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客户服务职责

从广义上讲,客户服务员工代表组织与客户进行互动。这是通过他们可用的各种支持渠道来实现的。因此,他们可以快速有效地解决客户的问题。根据职位和公司要求,客户服务的职责、职能和职责可能会有很大差异。

举例

  • 回应客户的询问
  • 解决技术问题
  • 处理投诉以制定改善整体客户体验和培养忠诚度的策略

客服人员的10个职责

客户服务代表的日常职责到底是什么?以下是客服人员的 10 项主要职责和职责列表。从一线代理和技术支持代表到管理客户服务职位。

1. 回答有关公司产品或服务的问题

回答有关公司产品/服务的一般/特定客户问题是许多服务代理的主要职责。事实上,知识渊博的员工是良好客户服务体验最重要的方面之一。了解公司产品的来龙去脉对于一线服务代表至关重要。它使他们能够为客户和潜在客户提供快速、准确和全面的响应。

2. 处理订单和交易

一些基本的客户服务工作职责可能涉及接收和处理收到的订单。此外,交易以及处理订单取消、产品退货或换货。这意味着确保以高效和及时的方式处理客户订单和交易。订单处理通常与入门级客户服务工作相关。对于那些希望在客户服务领域开展职业生涯的人来说,这被视为一个绝佳的机会。

3. 解决问题和排除技术问题

解决产品/服务问题、故障排除以及为客户提供持续的技术帮助是 帮助台支持团队的典型职责 在 SaaS 和科技公司。这包括在产品的安装、定制、维护和升级方面提供帮助和支持。它需要代理商具有深厚的产品/服务知识,以及一定的硬技能。技术支持代表经常与产品开发团队密切合作,以确保产品优化和最终用户体验的改善。

4. 提供有关公司产品的信息

除了回答问题和解决问题外,服务台支持专家的职责可能包括在与客户接触时提供有关公司特别产品和追加销售相关产品/服务的信息(如果合适)。服务代表可能会以某种身份部分参与销售。但是,他们的主要职责是协助客户查询产品/服务,确保提供积极的服务体验和客户满意度。

5. 提供主动的客户服务

根据大量研究,当今的消费者希望客户服务更加主动和个性化。因此,客户服务代表不仅需要被动响应请求。主动联系客户也正成为服务员工的共同职责。它可能包括在客户寻求帮助之前提供支持。

举例

  • 通过主动聊天
  • 告知客户实际或潜在的产品/服务问题
  • 监控品牌
  • 在社交媒体上参与客户对话
  • 主动询问客户反馈

6. 处理客户投诉

处理不满意的客户和处理投诉是许多客户服务人员几乎无法逃避的职责。这尤其适用于前线代表,他们通常是客户的第一个接触点。座席需要接受广泛的客户服务软技能培训。例如良好的倾听、清晰的沟通、同理心、使用积极语言的能力等。因此,能够分散沮丧的客户并确保有效和成功地投诉解决。例如;假设代理正面临超出他/她可以处理的范围的冲突。在这种情况下,代理负责将客户升级到适当的内部团队。

7. 收集和分析客户反馈

客户服务代表的职责不仅限于回复客户和解决他们的问题。收集和分析客户反馈也可以成为他们客户服务工作任务的一部分。有多种方法可以自动收集反馈。代理商还可以亲自跟进客户,以了解解决方案如何为他们服务。此外,记下他们关于哪些方面可以改进的建议。服务团队通常与营销团队在反馈收集和分析方面密切合作。

8. 回复客户评论

评论平台越来越受欢迎,越来越多的消费者在做出购买决定时依赖他人的意见/经验。回应客户撰写的产品或公司评论正成为客户服务员工越来越重要的责任。每个负面的在线评论都可以轻松吸引大量受众并影响潜在的销售。因此,服务代理应该知道如何处理负面评论并将那些不愉快的情况转化为积极的体验。整体减少可能的品牌声誉损害。

9. 开发知识并将其记录为有用的内容

客户服务员工自然对公司的产品/服务有深入的了解。因此,要充分了解如何使用它们来获得最大值。他们通常参与为客户和潜在客户开发和创建有用的内容。这可能包括撰写知识库文章、常见问题解答、帮助手册、操作指南、故障排除文档和博客文章。基本上,任何可以帮助客户找到答案、解决问题并以最有效的方式使用公司产品的东西。

10. 跟踪客户服务 KPI 和指标

跟踪关键绩效指标 (KPI) 和指标是客户服务团队的另一项职责。

这些可能包括:

  • CSAT 分数 – 跟踪客户满意度。
  • 净推荐值 (NPS) – 衡量客户向朋友或同事推荐公司/产品/服务的可能性。
  • Customer Effort Score (CES) – 评估组织服务体验的难易程度。
  • 首次联系解决方案 (FCR) – 了解如何在第一次联系客户时有效处理服务问题。
  • 平均解决时间 (ART) – 查看代理解决问题的平均时间以及其他指标。

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