升级管理

升级管理流程是什么?

升级管理流程创建措施来处理客户服务中的潜在客户挑战。这些措施也被称为升级路径,确保公司不受客户不满的影响。

升级管理关注客户满意度。它将客户服务问题按严重程度排序,并将其分配给适当的员工或客户服务代理。

大多数公司都有一个升级文档,其中包含针对不同场景的升级管理流程。

升级管理流程可以是被动的,也可以是主动的。被动性升级管理处理的是客户投诉后的问题。相反,主动升级管理会在潜在问题发生之前处理它们。

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为什么升级管理在客户服务中很重要?

不管您的客户支持服务有多好,一定会时不时地出现一些失误。拥有Ticket和客户升级管理策略有助于在这些失误发生时尽快解决它们。

为什么有必要升级:

  • 客户的初始联系人没有足够的知识或专业知识来解决问题;
  • 客户对解决方案不满意,并要求与团队中的更高权限(例如经理)交谈;
  • 有太多的查询,当前的客户支持代理不能像客户希望的那样快地处理它们。

这些只是可能需要升级程序的许多场景中的几个。

升级管理是留住客户的关键。因此,在建设一个可持续发展的公司中,这是不可忽视的。也是快速解决客户冲突的有效途径。

这就是为什么您必须使用将升级管理集成到其功能中的客户帮助台软件。通过这种方式,您可以更快地解决客户的问题,并为他们提供快速解决方案。

LiveAgent多渠道帮助台选项

升级管理的类型

不同类型的问题需要不同的升级路径。基于此,升级管理主要分为两类:

  • 功能性的
  • 分级的

功能升级管理

通常情况下,客户支持代理被分配来处理与客户的常规冲突。但是,当客户报告代理无法处理的复杂问题时,代理会将其转移到相应的部门。这个过程称为功能升级。

分级升级管理

有时,当代理不确定如何解决客户的请求时,可能会发生灰色区域冲突。与其延迟响应,最好的行动原因是将请求沿着命令链向上传递给主管。这就是所谓的分级升级管理。

当自动化支持渠道(例如对话机器人无法有效解决客户问题的场景)时,分层升级管理也适用。在这种情况下,应该将请求转移到实际代理。

升级管理

您如何使用帮助台软件处理升级管理?

像LiveAgent这样的帮助台软件将使您的升级管理过程无缝衔接。它确保在适当的服务级别处理每个客户查询。这里有一些具体的方法可以帮助您做到这一点:

通过Ticketing升级管理

Ticketing是帮助台软件的重要组成部分。它帮助客户服务团队以高效和有组织的方式管理客户请求。它为每个客户请求创建目录,称为Ticket。

LiveAgent Ticket概述展示

当需要升级时,Ticket可以在代理之间轻松快速地转移。例如,无论沟通如何,LiveAgent软件都会自动将客户服务请求转换为Ticket。它还会在一段特定的时间过去而没有得到解决后,将Ticket转移到升级路径上的下一个代理。

通过呼叫中心进行升级管理

呼叫中心是客户服务的集中部分,处理来自客户的许多呼叫。具有许多业务联系的公司通常使用此功能。

通过呼叫中心的升级管理包括将客户的呼叫从当前呼叫中心代理转移到另一个代理。

通过实时对话进行升级管理

实时对话允许您通过对话而不是电子邮件或电话来处理客户的查询。实时对话功能通过根据客户的查询将对话自动路由到适当的代理来支持升级管理。

通过社交媒体进行升级管理

LiveAgent帮助台软件通过Facebook和Twitter等社交媒体平台将所有通知转换为Ticket,方便了升级管理。

连接Twitter和帮助台软件 - LiveAgent

您的客户互动将从所有社交媒体平台收集到帮助台工具中,并转换为Ticket,在升级过程中传递给正确的决策者。

通过客户门户进行升级管理

客户门户是一种自助服务工具,为客户提供对可能与其查询相关的信息的完整访问。如果您的客户服务只在工作日运行,这尤其有用。

客户门户软件中的知识库自定义 - LiveAgent

如果客户需要更多的问题答案,还可以通过门户联系代理。在此场景中,请求被升级到代理。此功能还允许客户提供反馈,您可以使用这些反馈来改进内部业务流程。

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Frequently asked questions

升级管理流程是什么?

升级管理流程是通过对问题的严重程度进行排序,并将其分配给适当的员工或客户服务代理,从而创建处理客户服务中潜在客户挑战的措施。

为什么升级管理在客户服务中很重要?

有效的升级管理策略可以处理客户服务中可能出现的失误。这是留住客户的关键,有助于您建立一个可持续发展的公司。

升级管理的类型是什么?

升级管理主要分为两类:功能升级管理和层次升级管理。

如何处理升级管理?

使用可靠的帮助台软件(如LiveAgent)是处理升级管理的好方法,而无需考虑沟通渠道。通过Ticketing等功能,您可以在客户服务团队中轻松组织和转移客户请求。

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