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关于顾客沟通的介绍

所有企业的命运都在顾客手中。市场竞争激烈,顾客的期待比天还高。仅仅提供好的产品或服务是不够的。通过顾客沟通发展与顾客的良好关系,对于确定品牌的市场地位有着至关重要的作用。当我们讨论顾客沟通的重要性时需要牢记一点,顾客体验不是一次性事件,而是加强顾客关系的持续过程。

什么是顾客沟通?

在讨论顾客沟通能够为企业带来什么益处前,我们必须首先了解什么是顾客沟通。顾客沟通是关照顾客的需求,并通过您的产品或服务满足顾客需求。企业往往雇佣接受过培训的客服代表与顾客沟通。概括来说,更好地了解顾客能够为您带来市场竞争优势。

CrowdWriter上有名的技术博主,Stella Rose说:

“顾客沟通不应当在一次性销售后结束,它是企业和顾客之间的长期关系。”

Stella Rose

顾客沟通技巧和礼节

顾客沟通代表都学过许多与顾客有效沟通所需的独特技巧。您也许听说过这些词汇:新顾客、回头客、忠诚顾客。这些词汇是顾客沟通循环的一部分。

1. 表达感激

所有关系的关键都是表达感激。尤其在企业中,您需要令顾客感觉自己不一般。许多企业都会培训自己的安保人员和员工。例如,在顾客进店时问候他们,在他们离开时表示感谢。不是所有顾客都会购买产品。但是问候他们会令顾客记住他们的经历。留下令人难忘经历的技巧是创造品牌联想。比如使用朗朗上口的标语。

比如,假设您的企业名为平和之星。您可以在问候顾客时说:“祝您一天平和!”

使用这样的战略就是利用随机优势。顾客不仅会为这样的问候感到高兴,还更有可能记住您的品牌。顾客体验一定会持续更长时间。

2. 表达同理心

让顾客知道他们对您十分重要。然后等待奇迹的发生!多数企业在处理顾客投诉和问题时都会使用这样的战略。处理投诉的最好方法是表达歉意并强调问题。一般来说要让顾客感到他们的投诉被严肃对待。另一方法是请求顾客填写满意度反馈。这样每次与顾客沟通后,顾客都能留下反馈意见。这可以令顾客感到被倾听,为他们的投诉得到严肃对待而感到满意。

3. 保持主动

技术创新带来了许多顾客沟通方式。比如:折扣代码、独家交易、礼品卡、社交媒体推广、或发送感谢邮件和消息。

顾客沟通流程和地图

发展顾客关系是一端流程或两端流程。查看以下地图,更好地了解顾客沟通流程。它解释了顾客沟通的所有步骤,从第一次顾客沟通到建立连接。

顾客沟通管理

许多企业都使用顾客沟通管理软件。软件能够帮助顾客支持代理 时刻与顾客保持沟通。顾客沟通管理软件收集并存储顾客数据,支持代理在需要时可以随时使用。高级的顾客沟通软件,例如LiveAgent,使用移动应用、混合工单流和自动化规则自动分配工单。

如何提升顾客沟通质量?

您可以通过以下方法提升顾客沟通质量:

  • 加强沟通技巧
  • 在顾客使用的所有沟通渠道提供支持
  • 列举所有联系点,分析顾客访问的站点,在所有这些站点铺设您的品牌
  • 认真对待反馈,根据顾客要求提升您的服务质量

通过顾客沟通不断进步

成功的企业都会考虑“4P”原则。4P代表产品、价格、定位和推广。重点关注顾客沟通、培训员工,最大化利用他们的价值。确保企业了解顾客需求。当您与顾客建立强大的连接后,他们的终身价值就会大大提高,您的投资回报率也会迅速增长。

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知识十分重要,但是只有将其付诸于实践才能体现它的重要性。在LiveAgent学院内测试您学到的所有内容。

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