真相时刻

客户的品牌体验可以在真相时刻的任何时间点决定业务关系的成败。它也可以决定现有客户是离开还是保持对您品牌的忠诚。

虽然客户旅程中有许多互动点，但并非所有这些点都对品牌成功产生重大影响。因此，要创建或识别您的真相时刻，请寻找可以在客户心中留下深刻印象的互动点。

通过调查提问和从用户社区获取见解，您可以识别可能与这些互动相关的潜在痛点。

真相时刻的5个阶段是什么？

真相时刻的5个阶段基于客户旅程的不同部分。它从客户意识到需要产品或服务开始，直到转化点。

零前真相时刻（<ZMOT）

在理解5个真相时刻阶段的重要性时，很明显识别客户与品牌互动中的这些关键点对有效的客户留存至关重要。这些阶段中的第一个是零前真相时刻，代表客户旅程中最早的点，此时个人意识到他们需要产品或服务。

此时，该个人是潜在客户，通常会与相关品牌的广告、社交媒体帖子或电子邮件互动，因为他们寻找要使用的产品或服务。这是您的品牌利用社交媒体客户服务代理的服务并通过各种渠道提供有针对性的营销内容的绝佳机会，以积极影响他们的决策过程。

零真相时刻（ZMOT）

在此阶段，该个人已经接触到您的品牌，但需要额外信息来做出购买决定。零真相时刻这个术语是由谷歌创造的，用来包括互联网对客户购买行为的影响。

根据Think with Google的数据，53%的购物者在做出购买决定前进行研究。因此，在线评论在说服潜在客户选择您的品牌而不是其他品牌方面发挥了巨大作用。提供关于产品或服务的充分信息也为您的品牌提供了竞争优势。

第一真相时刻（FMOT）

第一真相时刻指消费者首次与您的产品或服务接触的前3-7秒，无论是在线还是在实体店。这是营销人员的实际转化时刻。

第二真相时刻（SMOT）

此阶段指客户购买后与产品的体验。它决定了客户未来的购买决定。如果客户使用产品有良好体验，他们可能会再次选择同一品牌。更重要的是，他们可能会向社交圈推荐该品牌。

终极真相时刻（UMOT）

当您的客户在与您的品牌体验后发布反馈内容时，他们处于终极真相时刻。这可能是关于他们如何享受使用您的产品或服务的评论或社交媒体帖子。这是一种吸引新潜在客户到您品牌的品牌倡导形式。

它也可以影响品牌在零真相时刻与潜在客户的互动程度。这是因为社交评论和用户生成的内容是人们在研究品牌产品或服务时的主要信息来源。

为什么真相时刻很重要？

识别客户与品牌互动中的这些点是客户留存的重要因素。由于许多品牌为同一市场生产类似产品，您需要竞争优势才能脱颖而出。

您客户对品牌的看法是基于您在主要互动点与他们互动的能力。例如，如果您提供无形产品，您的客户服务质量将决定您客户对品牌的看法。这也将决定您的市场地位。

真相时刻的例子

真相时刻适用于消费者和B2B品牌。以下是分别发生在B2B和B2C公司中的两个主要例子：

引入B2B客户

入职体验是第二真相时刻（SMOT）的典型例子。它创造了影响整个客户旅程中客户与品牌关系的深远印象。它决定了客户如何看待公司以及今后如何与公司互动。

经过适当入职的客户通常会快速续订订阅或升级其计划。相比之下，入职流程不够有效的客户永远无法充分了解如何最大化产品。他们甚至可能看不到续订订阅或升级计划的理由。

为了在这个真相时刻创造最佳印象，B2B公司确保他们拥有有效的客户服务。客户必须能够在需要帮助或有问题时立即联系客户服务代理。

B2C客户入职

假设一个人访问一家商店并看到展示中的产品。当他们拿起产品时，他们会形成一个印象，可以促使他们购买或将其放回货架。这种类型的体验属于第一真相时刻（FMOT）。

其他例子包括：

• 在电视上看到产品广告（<ZMOT）
• 获得产品演示（FMOT）
• 在商店尝试产品样品（FMOT）
• 与客户代表通话（SMOT）
• 客户在其博客上发布产品评论（UMOT）