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为什么需要售票系统?

票务系统在帮助企业方面发挥着至关重要的作用。例如如何有效地处理来自各种沟通渠道的大量客户支持请求。但是,大量组织仍然忽略了这种客户服务工具。这主要是由于缺乏对票务系统究竟是什么以及它如何帮助企业的了解。以下文章重点介绍了您可以通过实施票务系统软件获得的一些主要帮助台优势。

工单=系统-LiveAgent

采用票务系统的主要好处

您的服务运营可能能够使用电子邮件或其他软件解决方案在基本级别运行。但是,它们无法与专业票务系统的功能和能力相匹配。以下是在您的企业中立即采用票务管理系统的主要原因;

在集中式系统中组织大量请求

最明显的优势之一是能够对所有传入的支持查询进行组织和编目。这对于必须处理大量请求的企业来说尤其重要。它不仅使代理能够轻松管理支持案例;但这也大大降低了某些客户请求未得到答复/未解决的可能性。此外,由于票证可以被优先处理,代理可以确定应该首先回答哪些请求。因此,他们不必担心同时解决所有查询。

将交互整合到一个线程中

票务系统旨在在当今的多渠道环境中无缝运行。如果您通过多种不同的渠道为客户提供支持;票务软件​​可以帮助您的团队将所有客户沟通整合到一个统一的线程中。这意味着您的客户可以在解决问题的过程中使用首选渠道甚至更改渠道。此外,交互将始终记录到同一位置。即使客户最终与不同的代理合作,所有通信都将存储在原始票证中。

维护客户服务标准

许多票务系统都具有合并服务水平协议的能力。 SLA 有助于为客户设定明确的期望;明确他们何时可以收到回复。此外,SLA 可以帮助您的支持团队,为他们提供工作目标。因此,它可确保您的支持代表始终满足商定的服务目标并保持高服务标准。

以往客户沟通的背景

微软调查显示超过 75% 的消费者希望服务代表能够了解之前的互动和购买情况。然而,近一半的受访者表示;代理几乎从来没有或只是偶尔有上下文来有效和高效地解决他们的问题。使用票务系统,代理商可以访问过去与每位客户的互动记录。因此,他们始终拥有提供无缝服务体验所需的所有信息。无需多次询问客户相同的问题。

改善与客户的沟通

所有互动仅限于一个共享位置; 票务管理系统使客户和服务代理更容易相互沟通。客户可以通过他们的电子邮件收件箱访问工单,并继续与负责处理他们请求的代理进行互动。在需要另一个代表继续对话的情况下;他们将掌握之前互动的所有历史记录。因此,将能够为该客户提供一致且个性化的体验。

轻松高效的团队协作

工单系统使用许多协作功能促进客户支持团队成员之间的更深入合作,例如将工单转移和升级给高级团队成员、内部消息传递功能、向工单添加私人注释(仅代理可见)等。工单管理系统提供的共享可见性允许多个代理无缝处理同一个案例或交换有助于更快解决问题的关键信息。

自动化流程和工作负载管理

票务系统提供的自动化机会是巨大的。首先,该软件从多个来源收集支持请求并自动创建票证。每次客户使用他们选择的支持渠道提出查询时,都会自动创建一个票证。然后根据代理的工作量将票分发并分配给适当的部门代理,专业知识或其他预定义参数。 自动化 还可以更轻松地根据某些设置规则确定故障单的优先级,并定义故障单的处理顺序,以确保及时有效地解决问题。

提高代理效率和生产力

由于组织水平和自动化票务系统带来的,代理可以处理与其专业水平相匹配的案例,并且始终知道需要解决哪些请求首先基于票证优先级。这最终意味着;提高代理效率/生产力,减少人为错误的空间,并加快工单响应时间。如果遇到复杂的问题,代理可以有效地协作,这也可以更快地解决问题。

跟踪有价值的服务指标和 KPI

在线票务系统通常带有内置报告功能,可以跟踪各种客户服务指标/KPI . 这些可能包括频道使用、票量、票解决时间、第一次回复时间、 SLA 合规性、代理活动和生产力等等。这些指标构成了衡量您的整体客户服务绩效和效率的基础,并提供了有关您需要优化服务运营的宝贵见解。

提升客户满意度

提高客户满意度是票务系统的另一个好处。当工单积压减少时,代理能够更快地有效地确定优先级、协作和解决请求,当交互变得专业和个性化时,让客户享受更好的服务体验,整体客户满意度最终会增加。

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