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双音多频

什么是双音多频信号?

双音多频信号(也被称为 DTMF)是用来在电话设备 之间和电话交换中心之间,通过带内声音频率发送的音调传递信息的通讯技术。简而言之,DTMF 信号就是将电话按键发送的声音转化为可以理解的信息,帮助通讯公司用来处理收到的电话。

名为 Bell 系统的通讯公司网络在1963年发明了 DTMF。随后以“Touch-Tone”商标的形式用于按键电话。DTMF 主要用于本地交换电话信号,不过它也让远程通话变为可能,现在 DTMF 被通讯企业和呼叫中心广泛使用。

正如它的名称一样,双音多频信号使用八个音频组合成对传送,体现为16个信号,使用10个数字、字母A到D和符号#和*显示。按键A、B、C、D 最终从顾客桌面电话设备中去除,主要用于无线电设备和电话公司的内部网络控制。

双音多频信号用在什么地方?

DTMF 将8个不同的音频分配至键盘的行和列中。每个拨号行都是低音频,每个拨号列都是高音频。当按下对应某个数字或符号的按键后,电话会产生同时包含高频信号和低频信号的音调。然后这个独一无二的信号对被传送至本地交换机并被解码,确定拨打的号码是什么以及如何正确转接。DTMF 可以通过电话线、互联网和无线电设备传递。

双音多频信号的主要功能是辨别拨打的号码并处理顾客的信息。DTMF 在多种行业都有应用,从通讯行业的(呼入/呼出电话中心)和金融机构(银行和信用卡公司)到保险和保健企业。在呼叫中心,DTMF 信号主要用于处理用户请求、获取身份信息并根据呼叫者输入的信息转接电话。另外,DTMF 技术经常与IVR (交互式语音应答)和ACD (自动呼叫分配)系统共同使用,用于导航呼入菜单并收集顾客的敏感信息。

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Give it a go

使用 DTMF 信号具有多种优势,例如:

  • 安全性更强

在获取用户输入信息方面,双音多频信号的安全性更强。它能保证保护呼叫者的敏感数据(例如信用卡信息、社保号码等)不被泄露。因为人耳无法破解 DTMF 音调,所以代理和呼叫录音系统就无法理解顾客的敏感信息。

  • 降低错误率

使用双音多频技术只有一个数据输入点。如果没有 DTMF,呼叫者必须说出数据,同时代理需要将数据输入桌面应用程序中,这两个操作都会增加发生错误的机会。

  • 提高呼叫中心衡量指标

通过双音多频信号获取用户输入信息还可以提高呼入呼叫中心的多个衡量指标,例如平均处理问题时间 (AHT)。由于代理无需向用户重复其信息,所以能够保证输入信息的准确性,还能减少与呼叫者的平均沟通时间。另外,DTMF 带来的高安全性能够提高顾客满意度。

脉冲拨号和 DTMF 拨号的区别是什么?

脉冲拨号和双音多频 (DTMF) 拨号是电话信号使用的两套系统,用来识别呼叫者的号码。在脉冲拨号中,快速连接和断开电话会产生脉冲。脉冲拨号通过点击一系列分别对应某个数字的按键,显示电话号码。例如一次点击代表1,两次点击代表2等。两个数字之间的脉冲有短暂间隔,便于分辨不同数字。

DTMF 拨号使用不同音调代表不同号码。因此它无需为每个数字发送多个信号,只需发送一个信号即可。在发明 DTMF 信号之前,电话通信网络依靠的是脉冲拨号。但是脉冲拨号有一个缺点,它只能用于本地联系,如果拨打长途电话则需要接线员转接。推出 DTMF 后,按键拨号成为主要拨号方法,逐渐取代了脉冲拨号(以及使用脉冲拨号的旋转号盘电话)。虽然如此,多数使用音调拨号的电话系统也能识别并接通脉冲拨号。

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FAQ

什么是双音多频信号?

双音多频信号 (DTMF),也被称为按键式电话系统,是用于通讯设备间话频带电话线的通讯信号。每当拨打电话时,本地交换机就会解码 DTMF,用于转接电话。DTMF 系统使用不同频率的信号,成对传送(一个高频信号和一个低频信号),通过16个不同的数字、字母和符号表示。

双音多频信号用在什么地方?

现在 DTMF 信号技术已经被呼叫中心行业普遍用来转接使用按键输入方式拨打的电话,以及处理用户请求。如果与交互式语音应答 (IVF) 系统一起使用,DTMF 可以提供自动的自助菜单选项并收集顾客的敏感数据。因此 DTMF 具有一系列优势,例如减少错误放生的几率、更高的安全性和提升衡量指标(降低平均呼叫处理时间)。

脉冲拨号和 DTMF 拨号的区别是什么?

脉冲拨号和双音多频拨号(语音拨号)是电话系统用来识别拨打号码的两种方法。脉冲拨号使用不同的信号脉冲表示拨打的电话号码,而 DTMF 拨号则使用特定的声音来表示号码。DTMF 技术发明后,脉冲拨号失去了它的主导地位。语音拨号现在已成为全球电话企业的标准。

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