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什么是联络中心?

什么是联络中心软件?

联络中心软件是一种沟通合作应用。利用这种应用,企业可以管理大量来自不同渠道的的入站和出站对话。很多市场上的软件都是多渠道,企业可以通过多种渠道和接触点处理和联系顾客,比如语音、VoIP、邮件、传真、聊天、视频、短信和社交媒体平台。

近年来,联络中心技术得到了很大的发展,出现了新的软件功能。客户关系管理的快速发展,机器学习结合以及AI在企业运营的使用等都将对呼叫中心软件行业产生重大影响,并加速它的发展。

联络中心软件曾经一直是实体的,也就是说软件是下载下来放置在办公地点使用,同时需要大量的前期投资,随着云端的快速发展,联络中心软件的成本大大降低。现在,基于云的软件解决方案受到很多企业的青睐,因为安装和维护成本低,升级空间大而且非常灵活。

联络中心软件组成部分

与呼叫中心不同,联络中心 使用范围更广,功能更加丰富。联络中心软件的核心组成部分和功能包括:

自动呼叫分配((ACD)

自动呼叫分配是任何联络中心软件的核心组成部分。这一功能可有效地管理呼叫来电、邮件、实时聊天和信息等。怎么做到呢?通过把呼叫分配给最恰当的客服或部门。以客服的时间、相应的专长或分配选择等为基础。

交互式语音应答(IVR)

IVR 通过电话按键或语音识别让顾客与企业的语音自助式系统直接沟通。IVR可识别并区分呼叫者,另外,还能在没有人工操作的情况下解答疑问,如果需要进一步帮助时,可将顾客转交给在线的客服。

计算机电话集成(CTI)

CTI 技术可让计算机与电话以及其它沟通渠道直接连接。对联络中心来说,CTI 会将顾客数据储存在客户关系管理平台,呼叫之前会提供身份认证,客服就能在接听电话之前获取呼叫者的信息。

出站拨号器

出站拨号器可使拨号的过程自动化,这样就能使出站拨号量最大化,因为客服可大大增加拨出电话的数量,同时也可以减少拨打电话的时间成本。

实时呼叫监控

实时呼叫监控功能可以实现全程跟踪客服的通话,对他们的工作表现进行评估,确保达到质量标准。还可以用于远程或办公室新员工的培训,

报告和分析

报告功能可以跟踪各种呼叫数据,包括每个客服处理的电话数量,平均呼叫时长和客服空闲时间等。这样,您可以查看完整的每日数据,长期跟踪联络中心的指标。

多渠道集成

多渠道联络中心将不同的渠道集成到一个地方,企业可向顾客提供统一、无缝和持续的服务体验。各个渠道包括邮件、语音、信息、社交媒体和网站等。

人力管理(WFM)

人力管理功能可确保联络中心人手充足。另外,还能确保工作人员掌握了恰当的技能有效地处理顾客疑问,包括预测顾客呼叫要求,估计客服数量,客服工作日程安排,工作表现评估,计时和日常管理等。

联络中心和呼叫中:区别在哪里?

“呼叫中心”和“联络中心”经常可以互用。但是,他们是完全不同的两种商业沟通和客服服务模式。两者最根本的区别就是,呼叫中心处理语音沟通,而联络中心处理多个渠道的沟通。

联络-中心-和-呼叫-中心-的-区别

联络中心是呼叫中心的高阶版。另外,联络中心也是数字沟通渠道快速发展的结果。今天,呼叫中心软件通常是咨询软件的组成部分。以下是呼叫中心和联络中心的重要区别:

语音和数字服务渠道

呼叫中心主要处理入站和出站的语音呼叫,可以是传统的电话线或通过VoIP。呼叫中心可用于处理大量的呼叫。联络中心可通过不同的渠道与客户沟通。比如,传统的语音、邮件、实时聊天和社交媒体、视频、机器人、应用内沟通和短信等。

反应式和主动式服务

呼叫中心的客户服务传统策略是积极地回应入站呼叫和投诉。不过,现在的呼叫中心软件可随时查看顾客信息,联络中心软件可将顾客在不同渠道的数据融合到一起。这样,客服能更好地全面了解顾客行为和喜好。他们也能提供更具有预测性和主动性的服务。

自助服务选项

呼叫中心和联络中心都可以通过IVR实现自动化,IVR是通过语音回应及/或键盘输入操作的。这一功能可以让顾客自行解决问题,通常不需要在线客服帮助。联络中心软件通常还有AI和机器人的额外自助服务功能。

选择呼叫中心 或联络中心取决于您的目标、要求和企业程序的复杂程度。掌握顾客用什么渠道联系企业也很重要。

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