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什么是顾客服务?

根据eConsultancy的研究,75%的顾客与品牌沟通时希望获得连贯的体验。事实上,连贯的体验已变得十分重要,研究预测它将取代价格和产品,成为品牌的关键区别因素。

显而易见的是,企业为顾客提供的整体体验愉悦感会极大影响顾客的购买决定。因此,企业需要具有最好的工具来满足顾客的需求。

有证据表明,糟糕的顾客服务会令企业每年损失750亿美元。微软的全球顾客服务状况报告也支持这一观点。报告还表明,全球顾客认为“顾客服务是自己选择终于某个品牌的重要因素。”

顾客使用多种渠道联系品牌,所以顾客服务软件应当收集所有数据用于分析,确保回复所有顾客请求。

顾客服务软件的基础知识

近几年来,聊天机器人的使用越来越广泛。聊天机器人知识顾客服务软件的一个例子。这种类型的软件一般使用人工智能技术,能够替代顾客服务代理完成某些工作。顾客服务软件能够很好地降低客服成本,收集有价值的信息。因此越来越多的企业使用顾客服务软件。

现在Facebook Messenger上有超过30万个聊天机器人。聊天机器人的普遍使用说明越来越多的企业重视自己的顾客服务自动化。

聊天机器人只是顾客服务软件的一个例子。顾客服务软件还有许多不同应用程序。我们来详细了解一下什么是“顾客服务软件”。

顾客服务软件的定义是什么?

根据Jach Jeffery( Assignment Helper顾客服务主管)的观点:

:“顾客服务软件时一款数字工具,帮助企业处理顾客服务请求。它能够帮助企业与顾客沟通,解决他们的问题和疑问。多数顾客软件系统的核心是工单系统。它将顾客的社交媒体发布、电话、电子邮件和聊天信息 转化为工单。”

Jach Jeffery的同事Greg Watson(A-Writer顾客支持专家)补充:

“当今顾客服务团队十分忙碌。所以拥有这样的软件是解决支持工单和管理大量请求的必备条件。潜在销售机会和顾客越来越多,因此企业最好使用该软件保持较高的顾客满意度。”

顾客服务软件的类型

您或许十分了解4种主要类型:

  • 帮助台是一款可以实时处理顾客请求的软件。
  • 实时会话是顾客最喜欢的一款软件,因为它可以提供实时帮助。
  • IT服务台具有帮助台的所有功能,还可以处理购买请求。
  • 呼叫中心软件可以是独立系统或较大软件包的组成部分。顾客服务代理可以使用呼叫中心软件与顾客语音或视频通话。

以工单为基础的顾客服务软件功能:

顾客见解

一个优秀的系统应当能够帮助使用者累计大量工单,然后使用分析工具发现规律、趋势、常见问题和最有效的解决方案等。

流程自动化

这一点无需解释。软件应当帮助使用者自动化重复的流程。例如、日常报告、工单分类、转接、排队以及其它相关任务。

该功能有助于收集关于顾客偏好、问题和需求的信息。

电话录音

您可能听到过许多次。“该电话将被录音,用于质量和培训目的。”实用的顾客服务软件应当支持电话录音,用于质量、培训和法律目的。

反馈

顾客服务系统应当可以在每次顾客沟通后,自动收集反馈。这样可以收集顾客对于客服代理的反馈,以及对于整体服务质量的看法。

全天候支持

顾客服务软件创新

对于希望建立积极顾客关系的企业来说,拥有优质的顾客服务软件已成为必备条件。企业对人工智能和顾客服务软件的需求越来越大,因此我们不难预测,在不久的将来,顾客服务将成为企业关注的焦点。

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