自动工单分配

什么是自动工单分配？

自动工单分配，也称为工单自动化，是一种帮助台功能，可根据预定义规则自动将帮助台工单分配给支持代理商。每个帮助台都有不同的自动工单分配规则集，例如轮转、全员响铃、随机分配或最大利用率。

自动工单系统简化了这个过程，确保效率并减少手动工作。工单自动化对于优化代理商工作负载和改进整体响应时间至关重要。

为什么自动工单分配很重要？

自动工单分配可以通过多种方式帮助您的客户服务团队。它可以：

• 提高效率和生产力 – 减少手动工作量，让代理商专注于解决客户问题
• 缩短响应和解决时间 – 更快地将工单发送给正确的代理商
• 减少人为错误的空间 – 消除手动分配错误
• 节省时间并降低成本 – 大规模自动化整个分配流程

工单路由如何工作？

工单路由是自动工单分配中的一个流程，确保每个传入的支持请求都被指向最合适的代理商。该系统根据预定义规则（如代理商可用性、专业知识或工作负载）自动将工单分配给正确的人员。这简化了操作，通过在正确的时间获得正确的帮助来改进解决时间和整体客户满意度。

LiveAgent中有哪些自动工单分配方法？

LiveAgent帮助台软件为传入的工单、电话和聊天提供多种不同的自动工单路由方法。此外，通过集成各种通信渠道，通用收件箱功能可帮助支持团队更有效地管理交互。

这些自动工单分配方法确保您的代理商始终拥有最优的服务工单负载、轮转的电话值班和指定的休息暂停时间。通过有效的工单分配，您的团队可以无缝地管理工作负载。结合其许多其他功能，LiveAgent支持工单工具提高了客户和员工的满意度，使其成为最佳的工单工具解决方案。

LiveAgent的聊天路由选项

全员响铃

全员响铃方法通知所有在线代理商有新的传入呼叫/聊天，并持续响铃直到被接听。这确保没有客户询问会被忽视。

最大利用率

最大利用率方法将新聊天分配给运行聊天数最多的代理商，以保持最大利用率。一旦客户代表没有可用的聊天槽位，新聊天将被路由到下一个可用的代理商。使用此方法，您可以最大化聊天代理商的工单量，让其他代理商处理离线工单。

平均利用率

平均利用率方法将新传入的聊天分配给运行聊天数最少的代理商，以保持所有在线代理商的相同利用率。本质上，这种自动工单分配方法在所有可用的支持代理商之间平衡并发聊天。

随机分配

随机分配工单分配方法随机分配工单。这种工单分配方法平均而言，随着时间的推移，可以帮助您为每个代理商分配相同数量的聊天。

聊天优先级

如果您愿意，可以为特定代理商设置聊天优先级。因此，新聊天将被路由到优先级最高的代理商（1 – 最高，100 – 最低）。

最大聊天负载

为每个代理商定义最大聊天负载量。一旦达到最大量，新聊天将被路由到具有高聊天优先级的其他在线代理商。

电话路由和代理商优先级

电话路由有两种选项：

• 随机分配 – 传入的呼叫将随机分配给在线代理商。
• 优先级分配 – 传入的呼叫将分配给具有最高优先级的可用代理商。

呼叫路由到个人设备

使用LiveAgent，代理商可以选择将传入呼叫路由到个人设备，例如手机。这使代理商能够随时随地提供客户支持。

如何在LiveAgent中设置自动工单分配

聊天分配

1. 登录LiveAgent
2. 点击配置（左侧菜单栏中的齿轮图标）
3. 点击聊天
4. 点击聊天设置
5. 找到聊天路由部分并选择您偏好的分配方法
6. 点击保存

呼叫分配

1. 登录LiveAgent
2. 点击配置（左侧菜单栏中的齿轮图标）
3. 点击呼叫
4. 点击设置
5. 找到呼叫路由部分并选择您偏好的分配方法
6. 点击保存

工单分配

为电子邮件、社交媒体查询和知识库工单设置自动工单分配可以通过两种方式完成。

通过部门进行工单分配

1. 登录LiveAgent
2. 点击配置（左侧菜单栏中的齿轮图标）
3. 点击部门
4. 编辑现有部门或创建新部门（如果您创建新部门，确保选中"启用待解决"选项）
5. 点击代理商并添加将负责解决此部门工单的代理商
6. 点击保存
7. 作为示例，您可以点击Twitter和Twitter账户。点击编辑，在部门部分中，选择您刚创建的部门。此步骤可以对Viber、Facebook、Instagram、呼叫按钮、视频聊天按钮、聊天按钮和邀请、联系表单和邮件账户重复进行。
8. 点击保存。从现在起，任何新的Twitter工单都将被路由到您选择的部门，并且仅对您选择的代理商可见。新传入的Twitter工单将显示在他们的待解决部分。一旦代理商从待解决按钮打开工单，系统将自动将该工单分配给他们。

通过代理商进行工单分配

1. 登录LiveAgent
2. 点击配置（左侧菜单栏中的齿轮图标）
3. 点击代理商
4. 点击编辑或创建新代理商（如果您创建新代理商，填写其个人信息并继续下一步）
5. 点击部门并将其添加到他们所属的部门（在工单、聊天和呼叫部分中执行相同操作）
6. 点击保存

利用规则创建您自己的工作流程

如果您想更进一步，可以使用自动化规则创建充当工单分配方法的独特工作流程。为此，登录LiveAgent，点击配置，选择自动化，点击规则，然后点击创建。

随意尝试不同的场景。当涉及LiveAgent的自动化时，可能性是无限的。

自动工单分配的优势

改进的解决时间和客户满意度

当工单通过有效的工单路由在正确的时间分配给正确的代理商时，它可以对其解决时间产生积极影响，进而可以直接影响客户满意度。满意的客户是每个企业的基石，因为他们影响推荐、在线评价、口碑和销售。因此，每个企业都应该努力通过卓越的服务、快速的响应时间和个性化的方法来保持客户的满意。

自动工单分配节省时间和金钱

您能想象手动分配每个工单责任吗？这不仅会是一项极其耗时的任务，而且也会非常昂贵。幸运的是，像LiveAgent这样的免费帮助台软件可以大规模处理自动工单路由和自动分配。工单的自动分配确保每个请求都被高效地分配给正确的代理商，不会延迟。把后勤工作留给我们，这样您的代理商可以专注于重要的事情——培养客户关系。

知识库资源

要了解更多关于自动工单路由的信息，请查看我们的知识库资源：

• 如何自动将工单分配给代理商
• 如何在代理商回复后自动将工单分配给代理商
• 部门设置
• 聊天路由如何工作

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