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客户满意度调查问题

多项研究发现

  • 一个不满意的客户会告诉9-15个人他们对生意的负面体验
  • 平均需要12次积极的经历才能弥补一次未解决的消极经历
  • 从1-5星区间给您的业务5星的客户会有6倍的可能性再次从您这里购买

这意味着,当涉及到客户满意度时,企业的风险是很高的,而客户满意度调查是了解客户对企业感觉的最有效的方法之一。调查还可以帮助确定哪些方法有效,哪些方法无效,以及需要改进的地方,以便为客户提供更好的体验。

客户-调查-衡量-去-跟踪-满意度-Nicereply
Nicereply的CSAT调查

什么是客户满意度调查?

客户满意度调查指在帮助企业了解客户对其产品、服务、个人体验、品牌形象或客户支持的满意度水平的问卷调查。客户满意度调查的一般目的是评估客户对您的产品,服务或流程的不同方面的满意程度或不满意程度。

客户满意度调查可能包括不同类型的问题,如多项选择问题(评级尺度问题,二元尺度“是/否”问题,标称问题,里克特量表问题,语义差异问题)和开放式问题或上述问题的任意组合。

客户-调查-评级-代理-Nicereply
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客户满意度调查的最佳实践

  • 保持简短–有1-3个问题的调查平均完成率最高(83.34%)
  • 问一些有明确目的和有着很强建设性的问题。
  • 不要问涉及多个问题的双重问题
  • 避免使用可能让受访者感到困惑的内部或行业术语
  • 当问一个结果很简单的问题时,使用是/否的问句。
  • 允许开放文本反馈 – 您可能会发现意想不到的新见解
  • 确保您的调查针对移动设备进行了优化
  • 为您的业务决定最佳的调查分发方法(电子邮件、页面弹出窗口、反馈小工具等)。
  • 考虑在客户生活的不同阶段分发调查的理想时间
  • 为调查对象提供奖金 (如果有用的话) – 研究表明,激励可以使调查回复率提高5%至20%。
  • 感谢客户的反馈,不管反馈的性质如何

客户满意度调查问题

为了从客户那里获得有价值的反馈,您需要问他们正确的问题。下面是一些最常见的客户满意度调查问题(一般的和特定产品的),您可以在创建自己的CSAT调查时使用。

一般客户反馈调查问题

SaaS产品反馈调查问题

客户体验调查问题

客户服务调查问题

网站反馈调查问题

顾客满意度调查-常见问题

顾客反馈应该包含哪些问题?

包含的问题应该能够有助您了解产品或服务的优点和不足,以及让顾客满意或不满意的原因。

您如何评价顾客满意度?

您可以以问卷的形式收集顾客的反馈。有些顾客希望完成问卷之后能收到礼物,而有些只是单纯的想要分享他们的意见。

如何编写调查问卷问题?

在设计问卷的时候,您的问题应该:

  • 清晰、直接而且便于回答
  • 开放式问题
  • 具体-提供足够的信息回答问题
  • 封闭式问题-给调查对象提供几个答案(多个选择),不需要把回答写出来。

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