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拨打号码辨认服务

什么是拨打号码辨认服务?

拨打号码辨认服务(也被称为 DNIS)是一种电讯服务,购买这种服务的企业能够指导顾客用来致电他们的号码。在 DNIS 服务中,在接收通话的网络连接电话前,电话公司向它们发送一个 DNIS 号码。DNIS 号码一般包含4-10个数字,这个号码被用来高效地转接顾客拨打的电话,企业从而实现优质的电话服务。

DNIS 数据很少单独使用。与其它呼叫辨认功能一样,在不同地点拥有不同号码或多个生产线的企业广泛使用拨打号码辨认服务。当与免费电话一起使用时,企业的电话系统会接收顾客拨打的电话,然后根据 DNIS 信息将其转接至恰当的部门或特定的IVR (交互式语音应答)菜单。这对于接收大量电话的呼叫中心 来说十分有用。

拨打号码辨认服务是如何工作的?

专业说法是,拨打号码辨认服务是将 DTMF(双音多频)数字传递至处理单元内。某个特定机制将解码“这些信号”,将其显示出来,或提供给接收方的呼叫处理应用程序使用。ACD(自动呼叫分配)是全渠道转接的核心,使用 DNIS 作为主要呼叫转接机制。在实践中,当顾客使用自己的电话联系企业的呼叫中心时,呼叫中心软件可以使用 DNIS 将这些呼叫转接至正确的部门、代理或激活 IVR 脚本。

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整体而言,DNIS 能够确保顾客和企业之间高效的电话沟通流程,帮助企业为顾客提供卓越的体验。除了将顾客呼入电话转接至正确的接收者外,DNIS 还能根据呼叫则的目的地号码,激活自定义 IVR 脚本中的恰当信息。以下是呼叫中心使用 DNIS 的例子。

  • 支持多产品线

呼叫中心可能为每条支持的产品线提供不同免费电话号码。DNIS 能够帮助区分这些线路并播放恰当的IVR 脚本,或将呼入电话转接至具有匹配技能的代理组。

  • 多语言顾客支持

负责多个地点的呼叫中心可能为每个支持的语言提供不同的免费号码。DNIS 数据可以根据语言要求将客户呼叫转接至适合的代理。

  • 单个代理支持多位客户

如果某位呼叫中心代理负责管理多个客户账户或一个账户内的多条产品线,DNIS 能够归类呼叫目的并帮助代理提供高效的支持。

  • 提升呼叫中心衡量指标

DNIS 能够通过精确的呼叫转移,提升某些最重要的呼叫中心衡量指标,例如首次呼叫解决率,代理表现/a>和顾客满意度得分。

  • 精简呼叫中心运营

DNIS 在精简呼叫中心运营的过程中扮演了重要角色。例如,根据 DNIS 信息, 呼叫中心服务器能够决定某个呼入电话是否应当排队并连接至恰当的代理或代理组,还是应当转接至特定的IVR 自助服务菜单。.

拨打号码辨认服务 (DNIS) 和自动号码辨认服务 (ANI) 的区别是什么?

ANI(自动号码辨认)是一项电信功能,为呼叫接收者提供呼叫者的始发号码。为避免电话接听员人工询问呼叫方的号码用于拨打付费长途电话,AT&T 创建了 ANI 用于内部长途计费。

拨打号码辨认服务 (DNIS) 和自动号码辨认服务 (ANI) 都是电讯网络的功能——用于向电话接收者提供呼入电话的更多信息。

DNIS 能够辨别呼叫者的号码,而 ANI 则能够显示连接电话的号码。因此 DNIS 和 ANI 的区别是,向接收者提供拨打的原始目的地号码或电话号码的源头。

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FAQ

什么是拨打号码辨认服务?

拨打号码辨认 服务 (DNIS) 是电信供应商提供的一种服务,帮助接听者辨别呼叫者拨打的号码。拥有大量呼入电话和多条电话线路的呼叫中心是 DNIS 服务的目标顾客。DNIS 支持呼叫中心软件提供高效的呼叫转接和呼叫处理流程。它还能根据呼叫则拨打的号码确定应当激活哪个 IVR 脚本。

拨打号码辨认服务是如何工作的?

DNIS 的工作原理是将呼叫者拨打的双音频振铃电路数字(一般为4到10个数字在呼叫设立过程中传递至客户的电话系统内。该数据随后被用于高效的呼入电话转接,将呼叫者 转接至正确的代理或代理组。例如,某个呼叫中心为不同生产线提供多个免费号码多种语言的顾客 支持服务。DNIS 可以确保呼叫者被转接至最符合他们需求的代理。

拨打号码辨认服务和呼叫者 ID 服务的区别是什么?

拨打号码辨认服务 (DNIS) 和呼叫者 ID(与自动号码辨认 (ANI) 类似)都是用来在电话设立时告知呼叫接收方呼入电话的真实号码。不过 DNIS 能够告知电话接收方原始的目的地号码。而呼叫者 ID 服务提供的是呼叫者原始号码 (在可能的情况下还会提供呼叫者姓名。

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