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顾客服务学院简介

以下文章旨在提供概括的顾客服务基础知识、理论和实用建议。所有与顾客服务相关的员工,从一线支持代表到服务经理都可以从中受益。本文还可以作为免费培训资源,用于help desk, 工单呼叫中心实时会话能力的培训。

除此之外,由于顾客服务这一话题较为广泛,我们决定制作多篇深度文章供您了解详情。因此,如有需要,请点击以下您感兴趣的话题

顾客服务的现代定义是什么?

顾客服务的定义

顾客服务是在购买产品/服务前、购买产品/服务过程中和购买产品/服务后提供的支持和协助。高品质的顾客服务为产品注入巨大的价值,能够帮助企业与顾客建立持久的关系。

当今的顾客服务不再只是传统的电话支持。飞速发展的技术重塑了企业与顾客的沟通方式,创建了各种各样的数字服务渠道。如今的顾客希望品牌提供快速、高效、个性化的支持和无缝的体验。

了解更多关于顾客服务类型的.详细信息。

为何顾客服务应当成为所有企业的首要任务?

由于顾客的期待不断提高,提供卓越的服务已成为企业保持竞争和成功经营的最重要工作。无数研究证明,满意的顾客会更加忠诚,消费更多。另一方面,接受糟糕服务的顾客会放弃品牌,导致企业收入损失,名誉被破坏。

证明提供卓越顾客服务十分重要的数据:

投资顾客服务的10个主要原因

  • 顾客服务的期待不断提高并发生变化。
  • 消费者喜爱高品质的服务,愿意为其支付更高的价格。
  • 顾客服务能够对消费者购买决定产生极大的影响。
  • 良好的顾客服务能够提高顾客满意度、改善顾客关系并提升顾客留存率。
  • 满意的顾客愿意分享他们良好的服务体验,为品牌做宣传。
  • 卓越的顾客服务能够将顾客转变为品牌拥护者,带来更多流量和推介。
  • 消费者不再忍受糟糕的服务,他们会放弃不能满足其服务期待的品牌。
  • 不满意的顾客会通过社交网络和评价网站分享负面服务体验,破坏品牌声誉。
  • 投资改善服务水平与挽回因服务不佳而破坏的声誉相比,成本更低。
  • 高质量的顾客服务最终将持续提升利润。

您的代理应当具有哪些顾客服务技能?

您的顾客服务代理需要展示特定的技能,才能提供卓越的顾客服务。顾客服务技能可以分为两个类别:

软技能

第一个类别是软技能。顾客代表的工作时高效地与顾客沟通。因此关于产品/服务的知识是帮助顾客的关键。不过顾客服务不只是提供信息/解决问题。代理也需要知道如何向顾客传递结果或信息。以下软技能是提供卓越顾客服务的必备技能:

  • 耐心
  • 同理心
  • 时间管理
  • 灵活性/适应性

硬技能

另一个类别是硬技能。硬技能可以通过培训、学校或自学来获得/学习。以下是硬技能的例子:

  • 技术技能
  • 电脑技术
  • 分析技能
  • 微软办公软件技能

当您雇佣新的顾客代表时请牢记以上技能。不过请不要过于依赖它们。如果您的企业提供合适的顾客服务培训,那么您理想的候选人是工作动力十足且愿意学习的人。

如果您没有合适的顾客服务培训,我建议您继续阅读,了解更多信息以及顾客服务培训如何对企业的成功产生影响。

什么是顾客服务培训,谁需要它?

顾客服务培训时向顾客服务员工传授服务和支持顾客所需的知识、能力、工具和技能,帮助他们向顾客提供更高的产品/服务价值。

企业提供的顾客服务水平永远不会超过提供这些服务的人。无论服务员工多么具有天赋和经验,他们仍需要学习新知识、开发新技能。事实上,任何需要与顾客沟通的员工,无论是面对面还是在线沟通,都需要经过基本的顾客服务培训。除了服务代理外,还包括其它职位,例如技术支持和销售代表。

顾客支持培训的重要性

顾客服务员工一般是顾客联系品牌的第一联系点。他们给顾客的第一印象会影响顾客对企业的看法。能力不足、未经培训或培训水平不高的服务代理不太可能提供高水平的服务。另一方面,经过良好培训的员工和得到很好执行的顾客服务,能够提升顾客满意度和顾客体验。所以培训顾客支持团队与培训营销和销售团队一样重要。

最好的顾客服务培训能够有效帮助服务员工满足高需求、精通技术的顾客期待。另外,投资培训可以令员工获得价值感,提升士气和动力。当员工感到自己受到重视,他们就会重视顾客,愿意为顾客付出更大的努力。

顾客服务已成为品牌之间的区别因素,帮助企业从竞争者中脱颖而出。在过度饱和的类似产品/服务市场中,顾客服务尤为重要。世界上以顾客为中心的知名品牌有:亚马逊、Zappos、丽思卡尔顿和西南航空公司,他们用于提供卓越顾客服务的费用占其利润的很大一部分。这些企业为员工提供持续的培训,帮助他们传递高品质的顾客体验。概括来说,这些企业的成功证明物有所值。

糟糕的顾客服务如何影响企业?

糟糕的顾客服务可以迅速拖累企业,导致企业:

  • 失去顾客
  • 丧失利润
  • 品牌形象/声誉受损
  • 失去优秀员工
4 Customer Service Fails

企业的声誉一旦受损,就很难重新建立顾客对品牌的信任和整体看法。所以请不要低估顾客服务的力量。

如需了解详情,请查看关于如何避免糟糕顾客服务的文章。

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