单次呼叫成本

什么是单次呼叫成本?

单次呼叫成本是一个重要的关键性能指标(KPI),用于衡量处理单个呼叫所需的费用。它表明您的呼叫中心运作的有效性。这是一个重要的呼叫中心指标,与客户服务满意度水平相关。

虽然每个呼叫成本KPI提供了您呼叫中心的效率和成本效益的洞察,但它不一定跟踪员工的表现,因此它不应该被用作对代理的主要反馈。

结果太高意味着客户服务代表拨打的每一次电话都是您的预算负担,从长远来看可能是不可持续的。然而,便宜并不总是更好。您必须为您的业务找到最具成本效益的解决方案。

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如何计算单次呼叫成本?

在入站式呼叫中心衡量每次呼叫成本的一般公式如下:

单次呼叫成本=所有呼叫成本总额/呼叫总数

然而,出站式呼叫略有不同。并不是每个客户在出站式呼叫中心的交互都会导致转换。

因此,对于出站式呼叫中心,有一个更适合的公式:

单次呼叫成本=总运营成本/销售或潜在客户数量

您可以使用这些公式中的任何一个计算不同时期(每周、每月、每季度等)的单次呼叫费用。

要把这个指标总结成一个简单的公式是相当困难的。运营一个呼叫中心的真实成本有很多。您必须考虑员工工资、福利、代理许可证费用、硬件费用、软件订阅、设施租金、公用事业和许多其他杂项费用。

如何降低单次呼叫成本?

您可以对呼叫中心操作进行各种调整,以降低每次呼叫的成本。然而,这绝不能以牺牲服务质量或客户满意度为代价。

以下是一些可以帮助您降低呼叫中心单次呼叫成本的因素:

  • 集成的呼叫中心软件 – 拥有可靠的呼叫中心软件,可以让您简化呼叫中心流程,这在当今是必要的。例如,您可以使用LiveAgent呼叫中心软件,它允许您向客户提供最好的客户服务,同时易于访问且预算友好。

  • 采用云服务 – 随着数据负载的增加,价格合理的云服务已经成为一种标准。您不必把大量的资源分配到数据存储上。基于云的服务为您提供这些服务,您需要按月付费。

  • 提高首次联系解决率 – 如果客户需要多次回电话给您,可能会产生巨大的成本。因此,能够在第一次接触时解决客户的问题可以帮助您减少处理时间和每次呼叫的成本。您可以通过为员工提供足够的培训来提高代理专业知识,提供可访问的内部知识库等,从而提高首次联系解决率。

  • VoIP电话 – 使用互联网语音协议电话系统可以有效地降低呼叫中心操作的成本。传统的电话系统需要大量的硬件,需要购买和维护。这对您来说意味着很多额外的费用。但VoIP却不是这样。您所需要的只是一个可靠的高速互联网连接和一个VoIP服务提供商。此外,您可以节省办公空间的租金,因为VoIP允许远程呼叫中心代理从世界上任何地方做他们的工作,只要他们有互联网连接。

  • 回呼功能 – 它允许客户决定一旦客户中心代表有空,他们是否愿意接到您的电话。这有助于将等待时间减少到最小。

  • 基于技能的路由 – 根据预先设定的规则将呼叫者与代理或部门连接起来。这些可能是代理可用性、客户交互历史、口语等。

  • 有效的调度 – 提前安排活动可以让您的员工更好地管理他们的时间。有一个明确的代理轮班、会议、假期等时间表可以大大提高代理的生产力。

  • 自助服务选项 – 让您的客户可以选择解决他们的问题,而无需联系客户服务代理。这不仅给您的客户信心和授权,而且还减轻了您的代理的负担。

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  • 自动化 – 在呼叫中心运营中使用AI来处理平凡和重复的任务。这将给您的代理时间来专注于更棘手的问题。

  • 分析 – 研究分析和追踪您的报告,以进一步了解您的呼叫中心运营。

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Frequently asked questions

为什么单次呼叫成本很有用?

它是关键绩效指标(KPI)的重要组成部分,允许您衡量呼叫中心的性能和效率。每个呼叫的费用提供了一个洞察,即您在每次呼叫上花费的金额。因此,它允许您根据业务目标分配资源。

如何计算单次呼叫成本?

您可以使用两个基本公式。一种更适合入站式呼叫中心: 单次呼叫成本=所有通话话费总额/通话总数 还有一种更适合出站式呼叫中心: 每次呼叫成本=总运营成本/销售或潜在客户数量 跟踪其他指标也很重要,比如平均处理时间(AHT)、每次联系成本等。监视各种指标为您提供了更强的洞察,并允许您做出更明智的决策。

每次呼叫的平均费用是多少?

行业标准是,每次呼叫的费用在2.70美元至5.60美元之间。然而,这在很大程度上取决于您的业务类型。电子商务业务与复杂的IT配送业务相比,每次呼叫的平均成本不同。

如何降低每次呼叫的费用?

有很多方法可以做到这一点,您需要混合和匹配最适合您的业务的方法。其中一些包括使用集成呼叫中心软件(如LiveAgent),采用基于云的服务,改进其他KPI,使用VoIP电话,自动化和学习分析,仅举几例。

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