首次联系解决

FCR相当于一个更大规模的指标，它表示员工在一次互动中解决的入站式Ticket的百分比 – FCR率。高FCR意味着您的代理可以保持较短的响应时间，并为客户的请求提供快速的解决方案。

频繁的FCR测量和彻底的Ticket分析应该成为呼叫中心运营的一部分。它不仅能洞察您的企业表现，而且对客户满意度和客户忠诚度有很大的影响。

FCR是一个关键绩效指标（KPI）以及其他指标，比如平均处理时间（AHT）、平均保持时间、代理周转率等。

在以客户为中心的业务中，每次都提供出色的客户体验是呼叫中心最重要的目标。追踪各种呼叫中心指标可以成就或摧毁一项业务。您需要研究和理解现有的数据，以确定您可以在哪些方面改进您的业务，超越客户预期，将客户不满的风险降到最低，并防止客户流失。

要想在业务上取得成功，请记住，及时解决问题只是确保获得良好客户反馈的方法之一。培训员工提供个性化的服务，培养客户，同时保持友好而专业的态度，这将使您在竞争中脱颖而出。

如何衡量首次联系解决率？

为了利用好现有的数据，您需要将它们量化，这样您就可以为自己和企业设定可以实现的目标。

当要精确测量FCR时，您可以测量总FCR和净FCR。

总FCR的首次联系解决率的公式如下：

净FCR公式如下：

一般来说，呼叫中心的领导会根据净FCR指标来工作。这是因为有些传入的Ticket根本无法在第一次互动时被解决。比如，需要技术支持的复杂Ticket，或者需要转发给其他部门的类似互联网中断等区域性的问题。

为了实现您的FCR目标并使您的FCR指标尽可能高，您可以设置自助服务工具，包括知识库，交互式语音响应（IVR）或自动化来回答常见问题或将客户指向正确的支持代理，以在短时间内解决他们的问题。