客户代表

什么是客户代表？

客户代表是代表公司与客户沟通的员工。客户代表代表公司、公司的产品或服务。

当客户致电/写信时，他们会解决客户的问题、询问或投诉。客户可以通过电话、电子邮件、实时会话或其它渠道联系客户代表。

客户代表会接收相应的培训。但是他们必须具备某些重要的技巧（例如表达、倾听）他们在公司中的地位非常重要——他们是公司的声音。

客户服务代表的工作是什么？

• 回复客户投诉
• 提供知识/信息
• 通过多个渠道与客户沟通
• 协助取消订单、退款或换货
• 回答客户问题

客户服务软件如何帮助客户代理？

以下是各种益处：

• 在一个界面处理所有客户询问
• 更快的回复速度
• 整理工单并分配至合适的部门
• 所有客户数据在一个系统内

客户服务软件，例如 LiveAgent，集合了出色的实时会话、工单和自动化功能，帮助您向客户提供卓越的支持。

如何成为一名客户服务代表？

成为一名初级客户代表并不需要任何特殊资质。但是，对于多数公司来说具有高中学历是必须的。招聘过程中还有其它更重要的因素。招聘者往往重视某些特定的天生技巧。其中最重要的就是你的沟通技巧。

不过我们可以详细说一说。客户服务代理应当具备两项重要的技巧类别。最重要的一项就是软技能。第二项是技术。公司可以教会你的是产品/服务方面的技术。但是他们不能教会你软技能。 每位客户/每个场景都各不相同。因此，你需要依靠直觉了解客户或场景。

我们提到，你往往可以通过培训的方式学习这项工作技术方面的知识。培训一般包含关于产品/服务、公司、内部项目等方面的知识。培训可以持续几周，不过有些公司的培训可以持续几个月。

培训中重要的一方面是影子学习。倾听有经验的客户代理或向其学习是培训开始时的实用战略。不过工作往往在培训中期就会开始，所以你需要边做边学。

公司往往会让你处理“容易”的客户。但是我们无法预测新员工接触的客户类型。不过不用担心，你的主管就在你身边，在每个环节都可以为你提供帮助。培训结束后，你可以请求高级客户代表或经理的帮助。

培训结束后，学习部分就告一段落。你需要边做边学。你将会遇到各种各样的不同情况。一段时间后你或许还需要接受关于产品或新程序的额外培训。时刻都有提高的空间。

Expert note

客户代表是公司与客户沟通的重要人员，需要掌握特殊技巧并不断提高能力。投资于客户服务提高企业效益。

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Andrej Saxon

Sales manager

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理论信息需与实践相结合，小组成员可采用个人方法。工具如表情和打字可用于组织培训。新人教育要有培训师在场，图表可帮助保持关注。公司应重视员工反馈和经验教训，定期测试现有支持人员，提供额外培训和知识共享活动。最好根据公司目标制定培训计划，并通过实践来巩固知识。

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