Ticket/客户洞察 (CRM)

什么是 CRM？

CRM 软件，也被称为顾客关系管理软件，存储了顾客的重要信息。销售人员、市场营销人员和支持代理使用它提供更好的顾客支持和销售体验。

您可以在顾客关系管理软件内存储什么类型的信息？

CRM 软件一般用来存储顾客联系信息，例如电子邮箱地址和电话号码。它还可以存储顾客的购买记录、购买金额、与企业的联系信息以及其它信息。这些信息可以包括顾客满意度信息以及顾客推荐或流失的可能性信息。

多数 CRM 集成了第三方工具和软件来减少输入时间，最大化效率。例如，LiveAgent 的内置 CRM 集成了Shopify 平台，所以顾客支持代理无需登录 Shopify 就能够直接在 LiveAgent 内看到顾客的订单。

什么是工单/顾客 CRM 洞察？

工单和顾客 CRM 洞察是您可以填写信息的信息字段，用来显示关于某位顾客或某张工单的更多信息。

基本顾客/工单字段包括：

• 姓名
• 头像（照片/档案照片）
• 多个电子邮箱
• 多个电话号码
• 时区
• 性别
• 公司和职位
• 语言
• IP a地址
• 浏览器信息（例如 Google Chrome）
• 联系组（例如 VIP 顾客、说西班牙语）
• 个人备注（内部提醒——不要在上午11:00 打电话等）
• 联系人的工单（所有通过不同渠道提交的工单）

LiveAgent 的顾客关系管理工具提供自定义工单/联系字段吗？

LiveAgent 用户可以使用不同格式和验证器创建无限数量、自定义、联系和工单字段。

例如，代理可以创建自定义文本框（文本输入）、清单框（有选择列表的下拉菜单）、复选框（需要勾选的小方框）、复选框组（用户可以选择多个方框）和邮寄地址字段。

另外，用户可以选择验证器确保所有输入自定义工单字段的数据正确。

验证器选项包括：

• 不使用验证器
• 自定义常规表格（这个+是+文本）
• 证书（数字可以是正数、复数或零）
• 小数（非整数，例如2.25或1.6）
• 字符串（字母和数字）
• 带空格的字符串
• 网址/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 或 IPv6 (192.0. 2.146 或 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• 电子邮箱 (hello@liveagent.com)
• 信用卡号码 (1234-4567-7891-2345)
• 美国电话号码 (888-257-8754)
• 国际电话号码 (+421 2 33 456 826)
• 日期格式（年-月-日或年/月/日或日-月-年）
• 时间格式（小时：分钟）
• 社保号码 (123-45-6789)

自定义 CRM 字段示例

• 订单 ID
• 信用卡号码
• 社保号码
• 网站
• 账户名称
• 头发颜色
• 鞋子尺码
• 汽车型号

拥有内置顾客关系管理工具的益处是什么？

在您的帮助台软件内内置CRM 具有多种益处。

提高顾客满意度和留存率

在一个地方存储所有重要的顾客信息，您可以提供更优质的服务体验，这种体验更加主动、迅速、信息全面和个性化。顾客喜欢这种类型的的服务，因此提供这样的服务能够轻松提高顾客满意度和留存率。

辨别最佳顾客和最具价值顾客

内置的 CRM 能够帮助您发现那些顾客的生命价值最高。拥有这些信息能够帮助您为他们提供更好更快的服务。当您指导他们的购买力量更强，并且能够在未来购买中影响其他人时，您的优先任务应当是在每个接触点保证他们满意。

增强企业营销和销售活动

了解顾客可以帮助您提供更加个性化的营销和销售消息，提高您的利润率。根据 Accenture 的数据，91%的顾客说他们更喜欢购买定位更加精准的品牌的商品。另外，70% 的千禧一代厌倦收到企业发送的无关邮件。

提高销售额和工作效率

了解顾客的喜好（和厌恶）能够帮助您提高销售额和工作效率。例如，如果您在您的 CRM 内记录了某位顾客的产品偏好，就知道何时向他主动发送促销信息或有哪些向上销售的机会。

顾客洞察（CRM）使用示例

查看历史沟通记录

LiveAgent 的内置 CRM 可以帮助您查看顾客与企业的历史联系记录。您可以查看所有历史消息以及各种细节信息，比如他们上次什么时候联系得您，使用什么渠道以及沟通的全部内容。

自定义个人备注

记录关于顾客的自定义备注，能够确保您不遗漏任何细节。细致认真的存储顾客信息是提供卓越服务的关键。

工单/顾客洞察

查看、编辑和存储重要的顾客数据，从基本联系信息开始，例如姓名和电子邮箱。然后记录他们的操作系统、网站浏览器、语言和时区。充分了解顾客的位置、时区和设备能够帮助您为顾客提供卓越的服务体验。

LiveAgent 的帮助台软件能够连接什么第三方插件？

LiveAgent 帮助台软件提供超过40个最受欢迎的第三方集成，包括 Slack、Shopify、Mailchimp、Braintree等。查看 LiveAgent 插件页面，了解如何使用和在账户内集成支持插件。

知识库资源

希望了解关于内置 CRM 和工单及顾客洞察的更多信息？请阅读我们的知识库文章、博客帖子、学院文章、术语库和功能页面。

• 工单字段
• 工单字段（已说明）
• 自定义工单字段（已说明）
• 洞察（已说明）
• 自定义洞察（已说明）
• 使用顾客洞察（指南）发展壮大您的企业
• 工单详情（已说明）
• 工单字段

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