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如何将不满意的客户变成品牌拥护者

在我们分享如何将不满意的客户变成品牌倡导者的步骤之前,区分客户和品牌倡导者之间的区别至关重要。

客户拥护者 vs 品牌拥护者

品牌倡导者不应与客户倡导者混淆。尽管两者听起来相似并且经常用于相同的上下文。然而,它们实际上意味着相反的不同事物。

消费者权益保护者定义指出,消费者权益保护者的职责是保护客户的权利。特别是要了解公司客户的需求。此外,要确保为他们提供他们想要的东西。换句话说,它是公司雇用的代表其客户利益发言的人。

品牌倡导者(品牌大使)可以是客户、员工或行业影响者。此人主动向其他人推荐品牌或产品/服务。通常,通过分享积极的口碑,进而影响他人的购买习惯。企业可以实现;通过利用品牌拥护者的力量增加曝光率、更高的声誉价值、更多的社会证明、流量和推荐。

为什么不能忽视不满意的客户

随着社交媒体成为大多数人生活中不可分割的一部分,品牌不能忽视不满意的客户。这些客户可以通过分享通常很快滚雪球的负面评论来轻松破坏品牌形象。

量化客户服务的业务影响 2018 年报告 a> Dimensional Research 发现;

  • 76% 的消费者会与朋友或家人分享他们的不良经历
  • 49% 通过社交媒体传达糟糕的经历
  • 46% 在评论网站上发表负面评论
  • 39% 亲自与同事分享
  • 只有 5% 不告诉任何人

白宫消费者事务办公室的一项调查还显示,不满意的客户会告诉 9-15 人他们的体验,而大约 13% 的不满意客户会告诉 20 多人。这就是为什么忽视不满意的客户可能会损害品牌的在线声誉。

另一方面,根据 Lee Resource 的研究;如果您以有利于他们的方式解决投诉,70% 的投诉客户将再次与您开展业务。此外,通过正确的策略,您还可以将他们变成品牌大使,与他们的网络分享积极的 WOM 推荐。以下是要遵循的 5 步指南。

将不满意的客户转变为品牌拥护者的 5 个步骤

1.让心烦意乱的客户感到被倾听

对于每 26 个不满意的客户,只有 1 个会费心提出正式投诉。只有那些真正认为值得他们花费时间和精力并期望得到解决的人才会提出投诉。但是,在直接提供解决方案之前,请表现出一些同理心。让客户知道,他/她被倾听和理解。代理人的大量关怀通常足以改变客户的消极心态/愤怒。之后,感谢客户与您分享反馈。提出后续问题以确保完全了解问题以及客户沮丧背后的真正原因。

2. 表示道歉并认真

承认问题并承担责任。即使这不是贵公司的错,也要为给客户带来的不便道歉。事实上,真诚的道歉比单纯的补偿更有效。卡里商学院估计;只有 37% 的不满客户对提供具有货币价值的服务恢复感到满意。例如,这可以是:退款或信用。但是,当企业在赔偿之外加上道歉时,满意度提高到 74%。

如果您想了解一些有用的想法,请阅读如何道歉并赢得客户。

3. 提供即时问题解决方案

在处理不满意的客户时,解决问题的速度与效率一样重要。任何延误只会增加客户的烦恼。因此,他们可能会开始传播有关他们的负面经历的消息。如果无法提供快速解决方案怎么办?通知客户;您已意识到该问题,并会尽快修复它。只承诺你能提供的东西,以重建他们的信任。问题解决后,立即通知客户。让他们知道您已采取措施确保将来不再发生同样的问题。

4. 加倍努力以取悦

在座席解决了客户的问题后,再进一步,加倍努力以取悦。关键是要超越客户的期望,给他们比他们想象的更多的东西。即使是很小的手势/个人接触也可以产生持久的积极印象并改变客户对品牌的看法。

例如:

  • 免费的产品/服务
  • 独家提供
  • 更换/退款
  • 礼品卡
  • 下次购买的折扣

此外,任何其他适合该情况以及与该特定客户相关且有价值的内容。

5.保持关系充满活力

一次积极的互动并通过解决他们的问题将愤怒的客户变成快乐的客户只是第一步。与客户保持充满活力的关系并证明他们是您企业的宝贵资产同样重要。

定期联系以提供帮助、发送感谢电子邮件或寻求反馈。这可以大大改善关系并鼓励品牌宣传。此外,如果您根据反馈做出了一些更改或实施了改进 – 跟进并让他们知道。人们总是更有可能谈论重视他们的意见并将其作为其战略重要组成部分的品牌。

总结

因此,您刚刚学会了如何处理难缠的客户以及如何将客户转变为品牌拥护者。但是,如果您想了解有关受挫客户的更多信息,请阅读;

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