客户参与模式

什么是客户参与模式?

客户参与模式是企业在整个客户过程中建立和维护长期关系的一种方法。客户参与模式的目的是提升客户体验、提高转化率、提高留存率和客户终身价值,以确保持续性的收入增长。客户参与模式通常分为以下几个基本类型:

常见类型的客户参与模式

高接触参与模式

对于销售高成本、复杂的企业解决方案的软件公司来说,高接触的引导模式通常很管用。引导互动通常从销售团队的介绍开始,进一步可能包括在线或面对面培训课程,以及每周与专门的销售代理或分配给每位客户的客户成功经理进行签到。它有助于确保产品的顺利调整,有效的产品使用以及持续的客户成功。高接触参与方法允许根据客户的需求和业务目标自定义引导体验,并根据客户的反应进行调整。

客户参与模式

低接触参与模式

低接触模式适用于销量大、价格低、解决方案不复杂的SaaS和B2B公司。低接触参与模式涉及与客户的接触点比较少,而互动主要是技术辅助和自动化的。引导流程通常从一封强调产品功能的自动化引导邮件开始,接着是自动化的引导邮件序列。客户还可以通过自助资源,如视频指南、教程、知识库文章和对话机器人等,来获得帮助。

混合参与模式

通常情况下,大多数公司会结合使用这两种模式,并根据成本和产品复杂性等因素修改客户参与策略。混合的方法可以结合高接触的引导模式和低接触的邮件引导模式。与此同时,一些公司可能主要采用低接触的引导模式,搭配高接触的邮件参与方式。当客户很容易就能注册一个产品或服务但可能很难成功上手并且需要个性化的帮助以确保长期的成功时,就会出现这种情况。

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Frequently asked questions

为什么客户参与模式很重要?

企业与客户的互动方式在客户参与的所有阶段都是至关重要的 - 从构建内容、接触潜在客户、到获取客户和成功的引导。拥有一个有效的客户参与模式可以帮助企业在整个客户过程中管理客户关系,提高客户留存率,确保企业的长期成功。

您如何选择正确的客户参与模式?

高接触的参与模式更适合提供高成本业务产品的企业。它们通常涉及许多与客户的接触点,以确保成功的引导和持续的成功。选择低接触的参与模式(主要依赖于自动化策略)对于更低价格和更简单的解决方案是更重要的。

如何建立客户参与模式?

建立一个有效的客户参与模式,确保一个参与的客户基础,需要清楚地了解什么类型的参与是必要的,以满足客户的期望、交付价值并维持长久的关系。也就是说,如果采用高接触模式,企业需要确保客户产生的利润能够与相关的成本相匹配。

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