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客户服务中的同理心

什么是客户同理心?

客户同理心就是站在客户的角度理解他们遇到的难题。 我们使用的语言能够强烈影响客户对企业的看法。在客户服务中富有同情的沟通方式能够让顾客感到您理解他们的问题和感受。

什么是同理心?

“同理心是通过想象他人的处境,理解他人的感受或经历。”

剑桥词典

同理心的类型:

同情同理心

这种类型的同理心能够让我们采取行动。
拥有同情同理心可以改变沟通的方向,尤其是与特别沮丧气愤的顾客沟通时。拥有同理心能够立刻改变顾客的情绪。如果您理解他们的问题,并且愿意做出行动帮助他们,客户就会冷静下来,感谢您的帮助。

情绪同理心

情绪同理心是我们不仅能够理解他人的感受,还能具有相同的感受。一般在您感受曾经的类似经历时就会产生情绪同理心。

认知同理心

认知同理心是您能够辨别他人的感受。这样您就可以提升日常的沟通水平。客户代表辨别客户感受的能力,甚至思考的方法都比技术知识影响力更大。许多情况下客户只想感到您理解他们,为他们的问题感到抱歉。

如何在客户服务时表达同理心?

客户服务代表的工作有时十分困难。如果您不知道如何通过专业的方式而非情感过于激烈的方式向客户表达同理心,以下建议能够帮助您使用富有同理心的方式处理所有问题:

1. 积极倾听

毫无疑问,积极倾听是帮助您确认客户问题的关键因素。但它的作用不止如此。许多情况下,客户感到十分沮丧,他/她希望向某人宣泄这样的情绪。无论怎样,请让他们宣泄。这样客户就会冷静下来,等待您的回答。不要打断客户,让他们倾诉。当客户说完后,请告知他们您对问题的想法。尽可能站在客户的角度。有时客户需要听到您说对他们的经历感到抱歉。

客户服务同感陈述:

“我无法想象您经历了什么。”

“先生/女士, 我理解您沮丧的感受,如果是我也会这么想。”

“对于您的遭遇我表示由衷的歉意。”

除此之外,积极倾听能够帮助您总结问题。这样您就可以向客户复述。这一方法不但能够帮助您解决问题,同时客户还会感到被倾听和理解。例如,您可以对客户说: “您看我说得对不对?我有没有遗漏什么?”。

2. 提出问题

提出合适的问题是解决客户问题的方法,也能够显示您努力帮助他们的态度。这样客户就不太可能感到被轻视。

3. 辨别客户的语气

每位客户的经历都不相同。因此没有统一的方法。所以关注客户的语气能够帮助您冷静解决问题。

4. 不要假设

不要假设客户做过什么。客户代表应当向客户提问来确定客户遇到的困难。当您假设客户已经做过什么事情,就可能花费双倍的时间解决简单问题。除此之外,如果客户没有做过,那么诸如“您很可能已经做过……,所以……”之类的句子就会令客户感到被侮辱。

5. 如果客户是正确的,请告诉他们

没有必要隐瞒或回避事实。真诚是最好的原则。如果您的企业在某种程度上辜负了顾客或犯了错误,顾客因此而质问您,请告知顾客他们没有错。不要轻视顾客。例如,“您是正确的,先生/女士”。更重要的是,不要忘记跟进您为了修正问题或避免问题再次发生而做的工作。

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客服代表需要具备两个类别的技巧,软技巧和技术能力。您可以学习技术,但是软技巧很难通过学习获得。不过我们仍然有方法帮助您的代理利用某些特定的客户同感陈述。以下功能可以帮助您的客服人员;

视频通话

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