开放工单
探索客户支持软件中开放工单的强大功能，有效跟踪和解决客户问题。了解开放工单如何增强客户与代理之间的沟通，提高客户满意度，并简化您的支持流程。...
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Customer support
Ticketing system
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什么是待处理工单？
将工单标记为待处理是一种信号，表示需要更多时间才能解决。当工单被标记为待处理时，其 SLA 计时器会暂停。这为负责此工单的代理商提供了更多时间来找到解决方案。
在工单的生命周期中，不一定要将其标记为待处理，因为它可能会立即解决，因此直接标记为已解决。
了解客户支持中的待处理工单
待处理工单是有效工单管理的重要组成部分。它们代表需要额外时间、信息或资源才能完全解决的客户查询。通过将工单标记为待处理，支持团队可以：
- 暂停 SLA 计时器，防止在等待信息时违反服务级别协议
- 优先处理紧急问题，需要立即关注
- 更有效地管理工作量，按状态组织工单
- 跟踪客户查询，仍在等待解决
使用待处理工单状态的好处
实施全面的工单系统在管理所有传入工单时非常有益。这就是工单工具派上用场的地方。这些工具允许您对工单进行分类和标记，确保它们不会被忽视或遗忘。使用正确的工单工具，您可以为待处理客户工单设置提醒和通知，确保这些工单得到积极管理并及时解决。
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LiveAgent 的工单系统允许您：
- 设置自定义工单状态，包括待处理
- 根据需要暂停和恢复 SLA 计时器
- 为待处理工单创建自动化工作流
- 设置后续跟踪提醒
- 生成待处理工单指标报告
- 与团队成员在复杂问题上进行协作
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