理电话。

所有互动都在CRM内监控和存储。此软件还允许组织创建客户档案以随时掌握有关他们的重要信息。您可以存储客户的电话号码、电子邮件地址、位置、以前互动的详细信息等。

除了简化呼叫中心内的所有日常流程外，它还同步传出和传入的电话、跟踪电话并将电话路由给代理。

呼叫中心软件的优势：

• 更好的报告 – 呼叫中心经理可以评估代理生产力、平均处理时间、呼叫收益、追加销售率和其他重要数据。
• 更高的查询解决率 – 许多呼叫中心充当客户支持中心。IVR根据服务、产品、客户位置和口头语言路由电话，以找到最合适的代理。
• 提高效率 – 当呼叫中心代理使用呼叫中心软件时，他们对出站和入站电话的响应时间会改善。它还简化了他们的日常任务，使他们能够专注于与客户的沟通。

帮助台软件

在呼叫中心等以客户为中心的组织中，提供最佳服务至关重要。通过利用可靠的帮助台软件，呼叫中心可以进一步改善其服务。

帮助台是一个捆绑服务软件，允许呼叫中心代理处理许多不同的客户查询，包括投诉、信息请求、服务请求、事件报告等。帮助台软件记录多种形式的联系，包括作为工单的电话。

以下是使用帮助台的一些主要优势：

• 快速解决客户问题 – 对于每个新问题，都会为代理创建一个工单来处理
• 提高生产力 – 代理可以有效地协助、分析、记录和管理帮助台工单
• 可用性和数据 – 它们允许客户使用自助服务或通过联系客户支持代表来解决其咨询

如何选择合适的呼叫中心电话系统？

呼叫中心电话系统是硬件和软件工具的网络。以下是您应该在电话系统中寻找的一些功能。

高级功能

您的电话系统具有的高级功能越多越好。但是，您应该优先考虑对您的业务最重要的功能。

• 电话会议
• 呼叫监控
• 一键通话
• 呼叫队列
• 呼叫插入
• 内部聊天
• 呼叫拉取
• 呼叫录音
• 匿名电话拒接
• 数字前台
• IVR
• ACD（自动呼叫分配）
• 与智能手机集成
• Softphone集成
• CRM集成
• IP PBX

处理时间

呼叫处理包括处理传入电话的所有步骤。它是从电话初始铃声到与代理连接所需的时间。这是一个重要的指标，可以在呼叫中心的整体效率中发挥重要作用。

安全标准

尽管VoIP电话系统有许多优势，但它们仍然需要适当的安全性。查看报价时，请确保查找SOC 1、SOC 2或SOC 3安全标准。这些将帮助您在安全方面朝着正确的方向前进。同时，考虑寻找加密的VoIP服务以进一步加强安全性。

支付

对于大多数呼叫中心，最佳选择是使用基于云的解决方案。在这种情况下，您将通过订阅费每月支付服务费用。提前检查供应商的支付选项和政策。

路由选项

寻找可以在各种选项之间切换的系统，以便您可以根据当前需求调整它：

• 预测性行为呼叫路由
• 轮询路由
• 最少占用路由
• 基于技能的路由
• 优先级路由

自助服务选项

许多人喜欢自己解决问题。重要的是找到一个电话系统，支持自动化功能，引导客户进入知识库，在那里他们可以获得所需的信息。

定价选项

电话系统提供商有不同的定价计划可供选择。大多数SaaS解决方案使用订阅费。但是，也有按分钟付费的选项。

云联系中心

云联系中心软件包括各种工具和云托管应用程序，可以帮助您使用多个渠道。您可以使用这些工具来享受电话营销和电话销售的优势。如果您想将服务扩展到仅电话和电子邮件以外的服务，实时聊天等，请寻找基于云的联系中心解决方案。