单次联系成本

什么是单次联系成本?

它是呼叫中心环境中最重要的关键绩效指标(KPI)之一。它在成本效益分析中起着关键作用。每次联系成本衡量的是与客户的每次互动成本。

所有呼叫中心的操作,如接电话或发送电子邮件都反映在呼叫中心的成本中。这还包括为员工工资、公司技术成本以及支付所需软件的预算分配。

单次联系成本KPI与平均处理时间(AHT)、响应时间和每个呼叫的成本指标相关联。它还与顾客满意得分和顾客服务质量有关。

如何计算单次联系的成本?

计算呼叫中心单次联系成本是相当简单的。您需要将呼叫中心的总成本除以给定时间段内(每周、每月、每季度等)的客户联系数量。

成本的基本计算公式如下:

单次联系成本=呼叫中心总成本/客户呼叫数量

客户联系包括各种联系客户的方式。这些可以是打电话给客户,电子邮件,社交媒体提及,等等,以及这些的组合。请确保在使用单次联系的成本公式时定义此变量。

呼叫中心图示

同样重要的是要记住,诸如代理生产力、工资率和根本原因消除等因素会极大地影响您的单次联系成本率。

如何降低单次联系的成本?

有一些方法可以帮助您降低单次联系的成本。您需要记住的是,即使您可以减少运营预算,您提供的客户服务质量也不应该下降。

下面是一些减少呼叫中心单次联系成本的小技巧:

  • 交互式语音响应 (IVR) – 它可以帮助您的代理进行呼叫者验证过程,处理无响应的呼叫者等。

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  • 回呼功能 – 它允许您的客户选择他们是否希望您的代理在他们可用时打电话给他们。

  • ACD路由 – 您可以配置如何根据预定义的规则将呼叫路由到中心代理。

呼叫中心软件中的呼叫分配设置 - LiveAgent
  • 自助服务选项 – 这使您的客户能够自己解决问题。

LiveAgent知识库
  • 呼叫中心软件 – 确保您使用了综合呼叫中心软件。它不仅允许您简化与客户的交互,而且还更适合预算。例如,LiveAgent呼叫中心软件就是这些经济实惠的云服务之一。

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Frequently asked questions

为什么单次联系成本很重要?

呼叫中心的这个指标很重要,因为它可以让您深入了解呼叫中心的运营成本,并帮助您更有效地分配呼叫中心的预算。单次联系成本指标考虑了每个呼叫成本、呼叫中心技术费、代理工资、聊天成本、税收、办公空间、桌面计算、软件许可和其他杂项费用等因素。

你如何计算每次联系的成本?

您可以遵循一个简单的公式:单次联系成本=呼叫中心的总成本/客户联系人的数量。您可以用这个公式来计算某一时间段内每次联系的成本——每周、每月、每年等等。

每次联系的平均费用是多少?

行业平均价格约为7.16美元,但根据您使用的沟通渠道和业务的复杂性而有所不同。例如,更复杂的产品或服务,IT解决方案每次联系的成本会更高,因为他们的客户通常需要更多的支持。

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