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免费客户管理软件

什么是客户管理软件以及如何选择最佳解决方案?

企业现在已无法忽视“客户管理软件”。根据Gartner的研究,2017年,客户关系管理软件在整个软件市场利润中的占比最大。

2020年2月的数据显示,2019年全球客户关系管理软件的花费上升了15.6%。这是相较于2018年482亿美元的数据。Gartner预估整个2020年客户关系管理的投资还会大幅度上升。

看到这些数字您不应感到奇怪。客户关系维护和联系客户创造的机会决定了大多数企业的“生死”。

安装强大的管理和支持系统是企业成功的重要因素。所以免费的客户管理软件起到了重大作用。

所幸客户服务软件可以帮助企业整理来自多个联系点的数据。另外,还能帮助专业人员对比和分析与客户的互动。在当今竞争激烈的世界,选择恰当的客户成功软件决定了企业是停滞不前还是不断发展。

您是否想要优化客户关系并提高沟通效率?

安装免费客服软件的目的是最大程度了解企业的客户。有了这些知识,企业才能给予每个客户个性化的服务。这肯定要与满足客户需求或解决客户痛点的产品或服务匹配。您可以至通过分析客户自己留在系统里的信息来完成这一目标。这些信息可能是客户主动留下的,也可能是根据他们的行为分析出来的。比如,他们购买了什么产品,花了多少钱等。

读完以上文字之后,您可能会问:

  • “企业为何要选择免费或付费的客户管理软件呢?”
  • “什么样的企业对此最感兴趣呢?”
  • “如何安装免费实时支持软件”

以下是客户管理软件的详细说明,供您参考。除此之外,我们还添加了有关免费客户管理系统的信息,帮助您选择最适合的软件。

什么是免费的客户管理软件?

客户关系管理软件主要负责在专门的客户管理软件内储存、分析和使用所有相关客户信息。

相关的客户信息是什么取决于企业和客户的类型。对有些企业来说,这包含维护联系人数据结构和针对相关客户采取的行动。还有一些企业可能需要客户管理系统内更高级的功能和企业智能(BI)。这样他们就能更好地了解客户。

现在可供选择的客户关系管理软件和套餐很多。所以,企业很难决定哪种解决方案最适合自己。在选择某个软件之前,企业应该掌握软件的整体信息。了解它的相关优势,探索在安装或使用过程中可能会出现的问题。有了这些知识,您就能判断这个系统是否最适合自己的企业。

客户管理系统如何工作?

使用客户管理软件的第一步是把所有客户信息储存在一个系统。之后分析这些信息,找到不同客户群体的相似之处。其中一种方法叫做行为细分。行为细分指的是详细研究相似背景的客户行为。

如果某个客户群体会对某种营销方式(特价、电子期刊、打折券)做出反应,那么针对这类客户的深入分析可以帮助您发现规律。每一个加入客户管理系统的新客户都符合某个类别的描述。所以针对这个群体,就可以采取相似的行动。

这些系统非常“智能”。如果一位客户重复了某种类型的行为,这种行为就会被编入索引,用于以后采取行动。也就是发送个性化信息或一般的电子期刊。不过,前提是某个内容符合这个客户的背景。

安装免费客户关系软件的优势

安装免费客户关系管理软件或免费客服软件可以给企业带来很多好处。不过,这些好处并不会很直观,也不会给企业的利润带来很大的改观。

所以,在选择免费客户成功软件时,应该衡量投资是否值得。换句话说,应该计算一下投资回报率(ROI)再做决定。虽然我们讨论的是免费客服软件,但说到投资比和费用也非常正常。虽然是免费,但使用时还是会产生一些费用,比如安装费、培训客服的时间成本和维护费等。

所以值得进一步分析所有优势、可能出现的风险以及安装免费实时支持软件的成本。

LiveAgent | Quick Help Desk Software Overview

决定投资客服软件的企业之所以这样做,原因如下:

单一的客户服务信息

说到客户服务,客户的要求正在越来越高。如果一个公司能快速高效地解决问题,就会立刻从竞争对手中脱颖而出。所以,企业应避免将客户信息分散在不同的系统、数据库和雇员中。

储存所有客户信息可确保前后连贯或统一的客户体验。例如将订单、历史沟通记录、意见、反馈和客户会议记录等储存在一个地方。

比如,一名网店客服可以看到同事与客户的历史对话,这样就能更快速的帮助客户。

优化客户联系对维护B2B关系也很重要,而且它的益处不仅如此。与商业客户的信任破裂通常就意味着双方合作的终结。

促进客户的忠诚

很多研究表明,企业的重心在于留住现有客户。与客户保持长久的关系可鼓励增加购买率,同时降低工作投入和资本投入。

根据Bain和企业的研究,客户留存率仅增加5%,也就是客户流失率降低5%,企业的利润就能增加25%至95%。

与客户保持长久的关系对于非传统客户,也就是会员制的企业来说也很重要。毕竟比起不断与新会员建立联系,稳定的会员库可以保证企业管理更加顺畅。

“每留住一名客户所需的成本是$180。但是大多数汽车经销商都乐于吸引新客户。这并不划算,因为添加新客户的平均成本是$1000或更高。”

Database Marketing Institute创始人Arthur Middleton Hughes。

现有客户留存率很大程度上取决于客服的质量,反过来,高效的客户服务又关系到现有客户满意度。

不过,客户的期望值在不断升高,也希望获得极具个性化的服务。比如,客户/会员希望收到针对自己的特价通知或信息。

免费客户管理软件

客服发送的通用电子期刊或拨打的电话通常会被忽视,有时甚至会被当做骚扰。所以,为了更好的了解客户,营销和销售部门应当充分利用客户管理软件。这样可以增加销售和合作机会。

在不同的企业,用于与顾客联系的数据收集、分析和使用方法并不一样。不过,有些基本原则适用于每一个企业,这也是分析内部需求和问题发挥作用的地方。

促进营销报告向销售报告转移

为了提高销售量,很多企业的营销和销售部门会共同合作。一般情况下,营销部门先使用免费的客户关系管理软件联系客户。通过这样的方式了解现有客户、他们的痛点以及存在的困难。这样能够更好地把握情况。

之后,可以开启营销活动提升现有客户的忠诚度,同时根据收集的数据(如建议、个人喜好、购买记录)等吸引新客户。然后客服会采取相应行动,如跟进信息请求,或主动联系潜在客户。

最好的情况下,营销和销售部门应该紧密合作,从免费的客户管理系统内获取信息。在什么样的情况下将客户联系方式转交销售部门,各个公司会有不同的处理方法,这取决于定义潜在客户的程序和销售周期的长短。

这一步通常发生在客户即将做出购买决定的时候。在这个阶段,有必要在各个部门间传递客户的相关信息。如果营销和销售部门共享免费的客户管理系统,企业就可以优化两个团队的合作。

设计和使用新的营销和销售策略

为了接近现有和潜在客户,企业也不断地采用新的策略。所以现有客户的数据就像一座金库,因为我们可以把之前成功的营销与现有客户的购买行为联系起来。即使是免费的实时客服软件也能通过收集和分析以下信息,为企业的营销和销售部门提供帮助:

营销活动的成功率

  • 哪一类活动让新客户感兴趣?
  • 哪一类活动对现有客户产生了积极影响?

销售的成功

  • 哪一种沟通渠道有助于建立客户忠诚度或提高客户购买率?(电话、邮件、社交媒体、付费广告等)
  • 哪一种针对潜在客户的沟通方式可以达成销售或促进合作?
  • 新老客户有何区别?
  • 不同的客户群体有何不一样(家庭、单身、几代人、商业或私人客户等)?

营销和销售策略通常以市场研究作为基础。比如,根据研究,可以得知在西班牙做广告的最佳语言和语调。不过如果在美国做这样的研究,结果可能会不一样。

在客户管理软件中储存这样的研究结果,企业的营销和销售部门可以更好地把握潜在客户的特点。对客户的了解越深,所使用的策略越有效。

免费的客户关系管理系统可以为企业带来很多好处,但归根结底它只是一个工具。系统是否能很好地服务于企业取决于使用的方式。所以,在使用免费客服软件的时候,不要忘记分析企业常犯的错误。

是否有特殊的安全要求?

管理客户信息的人应该熟悉隐私法,隐私法现在变得越来越严格。《大数据保护法规》(GDPR)对客户管理系统的使用影响很大。为使安全风险降到最低,企业应该问自己以下几个问题:

哪些信息是必不可少的?

客户信息的收集和分析能给企业带来很多好处,但如果出了问题(如数据泄露),企业就会付出巨大的代价。所以,您需要确保储存的数据对于提供卓越客服必不可少。

谁能查阅信息?

查阅信息的人越多,违反GDPR的风险越大。所以,您可以向潜在的免费客户关系管理提供商咨询系统内的授权等级。

数据储存在哪里?

一般情况下,GDPR不会禁止数据储存在欧洲以外的地区。不过,不是所有欧洲以外的数据中心都会遵守欧洲的法律。

非欧洲服务器提供商没有义务满足GDPR标准。不过,最好还是和提供商确认一下这一信息,或者选择把客户数据储存在欧洲的公司。

使用免费客服系统的最好方法

恰当的培训

安排使用免费客服系统的客服最好要接受培训,以确保工作效率。可以开展系统培训课程,教授客服系统的不同功能。同样,如果系统需要扩展或升级,可以要求供应商派专门人员培训员工,了解新版本的功能。

工作流程

要使免费客户管理系统发挥作用,企业需要开发方案和工作流程。这样客服就会知道如何处理进入系统的信息,以及如何恰当使用。另外,企业需要建立图表、规程和指南,说明每个成员在使用软件时的角色和责任。另外,出现行政和操作变化时要进行更新。

自动化的过程

管理客户信息之外,免费的客户成功软件还可以自动化重复任务,比如创建月报告和销售结果。 充分利用自动化功能,提高客服的工作效率,也可以使工作流程速度加快。

客服软件

客户管理软件价格更高或更复杂并不保证一定能给企业带来更多利润。当您选择购买系统时,应该选择最适合企业的。也就是要考虑企业业务情况、能力范围、企业规模等。不同工具适合不同类型的企业。所以,在最终决定之前必须要定位企业和雇员的需求。

应该选择免费的客服软件还是付费软件?

客户管理软件品种良多,有付费的也有免费的。有时,付费软件过于复杂且价格高昂,很多企业承担不起。

最优质的免费客户关系管理系统对于开刚开始向客服、营销、销售和客户关系管理自动化过渡的新企业来说是不错的选择。

如果计划购买客户管理软件,可以首先尝试免费的客户服务软件,看看您是否喜欢这款产品,客服水平、可用性、用户友好程度如何,然后再决定是否购买付费版本。

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