帮助台设备

运行帮助台需要什么设备?

帮助台代理响应服务请求并提供技术援助,以确保良好的用户体验。除了为服务台团队提供办公空间外,设置和运行服务台服务需要最小的设备投资。基本上,一个帮助台代理需要一台电脑,一个用于处理入站式/出站式呼叫的耳机,以及一个高速互联网连接。

电脑和耳机

通常,基于云计算的帮助台的最低计算机要求包括至少2 GHz多核处理器、至少4Gb(最好更大)内存(RAM)和至少500 MB可用硬盘空间。如果您的服务台要管理语音交互,您的团队还需要高质量的耳机。它们应该具有消除噪音的能力和高质量的音频,有助于最大限度地减少干扰。

稳定的互联网连接

为了确保web帮助台软件的无缝服务和平稳运行,运行帮助台需要一个快速稳定的互联网连接,有足够的带宽来处理传入的Ticket数量和电话。糟糕的网络连接会对服务台代理和客户之间的交互质量产生负面影响。

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专用的办公空间

建立一个内部帮助台需要分配和配备一个办公空间,为代理提供足够的舒适和安全水平。工作空间大小、功能和硬件需求在很大程度上取决于帮助台团队的规模和支持的媒体格式。

额外的设备

尽管基于云计算的帮助台解决方案在中小型企业中越来越普遍。拥有较大帮助台团队的大型组织可能更喜欢内部解决方案。设置和运行本地服务台还需要拥有自己的服务器来托管服务台软件应用程序。具体的服务器需求通常由服务台软件提供商列出。

什么是帮助台工具?

帮助台软件

为了高效地处理客户的互动和各种支持渠道的服务请求,代理需要配备具有正确功能和特性的专业服务台软件,以及直观的界面。Ticket管理、自动化规则、SLA管理、多渠道沟通支持、报告和自助服务功能是现代帮助台解决方案的一些基本特性。

帮助台软件中的Ticketing功能 - LiveAgent

客户关系管理

客户关系管理对于确保高质量的支持至关重要。CRM存储所有与客户相关的信息以及他们与组织的交互历史。这使得帮助台代理能够提供高度相关的个性化支持。大多数服务台系统都带有内置的CRM,或者允许与公司现有的CRM系统集成。

呼叫管理工具

帮助台代理可以使用呼叫管理工具来支持基于电话的客户交互。通过将呼叫中心和VoIP功能集成到帮助台,代理可以处理入站式呼叫和出站通信。自动呼叫分配(ACD)、呼叫路由、呼叫记录和其他呼叫中心功能等功能确保了入站式呼叫的高效管理。而自动拨号工具(如自动拨号器、预测拨号器和强力拨号器)可能被需要用于处理大量的出站式呼叫。

呼叫管理工具 - App - Uploads - 2021 - 06 - Call Centerelements 1.svg

表现监管工具

帮助台软件系统通常包括或可以与报告和分析工具集成,这些工具为业务经理提供关于代理生产力和性能的见解。它们还允许跟踪关键的帮助台指标和KPI。基于这些数据,帮助台团队领导可以确定需要改进的领域,或者发现没有达到绩效目标的表现不佳的代理。

工作流程管理工具

为了确保服务台支持中心有适当的人员配备并以最高效率运行,服务台经理可以额外利用劳动力管理工具。WFM软件允许管理人员计算和预测人员需求,创建和分配适当的代理时间表,并监控代理效率。

工作流程管理工具 - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Performance.png

建立一个新的帮助台中心到底要花多少钱?

这取决于许多因素,例如您的业务和支持团队的规模、您的客户支持预算以及您使用的帮助台软件的类型(本地帮助台软件或基于浏览器的帮助台软件)。当为您的企业计算建立和运行一个新的服务中心的总费用时,请考虑以下费用:

  • 雇佣和培训新代理的成本
  • 员工工资、福利和管理费用
  • 租用办公空间的费用(除非您雇佣远程代理)
  • 办公室水电费和互联网连接的持续开支
  • 办公家具(桌椅)
  • 代理设备(计算机、耳机和其他设备)
  • 帮助台软件的费用和电话费用

设置和运行服务台中心的成本也会根据您选择基于云的部署还是本地部署而有所不同。像LiveAgent这样基于云的帮助台软件是一种一体化的解决方案,需要按月缴纳订阅费。根据您选择的定价方案,这些可能会有所不同。本地帮助台工具需要前期投资,包括购买软件许可证和服务器,以及持续的维护和运营成本。

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Frequently asked questions

运行帮助台需要什么设备?

设置和运行一个内部帮助台需要一个办公空间(除非您要设置一个远程帮助台,让代理在自己的位置工作),适当的代理设备(台式电脑/笔记本电脑,耳机),以及一个稳定的高速网络连接,有足够的带宽容量来满足您的Ticket数量。实现本地帮助台解决方案还需要您自己的服务器来存储和管理数据。

什么是帮助台工具?

为了有效地处理来自各种通信工具的服务请求,代理必须配备功能齐全的帮助台软件,该软件集成了CRM和呼叫管理工具。此外,服务台经理可以利用报告和分析工具来跟踪各种帮助台指标和KPI,以及劳动力管理工具来有效地为服务台和调度代理配备人员。有各种各样的服务提供商提供这些工具,所以在做决定之前做研究是很重要的。

建立一个新的帮助台中心到底要花多少钱?

在计算建立和运行一个新的帮助台中心的成本时,要考虑办公空间租金和公用事业、家具和代理设备(租赁设备)、员工工资、新代理的雇佣和培训以及帮助台软件的成本。当涉及到部署本地服务台解决方案时,额外的费用包括软件许可证的成本、托管自己的服务器和持续的维护,而云解决方案需要持续的每月费用。

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