工单ID
了解LiveAgent独特的工单ID系统如何通过组织、优先级排序和高效管理客户咨询来简化客户支持。
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什么是工单合并？
工单合并是指将两个或多个工单合并为一个。工单合并最常用于当您收到来自同一最终用户关于同一问题的两个帮助台支持请求时。在许多情况下，会合并重复工单以防止混淆并确保代理人的效率。
将两个工单合并为一个时会发生什么？
通过合并两个工单，您可以合并它们的全部内容，包括与每个工单关联的私人备注和标签。此外，合并后的工单会保留它被合并到的工单的工单 ID，而原始工单会被删除。它可以防止您的客户支持工单系统变得混乱。
如何在 LiveAgent 中合并工单？
- 登录 LiveAgent。
- 点击工单。
- 选择一个工单。
- 点击右下角的更多（三点图标）。
- 点击合并到。
- 点击搜索并选择您想要合并的工单，或者输入您想要合并的工单的工单 ID。
- 点击选择。
**可选：**勾选合并标签和收件人复选框。
- 点击合并到。
我可以撤销合并吗？
工单合并是不可逆的，因此请确保仅在必要时合并工单。从技术上讲，如果您需要将合并的工单拆分为两个，您可以使用拆分工单功能。但是，这无法达到预期的结果，因为它不会将工单恢复到原始状态。因此，工单 ID 会发生变化，工单不会以合并前的方式进行拆分。
我可以合并任何工单吗？
LiveAgent 帮助台软件使您能够合并来自以下来源的工单：
- 电子邮件
- 联系表单
- 实时聊天
- 通话
但是，您无法合并来自知识库或社交媒体的工单。工单合并没有其他限制。合并来自不同最终用户的工单也是可能的。
我可以将打开的工单与已关闭的工单合并吗？
是的，您可以合并标记为已打开、已回答、已推迟和已关闭的工单。唯一无法合并的工单是那些已被删除的工单。
合并了哪些工单属性和工单值？
当您将两个或多个工单合并为一个时，整个工单内容会被合并在一起。这包括整个工单线程和工单备注。您还可以合并与两个工单关联的所有工单收件人和标签。
工单合并在实践中是什么样的？
一旦您点击"合并到"按钮，LiveAgent 工单系统就会合并选定的工单。原始工单被删除，但新合并工单的状态保持与合并前相同。您会注意到系统创建了一条消息，让您知道工单已成功合并。系统还为您提供了原始（现已删除）工单的可点击工单 ID。
您可以随时通过点击其 ID 来查看原始工单，尽管它已被删除。但是，该工单被阻止执行任何操作，无法"取消删除"或从系统中清除（即使使用"x 天后清除已删除工单"功能也不行）。只有当您删除新合并的工单时，原始工单才会被删除。
我如何从工单合并中受益？
将两个或多个内容相似的工单合并为一个对客户和代理人都非常有益。
消除重复工作
假设客户提交了两个相同的工单，但通过不同的渠道。例如，他们发送了一封电子邮件，但没有收到快速响应，所以他们启动了实时聊天。合并这两个工单将确保没有代理人会浪费时间在实时聊天工单解决后解决电子邮件工单。
在这种情况下，工单合并将消除重复任务，减少代理人的工作量，并节省宝贵的时间。
减少混淆，提高透明度
合并关于同一问题的工单可以减少代理人和客户的混淆。例如，假设您再次收到两个关于同一问题的工单。假设没有人注意到重复工单，因此它们没有被合并。您回复了一个工单，客户很满意。但是，几天后，您的一位同事回复了第二个工单，使客户感到困惑。更糟糕的是，他们在不知情的情况下撤销了您的工作。
如您所见，这可能会导致一些误解和客户不满。
更快的解决时间
我们关于工单合并的最后一个示例展示了该功能如何能够减少客户等待时间并改进解决时间。假设单个用户提交了三个与一个问题相关的工单。通过将这三个工单合并为一个，所有代理人都可以更容易地解决问题。所有相关信息和内容都将在单个工单线程中可用，而不是在不同工单之间进出切换。因此，工单合并将使更快地解决工单变得更容易。
知识库资源
要了解更多关于工单合并和其他类似功能的信息，请查看我们的知识库文章、相关博客文章、学院文章、词汇表等。
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