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帮助台

什么是帮助台?

帮助台是信息技术基础设施库 (ITIL) 的一部分。

它是企业的一个部门,主要服务顾客和终端用户。它向用户提供关于购买产品或服务的信息。它还能在用户遇到问题或需要帮助时提供支持。

企业使用帮助台在多种渠道向顾客提供支持,包括呼叫中心、网站、实时会话、社交媒体或电子邮件。

帮助台代理使用帮助台软件支持顾客。现在,当人们提到帮助台时,他们指的是工单系统或帮助台软件

请注意,在本文中,当我们提到帮助台时,我们指的是帮助台软件。

帮助台包含什么?

一个典型的帮助台可以具有多种功能,帮助顾客服务代理向顾客提供协助。

每个工作台都不同,但是它们的核心都是工单系统。它们能够连接沟通渠道(例如电子邮件、社交媒体、实时会话等)并将所有收到的消息推送至一个收件箱。

然后顾客支持代理会查看并回复工单。他们还可以利用 其它功能提高服务水平。

其它昂烛台功能包括自动化、数据分析和报告。多数帮助台还拥有内置的 CRM 系统、标签和部门。某些帮助台还提供更高级的功能,例如知识库、实时会话或虚拟呼叫中心。

帮助台
LiveAgent 的视频通话功能

多数帮助台也集成了第三方应用(支付处理器、项目管理软件等)以实现效率最大化。

谁使用帮助台?

B2B 和 B2C 企业一般使用帮助台,以及一个人运营的企业。所有行业都可以使用帮助台,包括房地产、SaaS、旅游、电子商务等。

企业内不同部门的顾客服务代表使用帮助台(顾客支持、技术支持、市场营销或销售)。系统管理员使用帮助台分配任务、控制工作质量并查看报告。代理也使用帮助台,主要用于回答顾客询问。

帮助台

有时一张工单会通过一个帮助台内的许多部门。例如,如果某位顾客询问关于产品路径图的问题,那这一销售请求可能会升级至技术部门。

与企业沟通的顾客也是帮助台的使用者。当顾客通过顾客门户联系您时,他们向帮助台提交工单。顾客也通过其他沟通渠道向帮助台提交请求,这些渠道都与帮助台相连。

帮助台能够解决什么问题?

使用帮助台的企业往往十分希望提高他们的客服水平。他们希望降低回复时间、提高留存率engagement满意度

帮助台可以避免:

工单丢失、未被回复或被忘记

如果企业没有帮助台系统,只依赖人工检查邮件和社交媒体账户,就会忽视某些询问。

帮助台系统可以确保所有评论和发送至您账户的消息都推送至您的帮助台系统内。每当新工单产生时,它都会提示您需要回复。

帮助台

延迟回复工单

每家企业都拥有专门的顾客服务代理回复工单。但是,如果服务代理休假或被其它任务缠身,就会延迟回复许多顾客的工单。

帮助台可以避免这一问题,因为它将所有工单推送至1个共享收件箱。您团队的所有顾客支持代表都可以安全访问这个收件箱。因此您的支持代理能够无缝交接工单——一个代理接手另一个代理未完成的工作。

帮助台
通用收件箱/工单控制面板

缺乏责任

帮助台能够自动或手动分配工单所有权。每张工单都分配给特定代理,因此不会发生误解和错误。每位支持代理都清楚地知道哪张工单需要解决。

帮助台也能够确保代理满足 SLA 要求,为 VIP 客户负责。某些先进功能,例如“待解决”按钮会运行例行的系统北京检查。如果发现 VIP 客户的工单,“待解决”按钮会通知代理技术解决。

顾客不满

帮助台能够提升顾客满意度,因为他们降低了长工单解决时间。他们还能提高顾客服务水平。

帮助台一般与 CRM 系统集成,或拥有内置的 CRM。CRM 为支持代理提供必需的信息,帮助他们为顾客提供知识丰富且个性化的回答。

被抛弃的购物车

帮助台系统能够降低购物车抛弃率。当顾客购物时,他们会产生关于产品和物流的问题。

如果顾客无法在您的网站内找到所需信息,他们就可能搜寻替代方案。但是,如果顾客可以使用实时会话,他们就能得到实时的帮助。

缺乏对话

帮助台实时会话功能可以帮助您的顾客做出购买决定。主动会话邀请 邀请购物者对话,是提高转化率的绝佳方法。

您可以巧妙地将其发在网站的不同 URL 内,例如价格或常见问题页面。

使用帮助台的益处

使用帮助台对所有企业都有益处。以下是您使用帮助台的益处:

提升客户满意度

顾客满意度与销售、利润、顾客参与度和留存率有关。为什么?因为当顾客对您的产品和服务满意时,他们就有理由购买您的产品或服务。

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

提高参与度

使用帮助台能够提升顾客参与度,因为它令顾客参与变得更加单。社交媒体集成能够帮助代理使用帮助台控制面板与顾客沟通。

他们能够创建社交媒体发布、回复顾客评论和私人消息。代理还能追踪特定关键词,查看网上关于企业的评论。

他们因此可以在需要的时候联系顾客。例如,如果顾客对您的服务感受不好,您的代理能够在情况失去控制前快速补救。

提高顾客留存率

顾客留存率就是维持顾客对品牌的忠诚。如何做到呢?最简单的方法就是减少顾客投入的努力。

帮助台之所以能够降低顾客投入的努力程度,因为它帮助顾客通过喜欢的渠道联系您的企业。也就是说,顾客无需花费太大里奇就能找到联系您的方式并得到回复。

增加销售额/收入

根据Forbes的调查,专注于提升顾客服务的企业,销售额也会提高。

帮助台之所以能够提升销售额和收入,因为他们提升顾客服务品质和顾客满意度。顾客喜欢感到被重视。重视顾客最好的方法就是提供迅速、个性化和知识丰富的问题答案。

无论顾客使用什么渠道联系您,服务体验应该是无缝的。

提高代理的工作效率

帮助台系统可以用来自动化繁冗重复的工作。通过自动化工作,您的代理能够专心解决更复杂的问题,每星期节省15小时的时间。

例如,帮助台能够在顾客沟通后自动发送顾客满意度邮件。帮助台系统还能执行其他自动化任务。代理可以使用预设回复或批量行动节省时间。

帮助台系统还能够提升代理工作效率,因为他们的干扰更少。代理无需监测多个设备和账户,分心的可能性更小。

帮助台
来自控制面板的 Instagram 工单回复

除此之外,代理在需要时无需使用第三方应用联系同事。先进的帮助台支持内部会话和通话。这些功能可以节省代理大量时间。没有它们,代理就会浪费时间在打开第三方应用和搜索登录信息上。

在先进的帮助台软件,例如 LiveAgent 的帮助下,您可以使用一个控制面板访问所有信息。这样可以提高合作工作效率,是GmailOutlook的最佳替代方案。

减少压力和疲惫

顾客支持代理喜欢帮助台,因为能为他们减少压力和疲惫。帮助台存储了所有重要的顾客信息(联络信息、购买和询问记录。)当代理收到询问时,他们会查看这些信息并提供实用的回复。他们还可以随时编辑顾客信息,添加内部注释。

这一功能很棒,因为代理无需记住与每位顾客沟通的详细信息就能够提供很好的服务。

帮助台包含共享邮箱,所有支持代理都可以访问。这样代理就能同时解决所有工单。如果一位代理遇到难题,另一位代理可以接手工作。代理还可以在软件内对话或通话,彼此提供建议。

先进的帮助台拥有游戏化 功能,也可以避免压力和疲惫。游戏化功能帮助顾客支持某个游戏、奖励代理升级、获得勋章或其它奖励。

帮助台
游戏化级别例子

代理可以作为个人或团队(部门)竞争,生成每周报告。这样可以鼓励健康竞争并同时提升工作效率。

在这些功能的帮助下,代理能够分担共同的责任和目标。他们不会感到孤军奋战,或因为收到太多的顾客询问而疲惫不堪。

全面了解您的顾客支持

帮助台能够帮助您全面了解你你的顾客服务。在内置的分析和报告功能帮助下,您可以查看使用统计数据,监测顾客收到的服务。

也就是说,报告功能可以帮助您发现需要提高的地方。例如,如果您发现顾客的多数询问来自实时会话,那您就可以为实时会话支持分配更多代理。这会为您带来更好的结果。

LiveAgent中的报告主页
LiveAgent 报告和分析控制面板

节省金钱

消除不必要的工具

使用先进的帮助台系统能够为您节省大量时间。一般来说,企业混合使用不同工具和软件,获得他们每天需要的功能。

理论如,他们可能使用一种工具用于社交倾听,一种用于实时会话,还有一种用于内部沟通。但是,使用多种工具费用很高、效率较低并且不够安全。

拥有一体化的帮助台工具对于您的企业来说更经济,而且效率更高。

代理无需花费时间登陆和退出不同的工具。另外,他们不会因为监测不同平台而分心。例如,代理使用帮助台软件时不会被 Facebook 或 Instagram 信息分心。

使用多种工具,与其他人分享系统登陆信息,会有黑客和数据泄露的风险。这样会损害人们对企业的信任,也会减少收入。因此使用一种帮助台工具是最优方案。您的代理只需记住一个用户名和密码。

最后,使用多渠道帮助台软件能够帮助您完成更多工作。节省代理时间是降低费用的最佳方法。

获取顾客和留存顾客费用对比

帮助台提升顾客服务、参与度和忠诚度,因此降低获取顾客的成本。事实上,优秀的帮助台每月能够为您节省成千上万美元的营销费用。

由于获取顾客比留住顾客贵5-15倍,所以不用说,使用帮助台软件提供卓越的顾客服务是留住顾客并保持顾客忠诚度的最佳方法。

帮助台使用案例

提升顾客服务品质

通过工单整理和管理

多数企业使用帮助台时希望提升他们的顾客服务水平。为什么?因为工单管理更简单,顾客拥有更多联系您的渠道。

先进的帮助台功能根据重要程度、SLA 或收到的时间来整理工单。因此每位代理都知道应当首先解决哪张工单。

每张工单都分配给最称职的代理,这样追踪责任和任务分配会更轻松。

工单责任和工单整理都能够提升顾客体验,因为它可以避免解决工单时发生误解或拖延。

更多联系选择!

不同顾客在联系顾客支持时有不同的偏好。不是所有顾客都喜欢写邮件,也不是所有顾客都喜欢使用电话。解决方案是什么呢?

全渠道帮助台。它能够照顾所有类型的顾客!支持的渠道越多,效果更好。一般来说,全渠道帮助台包含内置的呼叫中心、本地实时会话微件、支持社交媒体集成以及邮件工单。

更先进的帮助台还能提供知识库和顾客门户集成。

提高响应速度

顾客没有耐心,希望他们的问题得到尽快解决。顾客对于自己的询问希望得到首次回复的平均时间是:

  • 社交媒体1小时内
  • 实时会话2分钟40秒内
  • 呼叫中心20秒到5分钟之间
  • 电子邮件15分钟到1小时之间
帮助台
在线聊天

如果您依赖人工检测设备和账户,那您就有麻烦了。如果每次收到新询问时没有帮助台提醒,您很难完成这些时间目标。

您不信?请查看我们的Martinus 案例学习,我们将回复时间提升了26%。

降低工单负荷

帮助台通过自主服务选项减少工单数量。自主服务选项也被称为知识库和顾客门户。他们全天候服务,在假期也下班时间也不例外。知识库包含指南文章、常见问题、论坛和意见箱。

如果顾客无法在自主服务区域找到他们需要的信息,他们可以在顾客门户内提交工单,甚至还可以追踪解决状态。

帮助台
知识库

知识库不仅能够降低工单负荷,还能提升顾客满意度。比起实时沟通,许多顾客更喜欢自助服务选项。

事实上,超过64%的顾客喜欢自己寻找问题的答案,而不是联系顾客服务。因此提供这种类型的服务能够提升顾客满意度,从而增加销售额。

它还能降低运营成本,因为代理无需解决查看常见问题就能解决的工单。

如何选择帮助台

写下您的要求

如果您希望获得帮助台,那么您需要考虑看重的帮助台功能。有些企业喜欢帮助台的工单管理功能。还有一些企业喜欢更先进的功能,例如自动化、实时会话、数据分析等。

因此,第一步是写下您的要求。

调查

当您写下要求后,就可以做些调查了。我们建议您比较不同帮助台系统的功能、用户友好度和价格。您可以在可靠的平台查看评价,例如G2TrustpilotCapterraGetApp软件建议

查看这些评价平台的顾客评价能够帮助您选择适合的帮助台。

注册免费试用

如果您已经确定了希望尝试的帮助台,可以注册免费试用。当您可以免费试用后,请尽可能多地尝试各种功能。体验不同功能并连接您的电子邮件、电话号码和社交账户。

如果在您决定前免费试用就过期了,可以申请免费试用延期。多数企业会同意免费延期,希望将您转化为付费顾客。

申请演示

当您决定使用哪款帮助台后,就可以联系企业。联系企业申请演示,记录整个预订流程是否顺畅。销售代表是否能够并且愿意为您尽快提供演示?他们能快速回答您的问题吗?

记录您与企业的沟通过程十分重要。这样您可以概括了解成为付费顾客后他们的客服怎样样。如果您认为整个预测过程不顺利(很难联系企业、电话不断被转接、销售代表不能满足您的要求),那么您就应当查看其它替代方案。

准备问题

当您预订演示后,就可以准备询问销售代表的问题了。您应道准备希望帮助台系统解决的问题清单。

创建问题和要求清单,也被称为征求建议书,能够帮助您选择正确的帮助台供应商。

在演示过程中,您可以询问对您重要的问题,看销售代表如何回答。

您还可以要求销售代表展示其它企业是如何使用他们的帮助台系统解决与您相似的问题的。如果您满意他们的回答,就可以进行下一步了。

虽然多数 SaaS 产品以月计费,但是也可以申请打折。有时企业能够为您免费增加代理坐席或同意分期付款,以此换取您在评价网站上的好评。当您与他们协商一致后,下一步就是付款并开始使用。

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FAQ

什么是帮助台?

帮助台是支持企业和客户沟通的工具。在帮助台的帮助下,您的企业可以更快更有效地回应顾客需求。这样能够确保顾客得到最佳体验。

帮助台是线下还是线上?

帮助台是在线帮助。客户通过互联网收到来自代理的回复。不过帮助台也可以通过电话工作。最好的解决方案是使用整合了这些功能的软件,帮助顾客通过多种方式沟通。

可以在 LiveAgent 内添加帮助台吗?

在 LiveAgent,您可以在顾客服务中使用帮助台。这一选择能够帮助您提高顾客服务水平,顾客从而获得迅速有效的帮助。

帮助台和服务台的区别是什么?

帮助台主要用来解决顾客对某个产品或服务产生的问题。服务台解决问题并提供信息(例如我怎样做X?)和处理服务请求(请求新服务)。

IT 帮助台是什么?

IT 帮助台是企业的一个部门,负责回答用户的技术问题。他们接收的问题一般来自社交媒体、电子邮件、电话、网站联系表格或实时会话的问题。

 

如何向帮助台发送工单?

无论你您使用什么沟通渠道,工单都会被自动推入帮助台。因此如果您希望通过企业的帮助台联系他们,可以使用电子邮件、实时会话、顾客门户、电话甚至社交媒体。

如何使用帮助台?

使用帮助台系统的第一步是将帮助台系统和沟通渠道连接。然后所有收到的请求都会以工单形式推送进您的帮助台内。您可以立刻在控制面板内回复所有请求。

 

帮助台员工的工作是什么?

帮助台代理解决顾客询问。他们可以在电话中与顾客对话,或使用实时会话。帮助台代理能够回复邮件和社交媒体消息。他们的主要目标是帮助顾客获得所需信息或向他们提供解决方案。

如何提升帮助台支持水平?

如果您希望改善帮助台支持服务,重点关注个性化。令每位顾客感到被重视。称呼他们的名字,了解他们上次联系您时希望解决的问题。主动倾听,重复顾客的话,确保自己理解他们的意思。提供有创意的解决方案,服务周到。

帮助台工作需要具备什么能力?

帮助台代理需要具有卓越的书面和口头沟通技巧 。他们需要善于主动倾听,能够同时完成多项任务。帮助台代理的打字速度需要达到60-75 WPM(每分钟字数),并且能够说多种语言。帮助台代理还需要了解他们销售产品的详细信息,以及公司的内部流程。

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