什么是工单积压？
工单积压是顾客支持经理用来描述在一定时期内未解决工单的情况。工单未解决的原因有许多——工单量巨大、代理表现不佳或只是未预料的短时高峰。
关注工单积压情况十分关键，您可以判断是否需要雇佣新员工或对顾客服务代理开展更多培训。工单积压情况能够帮助您整体了解支持团队的表现以及合适需要增加员工。
如果订单积压过多可以导致顾客不满。
Frequently asked questions
工单积压是什么意思？
工单积压指的是在一定时期内没有解决的工单。发生这种情况的原因有许多，包括代理表现有限、请求数量和依赖性。工单积压也是了解支持流程效率高低的有效衡量工具。它还能评估顾客满意度。
工单积压的风险有哪些？
工单积压的风险首先是，处理请求速度太慢，导致顾客感到不满和代理工作效率低下，发生这种情况的原因可能是工作量过大或优先级别错误。虽然这种情况不多见，也许意味着特定时期内顾客兴趣增加，但是如果时常发生就可能影响顾客满意度，损害品牌形象。
如何避免工单积压？
为避免工单积压，您可以划分工单的优先级别。这样一定能够令你您的工作更加轻松高效。让您的团队共同协作，互相帮助解决工单。保持恰当的工作节奏也能高效地处理工单。
Expert note
工单积压是指在一定时期内未解决的工单。划分工单优先级别、团队协作等方式可避免积压。需要注重及时解决工单，提高顾客满意度。
Andrej Saxon
Sales manager
