办公时间

什么是办公时间？

办公时间指的是办公室的工作时间，通常是周一到周五的上午9点到下午5点。从本质上来说，办公时间就是您进行工作的时间。办公时间会因为公司和行业的不同而有所区别。

为什么您需要设置办公时间？

设置帮助台的办公时间非常重要，因为它会影响服务水平协议（SLA）的合规性。比如，在没有办公时间的情况下，您在周末或节假日（基本上当您的代理不工作时）收到的Ticket会在设置的SLA持续时间内无法得到回复，并导致您收到惩罚。

当然，这可以通过设置办公时间来避免。比如，如果您的帮助台工作时间是周一到周五的上午九点到下午五点，而您收到Ticket的时间是周五下午四点，那么到周一上午九点，该Ticket将只存在一个办公时间。这将给您的代理大量的时间来回复它，而不是对错过SLA截止日感到压力。

什么是服务水平协议（SLA）？

服务水平协议（SLA）是服务提供者和客户之间的一种契约，它定义了在任何时候都必须向客户提供何种服务水平。SLA通常涵盖服务质量、服务可用性以及提供者的责任。

比如，服务水平协议可以规定，软件提供商的服务台必须在一个小时内通过电子邮件, 实时对话、电话来响应客户的问询。如果没有达到这个目标，客户有权要求赔偿。

如果不满足SLA，会受到什么惩罚？

通常，SLA包含预定义的惩罚，如果服务提供者无法满足服务条款，客户可以强制执行这些惩罚。惩罚通常是以积分的形式兑现的，积分等同于供应商从客户账户中每个月赚取的一定比例的利润。如果SLA目标没有达到，客户有权以抵免的形式要求赔偿，他们可以用积分来抵免用于未来的订阅费。

办公时间是如何工作的？

LiveAgent的办公时间功能将SLA级别设置为只在指定的时间段内执行操作，并有可能排除掉节假日。

如何在LiveAgent中设置办公时间

1. 登录到LiveAgent
2. 点击配置
3. 单击自动化
4. 点击SLA
5. 点击右侧橙色创建按钮

5. 为您的SLA等级命名 6. 勾选“时间限定在以下工作时间内”

7. 选择您的时区 8. 检查每一个方格（星期一到星期日），并确定您的办公时间

9. 可选：勾选“排除节假日”，并以YYYY-MM-DD格式定义不工作的日子。如果您想重复设置每年的假期，可以使用以下格式：*-MM-DD 10. 点击保存

设置办公时间对您有哪些好处？

满足SLA

通过设置办公时间，您就不会有错过SLA最后期限的风险。您的代理将有足够的时间来回复VIP客户的Ticket，您也不必担心要面临罚款（根据您的服务水平协议，可能会面临罚款）

长久的客户关系

通过坚持您的服务水平协议（截止日期），您的客户将对对您的服务保持满意。这将强化您和客户的关系，并让他们长期对您的业务保持忠诚。这甚至能带来追加销售和交叉销售，特别是如果他们知道他们可以马上得到您对问题的答复。

品牌宣传和更多销售

开心的客户是优秀的品牌倡导者。他们喜欢与朋友、家人、同伴或同事分享积极的经历。这样的建议是非常有影响力的。根据American Express的研究，42%的消费者可能会根据身边人的推荐进行购买。

知识库资源

要了解更多关于办公时间和SLA的信息，请查看我们的知识库资源、博客文章、网络研讨会等。

• 设置办公时间
• 设置SLAs
• 服务水平协议（支持门户）
• 服务水平协议（功能）
• 解决按钮
• SLA日志
• 规则（预定义指令）
• 时间规则
• 触发条件、条件和指令

How to Setup SLA in LiveAgent www.liveagent.com | Live AgentP0Y0M0DT0H0M100S

Live AgentOctober 14, 2024

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