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糟糕的客服以及如何避免糟糕客服

现在市场上相似的产品很多。所以无论是B2C企业还是B2B企业,顾客服务已成为品牌区别彼此的关键。希望繁荣发展的企业必须关注顾客满意度,因为糟糕的顾客服务危害极大。那么什么是糟糕的客服,如何避免糟糕的客服呢?

糟糕的顾客服务影响企业

忽略顾客需求,提供糟糕的服务体验最终将导致将顾客拱手让给竞争对手。这可能是企业能犯的最大顾客服务错误。微软2018全球顾客服务状况调查表明,由于糟糕的顾客服务,61%的顾客更换了品牌。因此糟糕的服务会导致收入下降,利润损失。根据Serial Switchers的报告,糟糕的顾客服务每年导致企业损失超过750亿美元。

如果企业不能提供优质的顾客服务,不仅有可能丧失现有顾客,还可能失去潜在顾客。负面的传闻能够对企业的在线剩余带来毁灭性影响,导致买家选择其它产品。根据NewVoiceMedia的报告,只需一次糟糕的服务体验,20%的被调查者就会发布在线评论。另有20%会在社交媒体上抱怨,8%的人会告诉朋友和同事不要选择该企业的产品。

糟糕的顾客服务影响企业的方方面面,它还可可以导致一线员工的流失。每天面对不满意的顾客令他们的工作压力更大,最终无法忍受。较高的员工流转率会破坏企业形象,招聘和培训新员工也会增加额外费用。

您为何应当避免糟糕的顾客服务?

忽略服务请求

完全忽视服务请求时最大的顾客服务错误,许多企业都会犯。顾客服务基准报告表明,62%的企业没有回复顾客的服务请求。另外,90%的企业没有通知顾客收到了他们的电子邮件。

没有解决问题

在第一次接触时没有解决服务问题或完全没有能力解决时顾客的另外一个主要痛点。62%的客服人员必须多次尝试才能回答顾客询问。然而根据Northridge 集团顾客服务体验状况报告的调查结果,十分之一的顾客表明他们的问题未能得到解决。

等待时间太长

与支持客服联系时,顾客不喜欢长时间等待。Genesys 顾客体验状况调查表明,接近一半的顾客愿意等待1-3分钟。30%的顾客愿意等待3-5分钟。只有10%左右的顾客愿意等待超过5分钟。

糟糕的员工知识

缺乏相关知识的服务代理成为顾客感到气愤的主要原因。根据微软的数据,顾客认为缺乏相关知识的客服人员是客户服务中最令人愤怒的原因。另一个原因是顾客必须不断重复自己说过的内容。

缺乏教养、语言粗鲁

服务人员与顾客的负面沟通,只需一次就会展示出不恰当的行为和不友好的态度,不仅会带来糟糕的顾客体验,还会导致顾客流失。根据New Voice Media的报道,42%的顾客由于对粗鲁的员工感到失望而停止购买产品,这是另一种主要客服错误。

导致糟糕客服的5个主要原因

1. 雇佣了错误的员工

企业的客服质量绝大多数取决于负责这项工作的人。因此,不合适的人员是导致糟糕客服的第一大原因。除了资质、相关经验和技能外,代理还应具有:正确的态度、心理状态以及与生俱来、愿意帮助别人的热情。

2. 缺乏正确的培训

没有培训过的员工无法提供卓越的服务体验。他们缺乏足够的产品知识/基本的客服技巧,这将导致顾客满意度下降。服务代理应当与企业目标保持一致,拥有出色完成工作的恰当工具。

3. 缺乏员工参与

客服代理不够努力往往也会导致糟糕的客服体验。员工缺乏积极性是产生这一结果的原因。参与度不高的一线员工没有热情,也不会与顾客建立情感连接。

4. 员工不堪重负

压力较大的工作环境、工作任务过重、士气低迷或糟糕的管理都会导致员工不堪重负。这会降低工作效率、生产率和顾客参与度。哪怕是最有经验的客服代理,如果他们不堪重负,也不能提供优质的服务。

5. 错误理解顾客的期待

当今世界依靠数字连接,精通技术、高要求的顾客希望获得迅速、高效和包含所有接触点的o全渠道服务。错误理解顾客的期待、不能满足他们的要求一定会导致糟糕的客服体验。不满意的顾客会传播他们对企业的负面看法。

5条关于糟糕服务的引文

“花费数月才能获得一位顾客,但是仅需几秒就会失去他。”

 Vince Lombardi – 美国橄榄球教练,美国国家橄榄球联盟高管

“如果您的工作不是服务顾客,那么您就要协助提供客服的人员。”

Jan Carlzon –SAS 集团总裁

如果您的顾客在现实世界感到不满意,他们可能会告诉6位朋友。如果您的顾客在互联网上不满意,他们可以告诉6000个人。

Jeff Bezos – 亚马逊总裁

“糟糕的服务评价传播的人数是好的服务体验的两倍。”

Timi Nadela – 企业家、作家

“如果您没有照顾好自己的顾客,竞争对手就会替您照顾。”

Bob Hooey – 作家,著有超过30本著作,涉及商业、领导力和职业成功领域

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