每条回复都从一份完整的草稿开始
您的客服人员不必面对空白的回复框。回复助手会读取完整工单和您的知识库，以您选择的语气写出一条完整的回复，然后等待客服人员检查。
- 回复更快。 客服人员审阅并调整草稿，而不是逐条打字回答。
- 答案来自您自己的文档。 当工单中没有所需事实时，助手会到您的知识库中查找。
- 由客服人员决定。 客服人员点击 发送 之前，任何内容都不会到达客户。
回复助手包含在每个 LiveAgent 计划和免费试用中。
完整示例。 一个 10 人客服团队使用 Team 计划，按年付费，每月向 LiveAgent 支付 US$290。如果他们每月借助助手发送 6,000 条回复，使用低成本模型时 AI 费用约增加 12–18 美元，使用强大模型则约 270 美元。所有计划见定价页面。
我们自己的客服也在用它
LiveAgent 背后的公司 Quality Unit 就在 LiveAgent 中回复自己的客户：79 名客服人员，每周约 6,300 个工单，知识库中有 2,300 篇帮助文章（2026 年 10 月）。我们的团队像您一样，为回复助手配置了多个 AI 模型。
在真实工单中看看效果
Anna 写到她的订单 #4821：“夹克太小了。我可以退货并拿回款项吗？”您的退货帮助文章说明，未使用且带吊牌的商品可在送达后 30 天内退货，客户会通过电子邮件收到退货标签，退款将退回原支付方式。
客服人员点击 回复助手。助手读取对话，找到退货文章并写出一份草稿：
示例草稿： 您好 Anna，很抱歉订单 #4821 中的夹克不合身。如果夹克未使用且吊牌仍在，您可以在送达后 30 天内退货。我们会通过电子邮件向您发送退货标签，夹克退回我们这里后，我们会将款项退回您的原支付方式。
草稿只包含您的退货文章中说明的内容。客服人员核对送达日期，把文本放入回复并发送。
对于订单状态类问题，LiveAgent 的 Shopify 集成 会在工单旁显示客户的订单。客服人员用一行文字补充订单详情，例如“5 月 3 日已发货，运单号 1Z999”，助手即可写出完整回复，任何 AI 提供商都适用。只有当您希望助手自行查询订单时，才需要订单工具，例如 FlowHunt AI 代理中的 FlowHunt Shopify 订单工具。FlowHunt 计划起价为每月 46 欧元，按年计费（2026 年 10 月）。
优于把工单复制到 AI 聊天工具
许多客服人员已经习惯把客户邮件粘贴到 AI 聊天工具，再把答案复制回来。回复助手在 LiveAgent 内完成同样的工作，而且做得更好：
- 它能看到整个工单，而不只是客服人员复制的那条消息。
- 它了解您的答案。 它会查阅您的知识库，而不是猜测。
- 无需个人 AI 账户。 客服人员不必把客户邮件粘贴到自己的 AI 账户；助手使用的是贵公司选定的 AI 提供商。
- 全团队语气一致。 每位客服人员都从同样的三个正式程度中选择：随意、中性或商务。
- 无需切换窗口。 草稿直接进入回复。
它写回复时知道什么
回复的质量取决于 AI 对客户问题的了解程度。回复助手不会仅凭最后一条消息猜测。
- 完整对话
- 工单详情和标签
- 您的知识库
| 读取的内容 | 重要原因 |
|---|---|
| 完整对话，从第一条开始的每条消息 | 它知道客户之前问过什么、您的团队已回答了什么以及承诺过什么。 |
| 工单详情：主题、状态、渠道、部门、负责的客服人员和标签 | 它会结合案件背景作答，例如为发货团队处理的订单咨询。 |
| 您的知识库，当回复需要工单中没有的事实时 | 它会搜索您的帮助文章并阅读所需的内容，因此回复遵循您自己的文档。 |
还没有知识库？ 助手仍会根据工单撰写，并改进客服人员的草稿。不过，您的政策、价格和产品信息来自您的 LiveAgent 知识库。可以先从客户最常问的问题入手，例如退货或配送。
撰写回复，或改进客服人员自己的草稿
要撰写回复，客服人员在回复编辑器中打开助手，选择语气并点击 生成答案。像“提供换货并为延误道歉”这样的指令可以引导回复。助手使用客户的语言撰写：用斯洛伐克语写信的客户会收到斯洛伐克语草稿，即使您的帮助文章是英文的。
知道该说什么的客服人员可以自己写，再让助手来改进：
您好 Anna，很抱歉订单 #4821 中的夹克不合身。如果夹克未使用且吊牌仍在，您可以在送达后 30 天内退货。我们会通过电子邮件向您发送退货标签，夹克退回我们这里后，我们会将款项退回您的原支付方式。
- 优化 使文本更清晰，并修正语法和文风，但不改变原意。
- 扩展 把简短的要点扩成完整的回答。
- 简化 让冗长的回答更易阅读。
- 语气 在随意、中性和商务三种正式程度之间切换。
- 自定义指令 可完成其他任何操作，例如“改短一些并加上退货地址”。
助手改进草稿时会保持草稿的语言：用德语写草稿的客服人员得到的仍是德语。
草稿值得信赖吗？
任何 AI 都可能出错。回复助手的设计让错误的答案不会到达您的客户：
- 它依据事实而非猜测撰写： 即工单和您的知识库。
- 客服人员会审阅每条回复，并可修改、要求重新生成，或回到之前的版本。
- 由您选择 AI 模型，处理疑难工单时也可使用更强的模型。
- 客服人员补充 AI 无法知道的信息，作为指令，例如“订单已于 5 月 3 日送达”。
您客户的数据
致您的安全与数据保护团队：
发送的内容： 客服人员正在处理的工单（其消息和详情），以及助手为该条回复所读取的帮助文章。
发送时机： 仅当客服人员请求助手撰写回复时。
发送给谁： 贵公司选定的 AI 提供商，按该提供商的条款处理。使用 FlowHunt 时，您的 AI 代理还可以使用您提供给它的工具。
LiveAgent 保留什么： 不保留草稿。LiveAgent 不存储草稿，您给助手的指令在草稿写成后即被删除。您的 AI 提供商可能会按其条款在其一侧保留对话。
LiveAgent 在何处托管您的数据： 在 Amazon Web Services 上，欧盟客户位于德国和爱尔兰，美国客户位于弗吉尼亚州和加利福尼亚州，亚洲客户位于新加坡。完整列表见我们的子处理方页面。
LiveAgent 如何保护您的数据，请参阅我们的安全和 GDPR 页面。适用于欧盟、美国和亚洲的数据处理附录（DPA）模板见 GDPR 页面。
您的 AI 提供商，由您选择
| 提供商 | 您选择的内容 |
|---|---|
| OpenAI | 一个模型，例如 GPT 模型 |
| Anthropic | 一个 Claude 模型 |
| 一个 Gemini 模型 | |
| FlowHunt | 您自己的 FlowHunt AI 代理 |
对于 OpenAI、Anthropic 和 Google，助手使用您选择的模型，并配合 LiveAgent 的工单和知识库工具。FlowHunt 则不同：它是 LiveAgent 背后公司 Quality Unit 推出的 AI 代理平台，有自己的计划（见 FlowHunt 定价）。您在 FlowHunt 中构建 AI 代理，还可以为其添加您自己的更多工具，包括外部工具。例如，借助 FlowHunt 的 Shopify 订单工具，助手可以查询您商店中的订单状态并写入回复。您可以添加多个模型，客服人员可在助手中在它们之间切换。
几分钟即可完成设置
贵公司需要一个 AI 提供商的账户，以及该账户的 API 密钥：一段让 LiveAgent 能够使用它的代码。请在提供商的控制台中创建密钥并设置支出限额：
- OpenAI： API 密钥，以及在 Limits 下设置的每月预算。
- Anthropic： API 密钥和支出限额。
- Google： 在 Google AI Studio 中获取 API 密钥，并为其结算账户设置预算提醒。
您的 AI 提供商要求为 API 使用绑定支付卡；LiveAgent 的免费试用则不需要。随后由管理员在 配置 > AI > 回复助手 中输入密钥并添加模型。这样就完成了：从此每位客服人员都会在回复编辑器中看到 回复助手 按钮。
开始前请了解两点。目前助手对整个账户开启：您还不能只为部分部门或客服人员启用它。而且每位客服人员都可以使用您添加的每个模型，因此只有在希望所有人都能选用时，才添加更强、更昂贵的模型。若想先让一小组人员测试助手，请仅为这些客服人员开通免费试用，并只添加一个低成本模型。
从 Zendesk 迁移？我们免费将您的数据从 Zendesk 迁移到 LiveAgent，其他帮助台也可以：请参阅迁移到 LiveAgent。