分配工单

单个工单创建时没有任何所有者。因此，需要将其分配给将处理该特定工单、联系客户并执行解决问题所需的任何进一步操作的客户服务代表。受理人负责处理或升级工单。

工单代表通过不同渠道的各种客户交互，这些交互被记录到您的工单工具中。当客户与您的业务联系时，会为您的客户服务代表创建一个工单来解决。使用一些高效的工具，代理可以轻松跟踪每个已分配工单的状态和历史记录，确保及时解决和支持质量一致。

您最常收到的工单类型

• 传入电子邮件 - 通过电子邮件的客户咨询和支持请求
• 实时聊天工单 - 通过实时聊天渠道发起的对话
• 社交媒体消息或提及 - 社交平台上的客户交互
• 客户来电 - 记录为工单的电话支持交互
• 请求表单 - 通过表单提交的结构化客户请求
• 来自各种论坛的客户反馈 - 来自外部来源的客户反馈和评论

如何简化工单管理流程？

工单进来后，无论来自哪个渠道，都会存储在通用收件箱中。这样，您的代理就不必分别检查每个通信渠道，可以提供无缝的全渠道客户体验。这不仅使整个流程更简单、更易管理，还提高了您的联系中心的效率。

在 LiveAgent 帮助台软件中，有多种方式可以将工单分配给代理。可以手动分配每个传入的工单，也可以使用自动分配功能（在 LiveAgent 中使用自动工单分配）。您可以根据以下条件将工单路由给代理：

• 代理工作量 - 根据当前代理容量分配工单
• 代理技能 - 路由到具有特定专业知识的代理
• 工单类型 - 根据问题的性质进行分配
• 代理可用状态 - 仅发送给可用的代理
• 其他自定义标准 - 创建个性化路由规则

代理成为工单的受理人后，他们负责处理它并确保其快速、高效地解决，以达到最高的客户满意度。

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高效工单分配的优势

改进的响应时间

自动工单分配确保客户咨询立即被路由到合适的代理，减少响应时间并提高客户满意度。

更好的资源利用

通过根据代理工作量和技能分配工单，您可以确保团队的容量得到最优利用，防止瓶颈和代理倦怠。

增强的客户体验

当工单被分配给最合适的代理时，客户会获得更个性化和有效的支持，从而获得更高的满意度。

减少升级

将工单正确分配给熟练的代理可以减少升级的需求，因为问题通常在第一个接触点就被解决。

提高生产力

代理可以专注于他们分配的工单，而不会浪费时间寻找工作或处理超出其专业知识范围的工单，从而提高整体生产力。

工单分配最佳实践

1. 定义明确的标准 - 根据您的业务需求建立工单路由的具体规则
2. 监控代理绩效 - 跟踪分配模式并根据解决率调整规则
3. 平衡工作量 - 确保工单均匀分配，防止代理超负荷
4. 考虑技能水平 - 将工单复杂度与代理专业知识相匹配
5. 使用自动化 - 利用自动分配来减少手动工作和人为错误
6. 审查和优化 - 定期审查分配有效性并根据需要进行调整