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客户服务 – 新用户

微软 研究; 54% 的客户表示,他们对今年客户支持的期望高于去年。客户激活和保留的成功取决于您的用户入职创造成功用户的程度。此外,您的支持团队可以如何处理那些有设置问题的工单。

现在比以往任何时候都更重要的是专注于协调用户入职和客户支持。为什么?好吧,只需简单的流程改进即可;

  • 减少您的工单请求
  • 降低客户流失率
  • 提高用户留存率

提供应用内客户支持将改善客户体验,因为这是用户自己喜欢的。根据美国运通;十分之六的客户表示,他们提供自助式客户支持的首选渠道是网站、应用程序、语音响应系统或实时聊天

基于事实,让我们看看客户支持和用户入职如何相互关联。因此,在与高流失率和低转化率作斗争时,如何利用它来发挥自己的优势。

如何关联客户支持和用户入职

用户引导在用户旅程的前几周或几个月内提供了可操作且有价值的步骤。因此,他们可以更多地了解您的产品和独特的价值主张。此外,它将您的营销材料与其用户体验的现实联系起来。

在您用户旅程的每一步(尤其是入职)中,您的用户都会面临一系列不同的问题。首先,它是帐户设置,然后找到他们的 API 密钥,然后配置集成。用户探索和学习将在他们采用产品时生成支持票。您的任务只是让您轻松找到有价值的答案。

提供价值的公式是:

相关性 + 可操作信息 = VALUE

您发送给用户的每个应用内提示都应满足这两点。它应该与您的特定用户的生命周期阶段相关。此外,它应该提供有关如何解决他们的问题的可行建议。

为了满足这一需求并在正确的时间提供正确的帮助,仅靠实时聊天是不够的。您需要两种类型的应用内帮助:

  • “推送”帮助:提示您的用户了解有关特定功能或挫折的更多信息。
  • “拉取”帮助:让用户能够轻松地从知识库、代表和聊天机器人中找到他们需要的信息。

如您所见,实时帮助和用户入职是不同的支持途径,它们本质上是相互关联的。

在我们继续之前,请记住一件事 – 用户引导实际上是产品营销。目的应该是增强您产品的价值(营销),而不仅仅是教他们如何使用您的产品(培训)。

在您阅读本文时,我们将看到如何在用户引导和实时支持中使用自助式客户支持的不同方式。

1. 在您的用户入职流程中实施实时支持

实时支持在每项业务中都发挥着重要作用。用户入职也是如此。当 AI 失败或用户无法找到解决问题的方法时,需要人工支持介入。

根据 Microsoft,94% 的客户表示,当他们选择忠诚于某个品牌时,客户支持至关重要。

让我们看看实时聊天支持如何在用户引导中找到自己的位置。

实时聊天作为客户支持的首选

根据 Invespcro,73% 的客户报告说他们发现实时聊天是与商家沟通的最令人满意的方式。

实时聊天在客户支持中起着重要作用。很多用户都要求快速得到答复,那么有什么比与专家现场交谈更能帮助客户获得难题答案的方法呢?

事实上,79% 的人表示他们喜欢实时聊天正是因为它提供了快速的答案和解决方案。

例如,您可以在定价页面上显示聊天小部件来回答客户的账单问题或追加销售更大的包裹。

在用户引导中,您可以将实时聊天与早期旅程的每个阶段相关联。用户应该在需要时获得快速帮助,无论是设置问题还是试用后计费问题。

另一方面,为您的试用用户提供专门的实时聊天支持不仅可以帮助您轻松解决他们的问题、提高客户成功率、与他们互动并采用它们,但它也将帮助您提高留存率并降低流失率。

2.通过知识库文章让客户更容易找到答案

常见问题解答或用户手册的演变,知识库在过去几年变得流行起来。如果没有 SaaS 产品,很难找到成功的 SaaS 产品。为什么?因为支持是自助优先的。

根据 Salesforce 的说法; 89% 的千禧一代在致电客户支持之前使用搜索引擎查找问题的答案,而与去年相比,67% 的千禧一代提高了对支持的期望。这是因为需要支持的用户的行为正在发生变化。

经济咨询 研究表明,51% 的客户更喜欢通过知识库提供技术支持 – 自助方法。

随着支持查询数量的增加,对知识库的需求自然增长。一个被问得足够多的问题通常会得到一篇知识库文章来转移那个常见的查询。然而,知识库也应该设计成具有全面的信息和有组织的类别,以便用户轻松找到他们需要的东西。

3. 向您的用户入职添加清单以减少支持请求

清单是轻松加入新用户并减少支持请求的好方法。他们可以吸引新用户的注意力,教他们一个有价值的流程。

使用检查清单进行用户引导的原因:

  • 将较长的流程分解为更容易完成的容易完成的任务。
  • 清单是 Zeigarnik 效应的一种实现 – 一种心理偏见,用户往往记得完成了一半的任务。
  • 清单还有助于通过让用户“啊哈!”来缩短您的价值实现时间

4. 通过产品导览提供应用内支持

您不应该使用实时支持来处理简单的设置问题和关于功能在界面中的位置的票证。您可以通过应用内产品导览来自动完成大部分工作。 Tours 可以激励用户完成设置、发现功能并执行与快速价值和长期保留相关的任务。

通过使用不同的应用内小部件、分步指南或入门清单,您将能够向用户展示您的核心功能并轻松激活它们。

LiveAgent 鼓励用户完成整个核心功能流程。因此,到最后,用户会做一些真正给他们带来价值的事情。

底线

正如我们所见,客户支持和用户入职应该与提高新用户和现有用户的留存率和产品采用率密切相关。

通过仔细协调自助服务和实时客户支持,您将能够减少不必要的和基本的工单,因此您的支持代表可以专注于为最高价值的客户处理最重要的任务。

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