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现场与远程客户服务

互联网使远程工作变得非常容易。全球 70% 的劳动力每周至少远程工作一次,IWG 发现。

另一方面,还有像 Marissa Mayer 这样的人,她的 雅虎远程工作禁令。她是反应过度还是她的决定正确?最重要的是,远程工作能否成为客户服务的未来?

现场客户服务的好处

让您的客户服务团队在现场是许多公司采用的默认选项。以下是采用这种方式的好处。

1. 轻松入职

当您的部门位于办公楼时,团队的新成员入职非常容易。它不仅仅是向员工提供文件。

如果服务和团队的老手领导工作远离新人,很容易互相帮助。

2. 企业管理

您的团队负责人是否更喜欢与团队保持密切联系?将所有成员集中在一个物理位置可以轻松管理他们。

团队领导可以立即指出错误并表扬员工。

3. 沟通

现场客户服务部门可能对新产品的开发至关重要。客户报告的所有错误都可以召开会议并进行正式或非正式的讨论。

4. 想法的流动

很少有伟大的想法诞生在 Trello 板上。有些是在使用白板开会时诞生的。

当伟大的思想相遇喝杯咖啡并讨论他们遇到的问题的可能解决方案时,最好的人就诞生了。这根本不是远程团队的选择。

何时使用现场客户服务团队?

无论您的团队是远程工作还是现场工作,他们都可以访问所需的所有相关数据。

1. 发展初期

如果你已经推出了一个产品,你需要尽可能多的反馈。现场团队对于打造出色的新产品至关重要。

当您的团队成员将讨论他们面临的挑战时,想法将在会议和自助餐厅中流动。

例如,像 Weebly(网站建设者) 有远程支持团队,但在现场支持团队的帮助下做得很好。

客服团队会与开发部门有更多的联系。因此,该产品将获得用户需要的新功能。

2. 特殊产品

有些产品只需要对类似问题进行持续管理。有些需要客户服务和 IT 团队之间的密切联系。

如果您的产品需要立即解决某些问题,那么现场客户支持可能是唯一的选择。

3. 客户支持的早期阶段

管理远程支持团队需要有指导方针和脚本来处理每次都工作的客户。如果你没有找到最好的方法来解决它,你必须从错误中吸取教训。

整个团队快速学习的最佳解决方案是将他们放在一栋办公楼里。

如何让现场客服团队发挥作用?

现场客户服务部门可以为您的业务带来好处。但前提是你能有效地管理它。这是您必须专注于充分利用它的地方。

1. 鼓励非正式互动

确保办公室的气氛友好。如果你做到了这一点,你的员工就会互相交谈并形成联系。

结果是伟大的团队精神和伟大的想法。

2.导师

您有机会亲自与您的员工交谈。不要浪费它。

指出错误、表扬成就并指导您的团队成员。他们将变得更加专业,更加依恋他们的领导,从而使他们投资于公司。

现场客服需要什么样的员工?

并非所有人都能应付日常通勤或在开放空间工作。当您为现场职位招聘人员时,请寻找以下人员:

  • 与自我激励斗争
  • 不介意通勤
  • 享受他人的陪伴
  • 寻求指导

远程客户服务的好处

越来越多的公司更喜欢拥有一个客户服务团队,在家工作。这就是他们这样做的原因。

1. 降低成本

虽然一些大公司有能力建造带有现场托儿和娱乐设施的办公大楼,但大多数公司做不到。

通过邀请人们远程工作来降低间接成本。节省下来的钱是值得的。

2. 减轻员工压力

关于员工是独自工作还是在团队中工作效率更高,存在争议。大约一百年前,Floyd Allport 证明其他人提高生产力。

由于共享办公文化蓬勃发展,他的发现在今天很重要。也许,当我们看到其他人工作时,我们不太可能沉迷于社交媒体而不是工作。

然而,一个事实是无可争辩的。通勤不好玩。 英国研究发现 通勤时间增加 20 分钟对工作满意度的影响与减薪 19% 相同。较低的工作满意度意味着较低的生产力。

对于远程工作,这不是问题。

3. 更多人才

现场位置仅适用于居住在 45 分钟车程范围内的人。任何人都可以访问远程工作。

开设远程职位,您将招募来自世界各地的优秀员工。

您还会看到更多来自各个年龄段的申请人。千禧一代是唯一远程工作的人,这是一个神话。事实上,工作人员的平均年龄远程是 45 年。

4. 连通性很少受到影响

在一个空间中一起工作非常适合产生想法和改进产品。然而,在生产力方面,远程团队几乎没有受到影响。

无论如何,您可以管理和监控软件中的大部分任务。如果执行这些任务的人在家中打开软件,则几乎没有任何变化。

何时使用远程客户服务团队

您已经知道现场团队何时闪耀。这是远程客户服务员工处于最佳状态的时候。

1.线路确定

当您的管理层已经解决了所有问题时,就不需要现场团队了。如果您选择了基于云的电子邮件营销工具和实时聊天软件,则可以远程完成实际工作。

2. 您向不同地区销售产品

让现场团队与来自不同地区的客户打交道是没有意义的。除了时区,还有语言和文化的问题。

从该地区雇用一支远程工作人员团队,他们将更有效地与客户打交道。

3. 全天候支持

如果您需要全天工作的客户服务,除了远程团队之外别无选择。至少,你的夜班必须是远程的。

如何让远程客服团队工作?

远程团队在管理上会遇到一些麻烦。以下是如何充分利用它们。

1.现场团队负责人

聘请远程团队的团队负责人在现场工作可以消除部门沟通的所有问题。他们会让每个人都了解您的客户遇到的主要问题。

团队负责人可以使用软件监控每个远程员工以及现场员工的工作时间和绩效。

2. 入职程序

当没有空间对员工进行微观管理时,您的入职必须是完美的。创建涵盖新人可能需要的所有内容的指南,并确保在他们需要时支持他们。

3. 团队合作的虚拟空间

你的远程团队下班后不能出去社交。这并不意味着没有机会这样做。

为团队创建一个偏离主题的聊天,让他们相互了解。

远程客服需要什么样的员工

并非所有人在家工作时都会处于最佳状态。雇用这些类型的人员到您的远程团队以提高效率:

  • 有上进心的工人
  • 成熟的专业人士
  • 快速回复您消息的人

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