自动呼叫分配 (ACD)
了解自动呼叫分配 (ACD) 如何通过将呼叫路由到正确的坐席来优化呼叫中心效率，提高客户满意度。
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什么是拨号号码识别服务？
拨号号码识别服务（也称为DNIS）是电信公司向企业提供的电信服务，使其能够确定客户拨打的是哪个号码来联系他们。为了启用DNIS服务，电话公司在连接呼叫之前向接收电话网络发送DNIS号码。DNIS号码通常代表4到10位数字的序列，用于有效地路由传入的客户呼叫，以实现企业提供的高效电话服务。
DNIS数据很少单独使用。结合其他呼叫识别功能，拨号号码识别服务在拥有不同位置或不同产品线的公司中被广泛使用。当与免费电话号码一起使用时，企业电话系统接收传入的客户呼叫，并根据DNIS信息将其路由到适当的部门或特定的IVR（交互式语音应答）菜单。这对于通常具有高入站呼叫量的呼叫中心特别有帮助。
拨号号码识别服务如何工作？
从技术角度而言，拨号号码识别服务通过向处理单元传输DTMF（双音多频）数字来工作。特殊机制将解码"信号"""，并在接收端显示它们或使其对呼叫处理应用程序可用。
ACD（自动呼叫分配）是全渠道路由的核心，并采用DNIS作为主要呼叫路由机制。在实践中，这意味着当客户使用组织的呼叫中心的电话号码之一致电时，呼叫中心软件可以使用DNIS路由将这些入站电话呼叫转接到正确的部门、代理或触发不同的IVR脚本。
总体而言，DNIS确保与客户进行有效的电话通信流程，并帮助组织提供卓越的客户体验。除了将传入的客户呼叫路由到正确的接收者外，它还可以根据呼叫者拨打的目标号码在自定义的IVR脚本中为呼叫者触发适当的消息。
DNIS在呼叫中心的常见用例
支持多条产品线
呼叫中心可能为其支持的每条产品线提供不同的免费电话号码。DNIS帮助区分这些线路，并播放适当的IVR脚本或将入站呼叫路由到具有匹配技能的代理组。例如，公司可能有一个号码用于账单查询，另一个用于技术支持，DNIS自动将呼叫路由到正确的部门。
多语言客户支持
处理多个地理位置的呼叫中心可能为每种受支持的语言提供不同的免费电话号码。DNIS数据用于根据语言需求将客户端电话呼叫路由到合适的代理。这确保客户连接到能够使用其首选语言进行沟通的代理，提高客户满意度并减少呼叫处理时间。
单个代理的多客户端支持
如果单个呼叫中心代理被分配来管理多个客户端帐户或来自单个帐户的多条产品线，DNIS可用于对呼叫目的进行分类并帮助代理提供高效的支持。这使代理能够快速理解呼叫的背景并提供更加个性化的服务。
改进呼叫中心指标
DNIS帮助改进一些最关键的呼叫中心指标，例如：
- 首次呼叫解决率（FCR） - 通过立即将呼叫路由到正确的部门，客户能够更快地解决问题
- 代理性能 - 当代理与其技能相匹配时，他们更有效地处理呼叫
- 客户满意度分数 - 正确的路由会导致更好的客户体验和更高的满意度
简化的呼叫中心运营
DNIS在简化呼叫中心运营中发挥关键作用。例如，根据DNIS信息，呼叫中心服务器可以决定传入呼叫是否应排队并连接到适当的代理或代理组，或转接到特定的IVR自助服务菜单。这种自动化减少了手动干预并提高了整体运营效率。
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DNIS和ANI之间的区别是什么？
ANI（自动号码识别）是一种电信功能，向电话呼叫接收者提供呼叫者的源号码。为了消除电话接线员手动请求长途电话呼叫方号码的需要，AT&T创建了ANI用于内部长途计费目的。
拨号号码识别服务（DNIS）和自动号码识别（ANI）都是电信网络的功能 - 旨在为电话呼叫的接收者提供有关传入连接的更多信息。但是，它们的用途不同：
- DNIS 识别呼叫者拨打的号码（目标号码）
- ANI 向接收者显示呼叫者的电话号码（源电话号码）
因此，DNIS和ANI在于它们是提供拨打的原始目标号码还是源电话号码给接收者。两者对呼叫中心都很有价值，因为它们提供互补信息，有助于呼叫路由和客户识别。
