代理利用率

代理利用率是什么?

代理利用率是指代理在电话呼叫上所花费的时间。这是代理的效率和他们花费的时间的比率。

呼叫中心代理利用率是呼叫中心关键绩效指标(KPI)的重要组成部分。当涉及到呼叫中心生产力指标时,需要追踪的其他重要KPI时每个代理每月的平均处理时间(AHT)和联系。这三个指标是支持呼叫中心效率、代理表现以及代理敬业度的最重要支柱。

不要将代理利用率与代理占有率混淆。虽然代理利用率是代理与客户通话时间的总和,但它不涉及其他与呼叫相关的任务。代理利用率涉及到代理执行的每个与呼叫相关的活动。

LiveAgent呼叫中心支持 - 示例

如何计算代理利用率?

为了准确地计算代理的表现和他们的生产时间,您首选需要有可靠的数据来完善您的公式。

  • 代理在一定时间段内处理客户呼叫所花费的总时间。将这段时间内的总通话次数和每次通话的平均时间(每个联系人所花费的时间)相加,就得到了这个数字。

  • 操作时间和上述时间相同。

有了这些数据之后,我们可以继续确定代理利用率的百分比。

公式如下:

代理利用率 (%) = (花费在呼叫上的总时间/轮班的总时间) x 100

这只是最基本的公式。您可以向它添加更多的变量以获得最精确的结果。

在为呼叫中心设置呼叫中心代理利用率目标时,需要记住有多种因素会影响代理的日常活动。

  • 呼叫中心的大小 – 呼叫中心的规模越小,呼叫中心代理的利用率就越低。

  • 业务类型 – 比如,技术公司呼叫中心的代理可能会有更长的时间来寻找解决方案或讨论客户的技术问题。

  • 呼叫类型 – 在出站式和入站式客户的互动中,平均呼叫时间是不同的。

  • 轮班 – 夜间的互动量往往较低。

  • 渠道混合 – 在呼叫中心中拥有多个沟通渠道已经成为了一种广泛使用的解决方案模式。

服务台代理的行业平均利用率为48%。然而,基于上述因素,它可能从22%到76%不等。

在设置代理利用率目标时要小心。您肯定不希望在代理利用率过低的情况下出现人数过剩的情况,但是您必须注意不要让您的员工过度工作,这会让代理精疲力竭。

您可以使用LiveAgent全渠道帮助台软件这样的工具来帮助提高代理利用率。它提供了ticketing软件IVR自动回拨CRM自动呼叫分配报告以及更多功能。您可以使用它来提高您的客户满意度,同时保持您的代理满意并让您的呼叫中心成本降低。

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Frequently asked questions

代理利用率是什么意思?

代理利用率是代理在出站式和入站式呼叫上所花费的时间的百分比。这是一个很重要的KPI,当您在衡量您的呼叫中心的效率时,您需要追踪它。

呼叫中心如何计算代理利用率?

公式是: 代理利用率=(呼叫总时长/轮班总时间)X 100 您可以添加更多的变量以获得更准确的结果。

呼叫中心良好的利用率是多少?

这取决于您所处的行业、呼叫中心的规模,以及您使用多少沟通渠道来接触客户。然而,服务台代理的平均利用率是48%,所以您可以考虑高利用率的任何情况。

如何提高代理利用率?

考虑使用可靠的帮助台软件,比如LiveAgent,以简化您的工作流程并提高呼叫中心的工作效率。此外,您可以定期举办代理培训研讨会,培训他们更好地了解客户问题。

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