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如何设计常见问题页面

现在越来越多的消费者不愿意使用传统的客服渠道,而是选择自行解决问题,所以内容丰富、结构巧妙的常见问题页设计成为了很多企业不可缺少的一部分。根据Forrester的研究,常见问题页是消费者在解决问题时使用最频繁的网页。

如果设计得当,常见问题页确实能够从多方面为顾客和企业带来很多好处。常见问题页可以解决很多有关产品和服务的重复出现的问题,是减少客服团队工作量最有效、成本最低的方式。常见问题页还能促进页面导航,整体SEO,提升客户体验。

常见问题页(FAQ)是什么?

FAQ(常见问题缩写)是企业专门用于回答客户常见问题的页面。常见问题页旨在让客户轻松找到问题答案,最好不需要企业客服代表帮忙。对电商企业来说,常见问题页主要包含企业规定和准则,如订单更改、支付、货运、退货和退款等。对SaaS企业来说,常见问题页主要用于指导客户安装和使用产品,以及解决常见问题。

常见问题页和知识库的区别

常见问题页在内容、方法和数量方面与知识库存在不同。常见问题页通常以问答形式呈现,而且语言简练直接。问题回答一般是几句话或几个段落,而知识库包含的是类似指南的文章,针对企业的产品和服务使用提供详细、深入的信息。

简单7步如何设计有效的常见问题页

常见问题页不仅只是回答常见问题,更是与新老客户建立关系的机遇,也有利于提升客户满意度。在创建常见问题页时,可以使用以下建议、策略和最佳方法:

1. 定位相关问题

建立有效常见问题页的关键是发现并回答客户真正关心的问题。可以通过以下几种渠道发现问题:

  • 网站搜索数据
  • 邮件
  • 客服工单
  • 网站反馈表
  • 客户问卷调查
  • 社交媒体网页的评论
  • 项目产品回顾
  • 竞争对手的常见问题页

凭空捏造问题只会让客户感到困扰。设计问题时应当充分考虑目标观众,针对客户的疑虑对症下药。

2. 结构有序合理

如果只有为数不多的几个问题,可以放在一个列表中。如果问题较多,可以分为几类。这样可以提升用户使用体验,让访客可以轻松找到页面。

分类的标题可以是“一般信息”,“产品使用指南”,“帐户管理”,“问题解决”,“安全”,“账单”等。建议按提问频率从高到低排列问题。

3. 注意语言构架

要从客户的角度(使用第一人称)设计问题。比如,“你的产品如何与我的客户关系管理软件相结合?”“你的产品如何与客户关系管理软件相结合?”,虽然以上两个问题都在说一件事,但是第一个问题更以客户为中心,因为这个问题是从客户的角度出发。第二个问题则是从企业的角度出发。所以,在设计问题时,应该使用以下格式:“我的…”,“我如何…”,“我是否能…”等。

4. 语言短小简练

在设计常见问题时,确保语言简洁明了。使用的回答应针对问题提供信息。无需添加不必要的信息,以免分散读者的注意力。回答内容越多,越难让客户读完。如果回答需要很长的篇幅,只需涵盖基本的内容即可。之后便可以粘贴相关问题的知识库或博客帖子的链接,让客户前往查阅更多信息。

5. 确保可读性高

常见问题页主要是文字,所以要确保可读性高。要用读者能读懂的语言书写。另外,最好避免使用客户不熟悉的大词或专业术语。也不要使用不必要的设计元素分散客户的注意力,简单的页面结构、易读的字体、恰当的对比即可。为了提升可读性,还可以通过颜色、规则或风格突出问题。

6. 添加视觉元素

很多消费者喜欢加入了视觉元素的页面。添加视觉元素可以使整个页面更吸引人。视觉元素可以是展示某个使用程序的用户界面截屏。比如重制密码、更改账户信息、取消订单、申请退货等。另外,流程图和教程视频也是解决客户的常见问题的方法。添加的视觉元素一定要让答案更加准确和通俗易懂。

7. 及时更新内容

常见问题页长时间不更新就会过时。页面应该定期修改和更新,确保内容与时俱进。企业在不断的变化,而且只要客户提出了新的疑问,就应该回顾页面并作出相应的调整。所以,常见问题页的回答应准确无误,随时更新。建议定期回顾页面,如有需要可做出调整。如果常见问题页一直有客户提出同样的问题,那说明提供的回答并没有把问题讲解清楚。

福利

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