首次联系解决

什么是首次联系解决?

首次联系解决(FCR)是确定呼叫中心表现的最关键指标之一。它衡量在第一次与客户接触时解决的客户请求和收到的Ticket的数量,包括电子邮件、客户在社交媒体上的互动、客户呼叫、对话消息或任何其他联系方式。

FCR相当于一个更大规模的指标,它表示员工在一次互动中解决的入站式Ticket的百分比 – FCR率。高FCR意味着您的代理可以保持较短的响应时间,并为客户的请求提供快速的解决方案。

频繁的FCR测量和彻底的Ticket分析应该成为呼叫中心运营的一部分。它不仅能洞察您的企业表现,而且对客户满意度和客户忠诚度有很大的影响。

FCR是一个关键绩效指标(KPI)以及其他指标,比如平均处理时间(AHT)、平均保持时间、代理周转率等。

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在以客户为中心的业务中,每次都提供出色的客户体验是呼叫中心最重要的目标。追踪各种呼叫中心指标可以成就或摧毁一项业务。您需要研究和理解现有的数据,以确定您可以在哪些方面改进您的业务,超越客户预期,将客户不满的风险降到最低,并防止客户流失。

要想在业务上取得成功,请记住,及时解决问题只是确保获得良好客户反馈的方法之一。培训员工提供个性化的服务,培养客户,同时保持友好而专业的态度,这将使您在竞争中脱颖而出。

如何衡量首次联系解决率?

为了利用好现有的数据,您需要将它们量化,这样您就可以为自己和企业设定可以实现的目标。

当要精确测量FCR时,您可以测量总FCR和净FCR。

总FCR的首次联系解决率的公式如下:

总FCR = 首次联系解决的Ticket / 传入的总Ticket

净FCR公式如下:

净FCR = 首次联系解决的Ticket / (所有传入的Ticket – 不能在首次联系时解决的Ticket)

一般来说,呼叫中心的领导会根据净FCR指标来工作。这是因为有些传入的Ticket根本无法在第一次互动时被解决。比如,需要技术支持的复杂Ticket,或者需要转发给其他部门的类似互联网中断等区域性的问题。

为了实现您的FCR目标并使您的FCR指标尽可能高,您可以设置自助服务工具,包括知识库,交互式语音响应(IVR)或自动化来回答常见问题或将客户指向正确的支持代理,以在短时间内解决他们的问题。

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Frequently asked questions

为什么FCR很重要?

FCR是一个重要的指标,它不仅能洞察您的业务和呼叫中心的表现,而且对客户满意度水平有着巨大的影响。保持高的FCR应该是呼叫中心最重要的目标之一。

如何优化首次联系解决?

为了确保您的FCR很高,请确保您拥有一个具有自助服务选项和强大的知识库的客户门户。搭建频繁的代理培训课程,以确保他们准备好了处理任何的客户问题,并每次都提供最佳的一键解决方案。

什么算是优秀的首次联系解决率?

一个令人满意的FCR的行业标准是65%到75%。FCR高于40%属于较高的数值,而FCR低于40%则是较低的数值。

首次对话解决是什么?

首次对话解决率涉及到第一次联系时解决的传入对话的数量。它类似于更广泛的FCR指标,但它专注于一个主要的联系渠道 - 实时对话。

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