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探索式呼叫 清单

您如何进行一次成功的探索式呼叫?我应该包含一些什么?我应该从哪里开始?这些都是做好工作时要问的重要问题。

为了确保成功,我们编制了一份检查清单。请继续往下读以了解更多。

什么是探索式呼叫清单?

探索式呼叫清单是销售流程中需要在探索式呼叫之前、期间和之后完成的项目列表。

这包括为呼叫做好准备、事先收集信息、通话时做笔记以及通话后跟进。

通过使用清单,您可以确保您不会错过任何东西,并充分利用您的时间,同时评估潜在的买家。

探索式呼叫清单的重要性

遵循这个清单可以让您在与潜在客户打交道的时候有条理、有效率。因为这样,您可以花更少的时间来准备,有更多的时间来销售。

不要错过可能与电话有关的重要信息。

谁能从探索式呼叫清单中受益

  • 销售和市场营销团队成员

这些人通常是给潜在客户打探索式电话的人,所以他们应该在每次通话中都有最好的表现。

  • 销售经理

当您负责一个给潜在客户打电话的团队时,时间管理是至关重要的。这份清单使销售经理能够有效地实施销售策略,实现他们的业务目标。

  • 销售专家

销售代表也可以使用探索式呼叫清单。通过为每一通呼叫做好准备并了解自身被赋予的期望,他们将能够专注于销售,而不仅仅只是接电话。

了解探索式呼叫清单

探索式呼叫 清单

在进行探索式呼叫之前,您需要知道电话的另一端是谁,以及他们拥有什么样的信息。

为什么计划呼叫很重要?

首先,重要的是要知道客户是谁,以及他们对服务的期望是什么。

此外,有一个呼叫议程将帮助您保持专注,并确保您涵盖所有重要的话题。最后,提前收集信息可以让您有更多的时间打电话询问销售探索问题并了解潜在客户。

Plan ahead illustration
专业人士总是提前规划 (来源:nerdynaut.com)

如何计划呼叫?

在开始一个与潜在客户的新的销售探索过程之前,要确保您的联系名单是最新的。

查看潜在客户的网站或社交媒体页面上是否添加了任何新的信息,这样您就可以在谈话中询问相关的问题。

最后,考虑用一个编剧来为您的探索式呼叫创建一个议程。

使用哪些工具来计划呼叫?

  • 电子表格包含的数据
  • 联系人管理软件
  • 用有自动下降序列的电子邮件营销软件来获得销售线索
  • 社交媒体聆听工具
  • 潜在客户研究工具

一旦您计划好了呼叫,就是时候检验您的买家资格了。这包括确定他们是否符合您提供的内容,并是否在客户探索过程完成后进入下一步。

为什么要检验您的买家?

它可以让您专注于那些适合您的产品或服务的人。这样可以节省您和对方的时间和精力,因为你们都不用去讨论不合适的事情。

为什么要检验您的买家?
寻找专业买家

如何检验您的买家资格?

确定买家资格的最好方法是问一些问题,这些问题可以帮助您了解他们的需求,以及您的产品或服务是否能满足他们的需求。您可以问的问题有:

  • 您目前的业务挑战是什么?
  • 您未来的目标是什么?
  • 您的公司目前是如何获得销售机会的?
  • 您目前考虑的解决方案是什么?

使用什么工具来检验您的买家?

  • 潜在客户调查问卷
  • 买家角色模板
  • 资格矩阵

一旦您检验了您的买家,就是时候诊断他们的需求了。您需要确定他们目前面临的问题,并了解最适合他们的解决方案。

为什么诊断潜在客户的需求如此重要?

它确保您能了解潜在客户的需求。根据诊断,您可以提供一个解决方案,以实现他们的业务挑战。

此外,准确地知道客户在寻找什么可以让您有效地定位您的产品或服务。询问他们的需求会让您有更好的洞察,并帮助您决定什么可行,什么不可行。

为什么诊断潜在客户的需求如此重要?
最好是满足潜在客户的需求

如何诊断潜在客户的需求?

问一些问题,帮助您了解买家面临的挑战,以及您的产品或服务如何帮助他们克服这些挑战。

问题越具体,您就越能了解潜在客户的需求。

使用什么工具来诊断潜在客户的需求?

  • 调查(比如NPS)
  • 销售渠道评估工具
  • 竞争者分析
  • 个性化模板

SPIN模型是一种销售技巧,可以用于确定潜在客户的购买状态,并帮助完成更多交易。它代表情况、问题、含义和需要。

为什么使用SPIN模型很重要?

它可以让您确定关于您的潜在客户的关键信息,以及他们目前如何回应销售人员的。

如果买家身份与您不匹配,您需要找出原因,这样您就可以在继续前进之前解决任何问题。

Spin selling
SPIN模型促进更好地销售 (来源:lucidchart.com)

如何使用SPIN模型?

如果您问的问题能帮助您了解您的潜在客户是如何回应的,以及他们需要什么信息,那么SPIN模型的效果最好。这使您能够快速适应,并更有效地接近他们。

通过什么工具来使用SPIN模型?

  • 潜在客户调查
  • 电子表格
  • 用软件来管理您的销售过程
  • CRM软件

调查您的潜在客户的公司,了解他们的业务挑战。

为什么提前准备问题清单很重要?

最好是提前把问题列出来。这让您在与潜在客户交谈时能更有准备地问相关的问题。

如何提前准备一份问题清单?

整理一份问卷了解买家的需求。

LiveAgent’s FAQ support
LiveAgent的FAQ页面的示例

问这类问题可能会很困难,所以提前知道您要找的信息类型很重要。

使用什么工具来提前准备问题清单?

  • 联系表格和调查
  • 您的网站上的FAQ页面
  • 购买周期模板
  • 销售电话备忘录

在销售过程中,呼叫时长决定了您与潜在客户沟通时了解他们需求的时间。

为什么设置通话时长很重要?

这对有效利用时间很重要。这可以帮助您决定在通话中应该讨论些什么。此外,它给潜在客户一个时间框架围绕您的呼叫来管理他们的日程安排。

设置通话时长还可以让您计划好您的推销说辞。您需要确保您能够在预定的时间内解决买家的所有问题和困扰。

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software
LiveAgent的通话录音功能

如何设置呼叫时长?

设置呼叫时长的最佳方法是找出潜在客户何时空闲以及他们的首选呼叫时间。

使用哪些工具来设置通话时长?

  • 日程排期工具
  • 通话录音软件
  • 时间追踪应用程序

在销售中,呼叫脚本是一个指南,概述了您应该说什么和什么时候说。这些脚本是基于最佳实践规则,因此它们允许代理始终提供最佳的客户服务。

为什么使用呼叫脚本很重要?

呼叫脚本能让您为探索式呼叫做更多的准备,因为它们在某些点上强调了需要讨论的内容。

您不需要担心接下来要说什么,您可以关注潜在客户的需求。

Call center scripting
呼叫中心脚本 (来源:knowmax.ai)

如何使用呼叫脚本?

一个字一个字地读,这样您就能专注于对话。偏离脚本会导致谈话偏离主题,妨碍您了解客户的需求。

可以使用什么工具来完成呼叫脚本?

  • 呼叫脚本
  • 在打电话时给自己录音
  • 声音识别软件

使用工具可以简化您的呼叫工作流程,使销售过程更加有效率。工具也会让您的工作更容易,让您专注于潜在客户的需求。

Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent有正确的呼叫中心功能和集成

为什么使用工具来简化呼叫工作流程是很重要的?

它允许您记录所有必要的信息和备注,以便您可以在以后的后续工作中进行参考。

它还使您更容易追踪指标,分析数据,并确定销售过程中的模式。工具对于建立呼叫工作流程来说至关重要,因为它们允许您自动化某些在呼叫期间通常会占用时间的任务。

这包括录音电话或发送后续邮件等程序。

如何使用工具来简化呼叫工作流程?

决定哪些工具适合您,然后将它们集成到您的流程中。
LiveAgent是一个很自然的选择,因为它与大多数CRM集成在一起,是管理客户支持的一种很好的方式。

有哪些工具可用于简化呼叫工作流程?

  • 客户支持软件(LiveAgent)
  • 通话录音软件
  • 时间追踪应用程序
  • 会议排期
  • 声音识别软件

在购买过程的某个阶段,您的客户会经历不同的痛点。通过确定这些问题,您能够为这些问题提供答案和解决方案。

为什么将问题与买家之旅匹配很重要?

这个过程会让客户感到舒适,并为您的代理提供了一个获取他们信任的机会。

更好地了解客户在寻找什么,以及这与您提供的产品/服务之间的联系。

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
LiveAgent的反馈&建议功能

如何将问题与买家之旅匹配?

最好的方法是继续之前的谈话,询问他们在购买过程中处于什么位置,然后相应地制定您的问题。

您也应该准备好以不同的方式问同一个问题,这样您就可以得到各种各样的答案。一定要问开放式的问题。

避免给出“是”或“不是”的问题,因为它们可能只会给您很少的反馈。在这个阶段也建议使用试探性的问题。

使用什么工具将问题与买家之旅匹配?

  • CRM
  • 销售线索评分
  • 市场营销自动化软件
  • 调查问卷/调查

当与潜在客户安排会面时,考虑对双方来说最好的时间和地点是很重要的。这将帮助您避免重新安排或是取消安排。

为什么安排销售会面很重要?

这表明您尊重他们的时间,允许富有成效的对话。您也能够更有效地管理您的时间表,并充分利用您与潜在客户在一起的时间。

花点时间和精力来安排一次会面将帮助您赢得对方的信任和尊重,这将极大地帮助您达成交易。

Video call feature in Live chat software - LiveAgent
LiveAgent的视频呼叫功能

如何安排销售会面?

在安排销售会面时,要记住,人们通常会因为缺乏时间或觉得自己没有满足您的要求而首先说不,所以坚持是很重要的。

当一个人不能出席时,看看另一个人是否能替他出席。

从时间上来说,工作日的早上或下午晚些时候比较合适,因为人们往往在那个时候不那么忙。应该避免在周五,因为周五通常被认为是一周的最后一天。最好的地点取决于您的潜在客户,但一般来说,办公室或咖啡馆都可以。

使用什么工具来安排销售会面?

  • 客户支持软件(LiveAgent)
  • 会议排期软件
  • 视频会议或电话会议软件
  • 时间追踪应用程序

跟进您的潜在客户是销售过程中很重要的一部分,但知道说什么和什么时候说可能会有点棘手。

为什么计划跟进很重要?

提前准备好您的后续对话让您有时间为每次对话做适当的准备。这也表明您愿意和他们合作。

因此,您能够更有效地管理您的时间表,并充分利用所有即将到来的机会。

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent
LiveAgent的预设消息功能

如何计划后续工作?

最好的方法是在电话后的24小时内发送电子邮件,其中列出特定的问题或要求。这可以是询问他们的业务痛点(如果在电话中还没讨论),以及他们是否可以参加下一次会议。

然后,在48小时内再发送一封邮件,请他们安排下一次谈话的时间。

使用什么工具来计划跟进?

  • 电子邮件模板或预设消息
  • 电子邮件自动化工具
  • CRM
  • 视频会议或电话会议软件

一旦您安排了一次销售会面并跟进了您的潜在客户,就是时候完成决策过程并达成交易了。最开始,这可能看起来很难,但有了正确的技术,它会变得容易。

为什么完成交易很重要?

通过达成交易,您就可以进入下一阶段,并进行销售。这也增加了他们在未来回到您身边的几率。此外,它建立了您作为一个销售人员的信心,彰显了您的进步。

Business deal illustration
完成交易

如何完成交易?

询问潜在客户是否有兴趣继续使用您提供的产品或服务。解释它是如何帮助他们的,并询问他们可能有的任何担忧等等。

您也应该尝试将打折作为一种激励。如果他们仍然不想购买,就问问他们是否认识其他可能对您的产品感兴趣的人。

使用什么工具来完成交易?

  • 提议模板
  • 销售脚本
  • 电子邮件模板或预设消息
  • 电话脚本
  • 视频呼叫软件

什么造就了出色的探索式呼叫?

  • 仔细倾听对方所说的话

询问探索式呼叫问题以了解需求和痛点。与买家友好相处,表现出同理心和理解。

根据电话讨论的内容,计划一次后续销售会议。这可以让您在做出任何进一步承诺之前确认双方都有兴趣一起向前发展。

  • 保持一个良好的“说-听”比例

这一步非常重要。您可以继续说,但这不是销售电话的目的。记住,买家应该进行大量的交谈,因为这需要是双向的对话。

另外,一定要问正确的问题。通过问一些开放式的,非引导性的问题,您可以收集到一些重要的信息,比如他们需要什么,您可以在哪里帮助他们。

  • 把您的问题措辞起来,以得到较长的答案

最好的探索式问题是那些需要用长篇评论来回答的问题。这意味着它们应该广泛且开放,这样您就有空间在需要的时候深入挖掘。

  • 如果在通话过程中没有声音,就集中注意力倾听

如果您的潜在客户在您说话或问问题的时候沉寂了一段时间,这并不是一件坏事。很多人习惯性地认为沉默是不舒服的。然而,这可能意味着他们正在处理您提供给他们的信息,并考虑如何最好地使用或回应您的产品/服务。

  • 不断问问题,直到您完全了解您的潜在客户的需求

不断问问题是非常重要的,直到您觉得您完全了解了他们的需求。通过这样做,您会知道您提供的任何产品或服务都符合他们的需求,最重要的是,他们也会知道这一点。

  • 有一个积极的结尾

您可以使用一个积极的结尾来提醒您的潜在客户还有时间采取行动,同时也显示出您对您所提供的东西的信心。一个好的结束方式应该是这样的,“我期待我们的下一次会面”。

探索式问题以询问每一个潜在客户

探索式问题是这个过程中相当棘手的一部分,因为您想要确保您问的是能够给您提供最多信息的正确问题。您应该针对每个潜在客户量身定制您的问题。

  • 您的业务现在的目标是什么?
  • 实现这一目标的主要障碍是什么?
  • 我们公司如何帮助您实现这一目标?
  • 您现在最大的挑战是什么?
  • 在销售过程中的哪个部分您最煎熬?
  • 您需要多少时间来解决这个问题?我们能以任何方式帮助您加速这一进程吗?
  • 您是在寻找短期解决方案还是长期合作?
  • 您对我们的定价有什么看法?

这些只是一些想法,这取决于您销售的是什么,但了解您的潜在客户的业务是探索过程中必不可少的一部分。如果不这样做,您就会盲目销售,这即是灾难的根源。

销售就是在正确的时间问正确的问题,以获得您需要的信息。而探索式呼叫会帮助您获得这些信息。

您现在最大的挑战是什么?问这个问题,直到您真正了解他们在纠结什么,以及您能如何帮助他们克服这些障碍。此外,这会让您了解他们的产品/服务是否被需要,是否有潜在的匹配。

探索式呼叫清单概要

  • 计划呼叫
  • 检验您的买家
  • 分析潜在客户的需求
  • 使用SPIN模型
  • 提前准备好问题清单
  • 设置通话时长
  • 遵循呼叫脚本
  • 使用工具简化呼叫工作流程
  • 将问题与买家之旅匹配
  • 安排销售会面
  • 计划跟进
  • 完成交易

出色的探索式呼叫小贴士:

  • 仔细倾听对方所说的话
  • 保持一个良好的“说-听”比例
  • 把您的问题措辞起来,以得到较长的回复
  • 如果在通话过程中没有声音,集中注意力倾听
  • 不断问问题,直到您完全了解您的潜在客户的需求
  • 有一个积极的结尾

FAQ

How do I prepare for a discovery call?

Generally, you'll want to have a couple of key talking points prepared that you'd like to cover with the potential client. Consider what pain points is the client experiencing that your product can address. You'll also want to be prepared to answer any questions the client may have.

How many questions should you ask on a discovery call?

It's important to ask enough questions to fully understand the prospect. Know their pain points, how they're currently trying to resolve them, and if/how you can help them. Generally speaking, it is a good idea to keep asking follow-up questions until you have addressed the topics you wanted to cover. Be prepared to answer questions about your company, including what makes you unique and what results you have achieved for past clients.

What is a strategy call?

These indicate that the client is about to take you up on your offer. Rather than having a 15 minutes conversation for free like during discovery calls, a strategy call is the time when you come up with a game plan. The calls are more likely to be monetized as well.

What should I do if the prospect asks me about pricing?

If the prospect asks about pricing, it's important to be prepared with an answer. You can tell them that you'll discuss pricing further once they become a customer, or you can give them some package prices in advance.

What are some good discovery questions?

Above, we covered some good questions you can ask during a discovery call. However, you should always remember to tailor your questions specifically to the prospect and their business. A set of questions that may be perfect for one prospect may be completely off-base for another. You'll need to really get to know your prospects in order to ask the right questions during discovery calls.

How do I follow up after a discovery call?

You can send an email thanking them for their time and letting them know that you'll be sending over some more information in the near future. You may also want to set up a meeting or send them a proposal outlining your services. Always personalize the way you follow up with a prospect since not everyone needs the same level of attention.

How do I know if a discovery call has gone well?

If you feel like your sales conversation went really well, it's probably safe to assume that it did. Ensure that your prospect understands how your product or service can help them and that they are interested in learning more. It's also a good idea to keep track of your progress during discovery calls. It is possible to keep track of all of your conversations with prospects, as well as the status of each call, using various tools. You will then be able to see if a lead has responded and taken necessary action based on their feedback.

Should I charge for a discovery call?

Some companies charge for discovery calls, some don't. For example at LiveAgent demos and follow-up calls are free of charge. If you want your prospect to pay it's important to be upfront about how you'll charge for your services, and make sure the prospect is aware of what they're paying for. Alternatively, you can ask them to pay after they've decided to go ahead with the deal or offer alternative payment options such as monthly retainer fees.

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