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联系中心即服务

经营企业最重要的方面就是确保为顾客提供优质的服务。但是面对如此多的技术和软件解决方案,很难选择适合自己的一个。

不合适的软件解决方案可以导致意料外的费用,更不用说规模问题。因此许多企业选择联系中心即服务 (CCaaS)。什么是 CCaaS 呢?它具体能够提供什么帮助呢?

什么是联系中心即服务?   

CCaaS 或联系中心即服务是一种基于云的软解解决方案,用于帮助您更高效地管理联系中心服务。CCaaS 供应商为您提供全套的联系中心技术和维护服务,提升您的顾客支持质量。

他们的目标是为服务提供者创建强大的联系中心,极大降低整体 IT 成本。这些独特的软件解决方案用来帮助您处理所有收到的顾客请求,提升整体顾客体验。最受欢迎的工具是基于云的顾客体验解决方案,帮助您在所有沟通渠道迅速解决问题,无需为维护或升级而担忧。

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联系中心如何工作?

许多人会混淆联系中心和呼叫中心。虽然这两个名词发音类似,但是联系中心能够接收来自多个渠道的请求,而呼叫中心只使用传统的电话系统。多数联系中心软件由云技术支持,能够帮助企业提升在所有沟通渠道的顾客服务质量,包括电子邮件、短信、电话、网站或社交媒体。

在您的传统系统内设立联系中心基础设施十分困难,因此多数企业使用现代的基于云的 CCaaS 解决方案。在线解决方案有助于联系中心更好地运营,提供更先进的功能,例如自动呼叫分配、预测拨号、基于技术的转接、交互式语音应答和多种形式的语音呼叫。这些只能通过基于云的电话系统实现,传统电话系统功能有限。

联系中心和呼叫中心的区别是什么?

呼叫中心 能够帮助您拨打和接听电话,而联系中心支持全渠道顾客沟通。换句话说,基于云的联系中心解决方案能够帮助顾客使用电子邮件、实时会话、电话、网站或社交媒体联系您的支持团队。

而一个典型的呼叫中心要么是一个呼入呼叫中心,要么是一个呼出呼叫中心,而联系中心平台包括所有数字渠道的沟通。多数联系中心云解决方案是用来提高代理工作效率和整体顾客满意度

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根据您的需求,联系中心可以是呼入联系中心或呼出联系中心。如果您不喜欢基于云的解决方案,还可以选择内部联系中心。它与内部呼叫中心工作原理相同,但是能够管理来自数字渠道的询问。

联系中心都有哪些不同类型?

联系中心有多种不同类型,用于特定行业和用户。以下是几个主要类型。

1. 虚拟联系中心

虚拟联系中心是基于云的解决方案,帮助您的顾客支持团队为全世界的顾客提供支持。您的代理能够远程管理所有电话和询问。

2. 内部联系中心

内部联系中心也被称为遗留联系中心,全部在一个地方运营。除了地理限制外,企业还必须投入大量时间、金钱和精力运营内部联系中心。所有联系中心代理都必须在同一个办公地点处理顾客问题。因此这一选择远比基于云的联系中心受限。

联系中心软件是更好的解决方案,因为哪怕您的总部突然断电或遇到其它问题,它也可以继续工作。您的代理只需继续远程提供顾客支持,您也不必担心硬件和其它设备的额外费用。

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UCaaS 和 CCaaS 的区别是什么?

UCaaS 和 CCaaS 都是用于管理顾客沟通的技术。虽然它们有所不同,但是结合使用效果最佳。例如,UCaaS 重点关注内部合作,而 CCaaS 则更多关注与顾客的多渠道沟通。UCaaS 和 CCaaS 结合使用能够提供统一的沟通作为服务模式,帮助您节省管理费用。

联系中心即服务的益处是什么?

基于云的联系中心系统能够提供一系列移除,不仅可以优化您的整个顾客支持运营流程,还能帮助您削减整体费用。以下是 CCaaS 解决方案的主要益处:

  • 劳动力优化
  • 提高客户满意度
  • 缩短故障时间
  • 增添新功能,迅速创新
  • 云迁移
  • 提高员工生产率
  • 经济安全的前期投资
  • 与遗留系统相比节省大量成本
  • 所有权费用大大降低
  • 顾客体验分析
  • 更乐观的长期商业成果

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FAQ

什么是联系中心即服务?

联系中心即服务或 CCaaS 是一种特殊的软件解决方案,用来在所有渠道改善并简化顾客服务,例如电子邮件、实时会话、电话、网站或社交媒体。

联系中心如何工作?

联系中心能够帮助顾客支持代理在一个平台管理来自所有渠道的顾客询问。它是规模化顾客支持的最佳解决方案,如果您喜欢云版本,还可以设立远程不可支持团队。

联系中心和呼叫中心的区别是什么?

传统呼叫中心帮助顾客在需要时联系您。相反的是,联系中心能够帮助您的顾客支持团队管理来自不同顾客服务渠道的呼叫请求。

联系中心都有哪些不同类型?

联系中心可以分为两个主要类型——内部联系中心和基于云的联系中心。第一个类型需要在公司办公室内安装所有软件,而第二个类型具有更大的灵活性,因为它基于云。另外,基于云的联系中心软件解决方案由联系中心供应商负责维护、更新和优化,而内部解决方案需要更高的 IT 投入和维护需求。

UCaaS 和 CCaaS 的区别是什么?

UCaaS 是同一沟通即服务的缩写,包含多种基本沟通工具。它们主要用于通过合作改善内部沟通和简化工作流程。

CCaaS 关注的是通过一个平台进行多渠道沟通。多数解决方案完全基于云,能够降低维护费用并提高整体顾客支持质量。

联系中心即服务的益处是什么?

CCaaS 能够为企业主和顾客带来各种各样的好处。最重要的好处包括降低运营成本、追踪员工工作和表现报告、在多渠道与顾客实时沟通、卓越的顾客体验、灵活性和规模性、提高顾客满意度等等。

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