最近，即时通讯软件风靡一时。特别是，WhatsApp在客户服务和客户沟通领域非常受欢迎。在本文中，我们将讨论LiveAgent如何使用WhatsApp改善沟通并增强整体客户体验。

为什么LiveAgent的客户支持使用WhatsApp

当使用WhatsApp、Facebook Messenger或类似的应用程序时，客户对回复率有一定的期望。由于交互的本质基本上是即时消息，他们理所当然地期望比使用电子邮件更快的响应。另一方面，大多数客户都明白响应速度比通过实时聊天沟通要慢。

例如，当与客户服务代理来回发送电子邮件时，您必须键入尽可能多的信息。您有可能在第一次尝试时解释了所有内容，但通常情况下，您会收到一封电子邮件，要求您提供一个您甚至不知道可能有用的具体细节。

当涉及到处理客户咨询时，即时通讯有一个非常实际的目的。这种类型的通信允许客户端与支持代表交换带有部分信息的短消息。尽管对话本身可以包含更多的信息，但它们的流动更加自然。他们通常也更放松，对许多人来说似乎更友好、更平易近人。

在将WhatsApp等应用程序设置为新的客户支持渠道时，必须考虑到这种与客户沟通的特殊方式。

该渠道的限制是什么?

通过WhatsApp集成，您可以在24小时内接收和回复客户消息。然而，如果您想在24小时后开始新的对话或回复消息，就有必要创建WhatsApp消息模板。
来自同一号码(同一客户)的消息总是发送到同一Ticket(与WhatsApp移动应用程序相同的行为)，除非删除了以前通信的旧Ticket。
他们发起通信的页面(开始URL)，或者他们从中获得我们的联系信息的页面，是没有指定的(就像在聊天或本地联系人小部件的情况下一样)。

我们是这样做的

我们的网站上有一个实时聊天工具，还有WhatsApp和Facebook Messenger。通过这种方式，客户可以决定他们喜欢哪种沟通渠道。
我们为不同的销售部门集成了单独的WhatsApp号码，以便客户始终知道他们在联系谁。
在聊天的代理现在可以查看通过WhatsApp渠道创建的所有Ticket，只需点击Ticket界面上的Ticket过滤器。
我们已经创建了一个单独的SLA，其中有1小时的时间来响应第一个和下一个回复。
当WhatsApp的Ticket等待回复的时间超过几个小时时，我们会设置一个时间规则来通知在线代理，这样我们就可以保持更高的响应率，避免超过24小时的限制。
我们已经设置了WhatsApp消息模板，所以如果某些Ticket达到24小时限制，我们仍然可以使用预定义和批准的模板消息联系客户。这对于不像我们这样全天候覆盖的支持尤其有帮助。

我们的流程

由于WhatsApp Ticket的SLA较短，它们比其他渠道的Ticket更早到达代理手中。然而，当团队不进行聊天时，他们应该使用Ticket过滤器(source=WhatsApp)捡起WhatsApp的Ticket。
一旦WhatsApp的Ticket得到回复，代理应该将其保存在标签上，这样如果客户在短时间内回复，同一代理可以回复。因此，客户体验到更加无缝的沟通。

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.